--- title: "Extrato impresso e atendimento no caixa para quem não tem acesso digital" description: "A norma isenta o atendimento presencial quando o meio eletrônico não é possível ou não está disponível. Veja como enquadrar o caso e contestar a cobrança." url: "https://wikijuridica.com.br/bancario/tarifa-extrato-impresso-atendimento-idoso-sem-app/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:f577767f4d6531ddac5f76a72569eea32c9c11005547a389a4d30cbd5ada088e" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Banco Central do Brasil" url: "https://www.bcb.gov.br/cidadaniafinanceira" verified_at: "2026-08-04" - name: "Resolução CMN nº 3.919, de 25 de novembro de 2010 (texto consolidado)" url: "https://normativos.bcb.gov.br/Lists/Normativos/Attachments/49514/Res_3919_v7_P.pdf" verified_at: "2026-08-04" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Extrato impresso e atendimento no caixa para quem não tem acesso digital Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 A fila do caixa, o extrato impresso, a segunda via do comprovante — e, no fim do mês, uma sequência de tarifas por serviços que o cliente do aplicativo recebe sem pagar nada. A regulação bancária tratou dessa situação com uma distinção precisa: cobrar quando o cliente escolhe o balcão tendo o meio eletrônico disponível é diferente de cobrar quando o meio eletrônico não é possível para aquela pessoa ou não está disponível. É nessa segunda hipótese que muitos idosos e clientes sem acesso à internet se encaixam — e ela tem previsão expressa. ## A regra de isenção que quase ninguém invoca A norma de referência é a Resolução CMN nº 3.919/2010, editada pelo Conselho Monetário Nacional, cujo art. 2º proíbe tarifar os serviços bancários essenciais prestados a pessoas naturais e enumera, para a conta de depósitos à vista, itens como o fornecimento de cartão com função débito, a realização de até quatro saques por mês em guichê de caixa ou terminal, até duas transferências entre contas na própria instituição, até dois extratos mensais com a movimentação dos últimos trinta dias e a compensação de cheques. O § 1º do mesmo artigo trata dos meios eletrônicos e separa duas situações. Pelo inciso I, a utilização de canais presenciais ou pessoais, ou de correspondentes no País, por opção do correntista, estando disponíveis os meios eletrônicos, pode acarretar a cobrança das tarifas de saque, transferência e extrato a partir do primeiro evento. Mas o inciso II é o que interessa aqui: o atendimento presencial ou pessoal, ou por meio dos correspondentes no País, não sujeita o cliente ao pagamento de tarifas se não for possível a prestação dos serviços por meios eletrônicos ou se estes não estiverem disponíveis. A palavra decisiva é possível. Não se trata apenas de o aplicativo existir: trata-se de ser possível, para aquele cliente e naquele contexto, utilizá-lo. ## Como demonstrar que o meio eletrônico não era possível O enquadramento se constrói com fatos concretos, e vale reuni-los antes de reclamar. - Ausência de acesso à internet na residência ou de aparelho compatível com o aplicativo da instituição. - Limitação funcional que impeça o uso autônomo de aplicativos, com documentação médica quando existir. - Indisponibilidade do sistema no período, comprovada por registro de reclamação ou por notícia da própria instituição. - Ausência de terminal de autoatendimento em funcionamento na agência ou na localidade. - Contrato de conta que não prevê a utilização exclusiva de meios eletrônicos, hipótese em que a lógica da isenção do § 1º do art. 2º se aplica com mais clareza. Um exemplo do enquadramento bem-feito: aposentada de 78 anos, sem smartphone, em município onde a agência retirou os terminais de extrato, cobrada por cada impressão no caixa. Aqui não há opção pelo canal caro — há ausência de alternativa. ## O que também é gratuito e costuma ser cobrado Vale conferir a lista antes de aceitar qualquer lançamento. Além dos itens já citados, o art. 2º inclui entre os essenciais o fornecimento de segunda via do cartão de débito, exceto em casos de reposição por perda, roubo, furto ou danificação não imputáveis à instituição, e o fornecimento de até dez folhas de cheques por mês para quem reúne os requisitos. O § 3º esclarece que a contagem de eventos gratuitos é feita por conta, qualquer que seja o número de titulares, e não transborda para o mês seguinte. O § 5º acrescenta que saques em terminais realizados em intervalo de até trinta minutos contam como um único evento — detalhe que muda a conta de quem faz retiradas fracionadas. Há ainda os serviços diferenciados do art. 5º, entre eles o fornecimento de cópia ou de segunda via de comprovantes e documentos, que podem ser tarifados desde que o cliente receba, de forma explícita, as condições de uso e de pagamento. O § 2º do mesmo artigo ressalva o fornecimento de atestados, certificados e declarações quando obrigatório por determinação legal ou regulamentar. ## Como contestar Reúna o extrato consolidado anual de tarifas, previsto no art. 19 da resolução, entregue no começo de cada ano com o detalhamento mensal do exercício anterior, e o extrato mensal com os lançamentos questionados. Formule pedido escrito ao banco descrevendo a impossibilidade de uso do meio eletrônico, invocando o inciso II do § 1º do art. 2º, e requerendo a exclusão das cobranças e a devolução do que foi debitado. Guarde protocolo. Persistindo a cobrança, use o consumidor.gov.br e o registro de reclamação do Banco Central sobre a conduta da instituição. A recusa de atendimento adequado a pessoa idosa também pode ser levada a órgãos de defesa do consumidor e ao Ministério Público. Sobre a devolução, o parágrafo único do art. 42 do Código consumerista autoriza reaver o dobro do excesso desembolsado, com atualização e juros legais, fora dos casos de engano justificável. Quando a cobrança se repete há anos e envolve pessoa idosa sem alternativa digital, reunir extratos e sustentar o enquadramento normativo costuma render devolução relevante — e um advogado particular conduz isso a distância, bastando que a família envie os extratos digitalizados. ## Quando a tarifa é devida Cliente que tem aplicativo instalado, usa transferências pelo celular e ainda assim escolhe o caixa para operações rotineiras está na hipótese do inciso I: a cobrança é admitida desde o primeiro evento. Eventos acima da faixa gratuita — quinto saque no mês, terceiro extrato — também são tarifáveis, e a norma diz isso de forma expressa. E contas cujos contratos prevejam a utilização exclusiva de meios eletrônicos têm regime próprio: nelas, a prestação de qualquer serviço por meio eletrônico é essencial e gratuita, mas o atendimento presencial segue outra lógica. Saber em qual dessas situações você está evita reclamação sem base e concentra o esforço onde a norma efetivamente protege. ## Perguntas frequentes ### O banco pode exigir que eu use o aplicativo? A instituição pode oferecer canais eletrônicos e incentivá-los, mas a regulação garante que a impossibilidade de uso ou a indisponibilidade desses meios afaste a cobrança pelo atendimento presencial. Recusar atendimento presencial a quem não consegue usar o canal digital é questão que extrapola a discussão de tarifa. ### Idoso tem direito a alguma gratuidade adicional? A lista de serviços essenciais gratuitos vale para todas as pessoas naturais, sem distinção de idade. A condição de pessoa idosa pesa na demonstração de que o meio eletrônico não era possível, que é justamente a hipótese de isenção prevista na norma, e no atendimento prioritário assegurado por lei. ## Proveniência - [Banco Central do Brasil](https://www.bcb.gov.br/cidadaniafinanceira) — verificado em 2026-08-04 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - [Resolução CMN nº 3.919, de 25 de novembro de 2010 (texto consolidado)](https://normativos.bcb.gov.br/Lists/Normativos/Attachments/49514/Res_3919_v7_P.pdf) — verificado em 2026-08-04 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Como calcular a devolução de tarifas bancárias indevidas](https://wikijuridica.com.br/bancario/calculo-restituicao-tarifa-indevida-dobro-simples/index.md) - [Quais serviços bancários o banco é obrigado a dar de graça?](https://wikijuridica.com.br/bancario/servicos-essenciais-gratuitos-conta/index.md) - [Pacote de tarifas que eu teria aceitado por telefone](https://wikijuridica.com.br/bancario/pacote-servico-vendido-telefone-sem-gravacao-aceite/index.md) - [Tarifa de contratação no empréstimo pelo aplicativo](https://wikijuridica.com.br/bancario/tarifa-contratacao-emprestimo-fintech-sem-discriminacao/index.md) - [Tarifas bancárias: o que a Resolução CMN 3.919 permite cobrar](https://wikijuridica.com.br/bancario/resolucao-cmn-3919-tarifas-bancarias-o-que-regula/index.md) - [Retentativas da assinatura no cartão vencido: quem paga a tarifa?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/retentativas-de-cobranca-cartao-vencido-geram-tarifa-no-banco/index.md) - [Carteira digital invadida: quem responde pelo saldo usado](https://wikijuridica.com.br/bancario/fintech-carteira-digital-invadida/index.md) - [Golpe do falso comprador: link de frete que rouba o vendedor](https://wikijuridica.com.br/bancario/golpe-falso-comprador-vendedor/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/bancario/tarifa-extrato-impresso-atendimento-idoso-sem-app/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Extrato impresso e atendimento no caixa para quem não tem acesso digital. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/bancario/tarifa-extrato-impresso-atendimento-idoso-sem-app/ Versão do conteúdo: sha256:f577767f4d6531ddac5f76a72569eea32c9c11005547a389a4d30cbd5ada088e Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-bancario-tarifa-extrato-impresso-atendimento-idoso-sem-app", "type": "webpage", "title": "Extrato impresso e atendimento no caixa para quem não tem acesso digital", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/bancario/tarifa-extrato-impresso-atendimento-idoso-sem-app/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:f577767f4d6531ddac5f76a72569eea32c9c11005547a389a4d30cbd5ada088e", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: