--- title: "Prometeram resolver no consumidor.gov.br e não cumpriram: como cobrar" description: "A empresa prometeu resolver na resposta do consumidor.gov.br e não cumpriu? Entenda o valor jurídico dessa promessa registrada e como cobrar o combinado." url: "https://wikijuridica.com.br/consumidor/acordo-do-consumidor-gov-descumprido/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:46cb36f03a9f8b37877e7eb435a83169da8831b3eda9e6391cce157956ab4515" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 30" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art30" verified_at: "2026-07-11" claim: "estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa vincula o fornecedor e integra o contrato, base para tratar a resposta da empresa como oferta vinculante" - name: "Consumidor.gov.br — Como Funciona (Ministério da Justiça e Segurança Pública)" url: "https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1" verified_at: "2026-07-11" claim: "confirma o prazo de até 20 dias para o consumidor avaliar e reabrir como não resolvida a resposta dada pela empresa" - name: "Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais Cíveis e Criminais), art. 9º" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9099.htm#art9" verified_at: "2026-07-11" claim: "dispensa advogado nas causas de até vinte salários mínimos no Juizado Especial Cível" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Prometeram resolver no consumidor.gov.br e não cumpriram: como cobrar Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 Quando a empresa responde a uma reclamação no consumidor.gov.br prometendo estorno, troca, reparo ou qualquer outra solução, essa resposta fica registrada com data e conteúdo público. É comum o consumidor avaliar o caso como resolvido, esperando o cumprimento, e depois perceber que nada aconteceu. A pergunta que fica é se essa promessa escrita tem algum peso, já que não foi assinada em cartório nem virou contrato formal. Tem peso, sim, mas é preciso entender qual é a natureza jurídica dela para cobrar do jeito certo. A resposta registrada na plataforma não é um título executivo — não dá para levá-la direto a um cartório de protesto ou pedir penhora com base só nela. Ela é uma oferta vinculante, e é isso que muda a estratégia. ## Por que a promessa na plataforma obriga a empresa Uma resposta empresarial que promete estorno em cinco dias úteis não é equivalente a uma mensagem de cortesia. Por ser declaração individualizada, datada e atribuível à fornecedora, ela fixa uma solução concreta para aquela reclamação; o [art. 30](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art30) do [CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm) dá peso vinculante a esse conteúdo. O protocolo permite comparar com precisão o que foi assumido, quando deveria ocorrer e o que permaneceu pendente. Já a frase vamos analisar o caso não garante resultado e deve ser distinguida de compromisso com prazo e providência definidos. ## O que fazer antes de qualquer ação formal Reabra a avaliação na plataforma, se o prazo de 20 dias para avaliar a resposta ainda estiver aberto, marcando a reclamação como não resolvida e descrevendo exatamente o que faltou. Isso preserva o histórico completo em um único lugar. Em paralelo, envie uma notificação simples à empresa (e-mail, mensagem no canal de atendimento oficial, ou carta com aviso de recebimento) cobrando o prazo prometido e deixando claro que, sem cumprimento, o caso será levado ao Procon ou à Justiça. Essa notificação não é formalidade burocrática: ela documenta uma segunda tentativa de solução amigável, o que reforça a boa-fé do consumidor caso o processo avance, e costuma ser o gatilho que faz empresas grandes finalmente cumprirem o combinado antes de qualquer citação judicial. ## Cobrando no Procon ou no Juizado Especial Levada ao Procon, a reclamação instrui uma averiguação preliminar que pode resultar na instauração de processo administrativo sancionador contra a empresa, com aplicação de multa, caso fique comprovado o descumprimento da oferta vinculante. O Procon, porém, não determina o pagamento de indenização ao consumidor — quem faz isso é o Judiciário. Para cobrar o cumprimento específico da promessa (o estorno em si, a troca do produto) ou converter em indenização, o caminho costuma ser o Juizado Especial Cível, sem necessidade de advogado em causas até vinte salários mínimos, conforme o [art. 9º](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:lei:1995-09-26;9099) da [Lei 9.099/1995](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:lei:1995-09-26;9099). A resposta registrada na plataforma, impressa ou anexada em PDF, entra como prova documental do compromisso assumido e não cumprido. ## Quando o descumprimento não é tão claro quanto parece Nem toda resposta da empresa é uma promessa vinculante e definitiva. Se a mensagem dizia algo como "vamos analisar e retornar em até X dias" e a análise realmente ocorreu, mesmo que com resultado negativo para o consumidor, não há descumprimento de oferta — há uma resposta que simplesmente não trouxe a solução esperada. A diferença entre uma promessa clara de resultado ("faremos o estorno em até 5 dias úteis") e uma promessa de análise ("vamos avaliar o pedido") é o que decide se existe base para cobrança por descumprimento de oferta ou não. Quando a resposta registrada é claramente uma promessa de resultado e a empresa segue inadimplente, montar a petição do juizado com um advogado que já leu o histórico completo da plataforma reduz o risco de o pedido ser mal formulado; a triagem inicial pode ser feita por WhatsApp, com envio digital dos prints e do protocolo. ## Perguntas frequentes ### Preciso ter aceitado formalmente a proposta da empresa para ela valer? A avaliação como "resolvida" na plataforma reforça a prova, mas a oferta já vincula a empresa desde que ela a publicou de forma precisa, independentemente de você ter clicado em algum botão de aceite. ## Proveniência - [Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 30](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art30) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa vincula o fornecedor e integra o contrato, base para tratar a resposta da empresa como oferta vinculante - [Consumidor.gov.br — Como Funciona (Ministério da Justiça e Segurança Pública)](https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: confirma o prazo de até 20 dias para o consumidor avaliar e reabrir como não resolvida a resposta dada pela empresa - [Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais Cíveis e Criminais), art. 9º](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9099.htm#art9) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: dispensa advogado nas causas de até vinte salários mínimos no Juizado Especial Cível --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Reclamação no Procon pela internet: documentos e etapas](https://wikijuridica.com.br/consumidor/como-reclamar-no-procon-online/index.md) - [Empresa não respondeu no consumidor.gov.br: o que fazer](https://wikijuridica.com.br/consumidor/empresa-nao-respondeu-no-consumidor-gov/index.md) - [Produto irregular: quando denunciar à vigilância e à Anvisa](https://wikijuridica.com.br/consumidor/denunciar-produto-a-anvisa/index.md) - [Fui convocado para audiência no Procon: como funciona](https://wikijuridica.com.br/consumidor/audiencia-de-conciliacao-no-procon/index.md) - [Procon municipal ou estadual: qual procurar](https://wikijuridica.com.br/consumidor/diferenca-procon-municipal-e-estadual/index.md) - [REsp 2.168.664 do STJ: juizado especial cível](https://wikijuridica.com.br/jurisprudencia/stj-resp-2168664/index.md) - [Cancelamento travado em desconto: como recusar e seguir](https://wikijuridica.com.br/consumidor/empresa-insiste-com-ofertas-de-desconto-para-nao-cancelar/index.md) - [Empresa não paga condenação do juizado: como cobrar](https://wikijuridica.com.br/consumidor/empresa-nao-paga-condenacao-do-juizado/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/consumidor/acordo-do-consumidor-gov-descumprido/index.md) ## Percursos por fundamento legal Outras páginas deste acervo que se apoiam nos mesmos dispositivos legais. **Lei 9.099/1995, art. 9º** — `urn:lex:br:federal:lei:1995-09-26;9099!art9` - [Overbooking de hotel: reserva paga e nenhum quarto](https://wikijuridica.com.br/aereo/hotel-overbooking-sem-quarto/index.md) - [Lei 9.099, art. 9º: quando o advogado é dispensado no Juizado](https://wikijuridica.com.br/leis/9099-art-9/index.md) - [Até quanto dá para processar sem advogado no JEC](https://wikijuridica.com.br/procedimentos/jec-alcada-sem-advogado/index.md) - [Faltar à audiência do juizado: o que acontece](https://wikijuridica.com.br/procedimentos/jec-revelia/index.md) **Código de Defesa do Consumidor, art. 30** — `urn:lex:br:federal:lei:1990-09-11;8078!art30` - [Agência recebeu, mas não emitiu a passagem](https://wikijuridica.com.br/aereo/agencia-nao-emitiu-bilhete-pago/index.md) - [Anfitrião cancelou na véspera: quem paga a diferença](https://wikijuridica.com.br/aereo/anfitriao-cancelou-vespera-plataforma/index.md) - [Hotel cancelou reserva paga: o que exigir](https://wikijuridica.com.br/aereo/hotel-cancelou-reserva-paga/index.md) - [Informação errada da companhia aérea causou prejuízo](https://wikijuridica.com.br/aereo/informacao-errada-call-center-prejuizo/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Prometeram resolver no consumidor.gov.br e não cumpriram: como cobrar. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/consumidor/acordo-do-consumidor-gov-descumprido/ Versão do conteúdo: sha256:46cb36f03a9f8b37877e7eb435a83169da8831b3eda9e6391cce157956ab4515 Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-consumidor-acordo-do-consumidor-gov-descumprido", "type": "webpage", "title": "Prometeram resolver no consumidor.gov.br e não cumpriram: como cobrar", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/consumidor/acordo-do-consumidor-gov-descumprido/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:46cb36f03a9f8b37877e7eb435a83169da8831b3eda9e6391cce157956ab4515", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: