--- title: "Serviços incluídos no pacote de viagem que não foram prestados" description: "Passeios, refeições ou traslados prometidos no pacote não foram prestados? Veja como pedir o abatimento proporcional do preço e em que prazo reclamar." url: "https://wikijuridica.com.br/aereo/pacote-servico-incluido-nao-prestado/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:95e52bde4ef8638e77210f56ff5fa83ac925f236eb1773401fdb70e5e6bc77cd" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm" verified_at: "2026-08-04" text_version: "compilado" text_version_checked_at: "2026-08-12" - name: "Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008 (Política Nacional de Turismo)" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/lei/l11771.htm" verified_at: "2026-08-04" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Serviços incluídos no pacote de viagem que não foram prestados Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 O contrato dizia city tour panorâmico, jantar típico e traslado aeroporto-hotel inclusos. Na volta, o jantar nunca foi marcado e o traslado virou um aplicativo pago do próprio bolso. A agência responde que o pacote foi cumprido no essencial e oferece um voucher de desconto para a próxima viagem. Não é assim que a lei resolve. Serviço prometido e não executado é cumprimento imperfeito do contrato, e quem contratou tem três saídas à escolha — inclusive a de ficar com o que recebeu e pagar menos por isso. ## Quanto vale o passeio que não aconteceu A escolha entre reexecutar o serviço, devolver o dinheiro e abater o preço é do consumidor: o [art. 20](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art20) do [Código de Defesa do Consumidor](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm) coloca as três saídas em pé de igualdade e deixa a decisão com quem contratou. Quando o restante da viagem correu bem, o abatimento proporcional do inciso III costuma ser o pedido mais eficiente — você fica com o pacote e paga menos pelo que faltou. Proporcional a quê, na prática? Ao valor do serviço ausente dentro do preço total. Se a mesma operadora vende aquele passeio avulso, esse é o parâmetro mais direto. Se não vende, a divisão pelo número de itens do roteiro ou pelo número de diárias com serviço prometido resolve a conta. E o abatimento não impede a cobrança do que foi gasto para substituir o serviço: a restituição do inciso II é expressamente ressalvada de perdas e danos. ## O folheto, o e-mail de venda e o voucher fazem parte do contrato Muita agência se defende dizendo que o roteiro era apenas ilustrativo. O art. 30 desmonta o argumento: informação ou publicidade suficientemente precisa obriga quem a veicula e integra o contrato que vier a ser celebrado. O PDF do roteiro, a página de venda, o print do anúncio e a conversa em que o vendedor confirmou "com jantar incluso" não são conversa fiada — são conteúdo contratual. Recusado o cumprimento da oferta, o art. 35 abre outra tríade ao consumidor: exigir o cumprimento forçado nos termos anunciados, aceitar serviço equivalente ou rescindir com restituição atualizada e perdas e danos. Repare que a alternativa equivalente é opção de quem contratou, não imposição de quem vendeu. ## Quem responde: a agência que vendeu, a operadora ou o receptivo local Você não precisa descobrir de quem foi a falha antes de reclamar. Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos respondem solidariamente pela reparação, nos termos do §1º do art. 25; e o art. 34 acrescenta a responsabilidade solidária do fornecedor pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos, o que alcança o guia local e o receptivo contratado no destino. A [Lei 11.771/2008](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:lei:2008-09-17;11771) ajuda a nomear cada figura. Pela redação dada em 2024, o art. 27 considera agência de turismo quem exerce intermediação remunerada entre prestadores, consumidores e usuários de serviços turísticos ou fornece diretamente esses serviços, e o §1º inclui aí a organização, a contratação e a operação dos serviços. Como o art. 22 obriga os prestadores ao cadastro no Ministério do Turismo e o §3º só permite prestar ou intermediar a quem esteja cadastrado, vale conferir o Cadastur antes de decidir contra quem reclamar. E o art. 34, IV, transforma em dever legal a estrita obediência aos direitos do consumidor. ## Noventa dias para reclamar, e o que trava esse relógio Serviço de viagem entra na categoria de serviço durável, e o direito de reclamar por vício aparente caduca em noventa dias, pelo art. 26, II. O §1º fixa o termo inicial no término da execução dos serviços, ou seja, no fim da viagem — não no dia em que o passeio deixou de acontecer. Esse prazo não corre de forma cega. Pelo §2º, I, a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa, que precisa ser transmitida de forma inequívoca. Um e-mail à agência com protocolo, portanto, congela a contagem enquanto a empresa enrola. Quando o serviço ausente causou prejuízo maior que o próprio preço — a perda de uma conexão paga à parte, uma diária extra de hotel, um gasto médico —, a discussão deixa de ser de vício e passa a ser de fato do serviço, com prescrição de cinco anos contados do conhecimento do dano e de sua autoria, na forma do art. 27. ## O que provar, e por que cada peça importa - contrato, voucher e roteiro entregue antes do embarque: definem o que foi prometido; - comprovante de pagamento e, quando existir, a composição do preço por item: é a base do cálculo do abatimento; - alterações comunicadas depois da compra, com data: mostram a divergência em relação à oferta; - registros do dia (fotos com data, mensagens ao guia, e-mails enviados durante a viagem): provam que o serviço não ocorreu; - recibos do que foi pago por fora para substituir o serviço: sustentam as perdas e danos; - reclamação escrita à agência com protocolo: obsta a decadência dos noventa dias; - consulta ao Cadastur do prestador: indica se a empresa opera regularmente. Declaração de outro viajante do mesmo grupo vale, e vale muito. Em pacote coletivo, o roteiro é o mesmo para todos, então a falha raramente atingiu só você. ## Reclamação, fiscalização e ação judicial O primeiro movimento é escrito e direto à agência: descrição do que foi contratado, do que não foi prestado e do pedido — abatimento, devolução ou reexecução. Esse documento vale duas vezes, porque obsta a decadência e prova que houve tentativa de solução. Sem resposta útil, seguem dois caminhos paralelos. No plano administrativo, o Ministério do Turismo fiscaliza o cumprimento da [Lei 11.771/2008](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:lei:2008-09-17;11771), e a irregularidade cadastral pode ser levada a ele; os órgãos de defesa do consumidor cuidam da relação de consumo em si. No plano judicial, a ação de responsabilidade civil do fornecedor pode ser proposta no domicílio do autor, por permissão expressa do art. 101, I, o que evita viajar de novo para litigar. Quando o valor do que faltou é alto ou a agência já respondeu formalmente que nada deve, a redação da cobrança e a instrução da ação ganham com advogado particular; contrato, vouchers e comprovantes seguem por mensagem. ## Quando o abatimento não é devido Nem toda frustração de roteiro vira crédito. Se o passeio foi oferecido no horário combinado e o viajante escolheu não ir, não há vício a reparar. Se a atividade foi suspensa por condição climática ou de segurança devidamente comprovada, e a operadora reagendou ou devolveu aquele item, o pedido perde objeto. Também pesa contra quem reclama a ausência de qualquer registro: promessa feita só verbalmente no balcão de vendas, sem folheto, e-mail ou mensagem, esbarra na exigência do art. 30 de informação suficientemente precisa e efetivamente veiculada. Da mesma forma, roteiro que avisa com clareza que a ordem dos passeios pode mudar não é descumprido quando o passeio acontece em outro dia. E reclamação apresentada muito depois do retorno, sem nenhum registro escrito no meio do caminho, chega à discussão com a decadência já consumada. ## Uma conta simples sobre um pacote de sete dias Suponha um casal que compra pacote de sete dias com três passeios inclusos e traslados nos dois sentidos. No destino, um dos passeios não é realizado e o traslado de volta não aparece, obrigando a família a pagar um transporte por aplicativo. O cálculo tem duas partes. O passeio ausente entra pelo abatimento proporcional: se a operadora vende aquele mesmo passeio avulso, o valor de duas pessoas sai do preço pago. O traslado entra como perda concreta: o recibo do transporte substituto é o prejuízo a ressarcir. Se o casal enviou e-mail à agência no dia seguinte ao traslado frustrado, a decadência ficou obstada desde então, e a discussão pode se estender bem além dos noventa dias sem risco de perda do direito. ## Perguntas frequentes ### A agência pode trocar o passeio por outro sem consultar o viajante? Pode oferecer, não impor. A aceitação de serviço equivalente é uma das opções que o art. 35 coloca nas mãos do consumidor. Se a substituição foi aceita no calor do momento e o passeio oferecido era de valor claramente menor, a diferença continua discutível — desde que a discordância tenha sido registrada por escrito ainda durante a viagem. ### Vale a pena aceitar voucher de desconto para uma viagem futura? Vale se o viajante realmente pretende viajar de novo com a mesma empresa e o valor compensa. O que não se deve fazer é assinar termo com quitação ampla sobre todo o pacote em troca de um crédito pequeno: o voucher não é uma das alternativas do art. 20 e, assinada a quitação, o restante da discussão tende a se encerrar. ## Proveniência - [Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm) — verificado em 2026-08-04 · texto compilado, com as alterações posteriores incorporadas, conferido em 2026-08-12 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - [Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008 (Política Nacional de Turismo)](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/lei/l11771.htm) — verificado em 2026-08-04 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Hotel do pacote diferente do anúncio: seus direitos](https://wikijuridica.com.br/aereo/pacote-hotel-diferente-anunciado/index.md) - [Acidente em passeio do pacote: quem responde pela lesão](https://wikijuridica.com.br/aereo/passeio-turistico-acidente-lesao/index.md) - [Seguro viagem negou cobertura: como contestar a recusa](https://wikijuridica.com.br/aereo/seguro-viagem-negou-cobertura/index.md) - [Operadora mudou as datas do pacote de viagem](https://wikijuridica.com.br/aereo/pacote-operadora-alterou-datas/index.md) - [Recusa de assistência aérea e reembolso de gasto próprio](https://wikijuridica.com.br/aereo/atraso-recusa-assistencia-oferecida-busca-propria-reembolso/index.md) - [REsp 2.189.067 do STJ: responsabilidade civil](https://wikijuridica.com.br/jurisprudencia/stj-resp-2189067/index.md) - [Desistir do pacote: arrependimento e multa](https://wikijuridica.com.br/aereo/desistir-pacote-arrependimento-multa/index.md) - [Tema 399 do STJ: Serviços postais e telemáticos prestados](https://wikijuridica.com.br/jurisprudencia/stj-tema-399/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/aereo/pacote-servico-incluido-nao-prestado/index.md) ## Percursos por fundamento legal Outras páginas deste acervo que se apoiam nos mesmos dispositivos legais. **Código de Defesa do Consumidor, art. 20** — `urn:lex:br:federal:lei:1990-09-11;8078!art20` - [Cliente insatisfeito exige reembolso: o autônomo é obrigado?](https://wikijuridica.com.br/autonomos/cliente-insatisfeito-quer-dinheiro-de-volta/index.md) - [Seguro DFI: danos mínimos cobertos e limite da indenização](https://wikijuridica.com.br/bancario/seguro-dfi-danos-imovel/index.md) - [Anfitrião cancelou a temporada: plataforma, reembolso e gastos](https://wikijuridica.com.br/consumidor/aluguel-por-temporada-anfitriao-cancelou/index.md) - [Tratamento ortodôntico passou do prazo: o que exigir](https://wikijuridica.com.br/consumidor/aparelho-ortodontico-prazo-estourado/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Serviços incluídos no pacote de viagem que não foram prestados. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/aereo/pacote-servico-incluido-nao-prestado/ Versão do conteúdo: sha256:95e52bde4ef8638e77210f56ff5fa83ac925f236eb1773401fdb70e5e6bc77cd Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-aereo-pacote-servico-incluido-nao-prestado", "type": "webpage", "title": "Serviços incluídos no pacote de viagem que não foram prestados", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/aereo/pacote-servico-incluido-nao-prestado/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:95e52bde4ef8638e77210f56ff5fa83ac925f236eb1773401fdb70e5e6bc77cd", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: