--- title: "Produto trocado no pedido exige consentimento e solução verificável" description: "Compare pedido e entrega, documente a substituição, recuse item inadequado e peça cumprimento da oferta, equivalente aceito ou restituição." url: "https://wikijuridica.com.br/consumidor/app-de-compras-substituiu-item-sem-autorizacao/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:961c0f54199a4551dc575b9b9dafad03d9f505400aef4b0b2fbdc2a77779f8b5" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, 30, 31 e 35" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm" verified_at: "2026-07-16" text_version: "compilado" text_version_checked_at: "2026-08-12" claim: "Protege escolha e informação e disciplina oferta e alternativas diante do descumprimento." - name: "Decreto nº 7.962/2013 — comércio eletrônico" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm" verified_at: "2026-07-16" claim: "Exige informações claras, atendimento eletrônico eficaz e confirmação das demandas do consumidor." --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Produto trocado no pedido exige consentimento e solução verificável Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 O aplicativo recebeu uma lista de supermercado, mas o comprador pessoal trocou um item indisponível por marca, tamanho ou composição diferente sem perguntar. A falta de estoque não autoriza a plataforma a escolher livremente em nome do consumidor. Oferta, preferências registradas e consentimento definem o que poderia ser entregue. Antes de descartar ou consumir o produto, fotografe a entrega e preserve pedido, conversa, nota e cobrança. Substituição apenas nominal pode ser irrelevante quando previamente aceita; troca que altera preço, quantidade, alergênico ou finalidade exige resposta mais cuidadosa. ## Recupere a versão original do pedido Salve lista, marca, peso, preço estimado, instrução “não substituir” e tela final. Aplicativos podem atualizar a interface depois da entrega; captura, e-mail e nota ajudam a reconstruir a oferta. Registre também horário e identificação do estabelecimento. Confira termos específicos de substituição. Autorização geral precisa ser clara e não deve esconder escolha de produto mais caro ou incompatível. Preferência configurada pelo próprio usuário difere de decisão unilateral do comprador. ## Verifique se houve pedido de consentimento Procure chat, ligação, notificação e prazo de resposta. Mensagem enviada e encerrada em poucos segundos não demonstra autorização. Silêncio não deve ser convertido automaticamente em concordância quando a instrução era não trocar. Se outra pessoa recebeu o pedido, identifique se tinha poderes para aprovar a mudança. O aplicativo deve manter histórico suficiente para explicar quem selecionou, quem autorizou e qual preço foi confirmado. ## Aplique oferta e escolha do consumidor Os artigos 30 e 35 do [CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm) vinculam a oferta e permitem, diante do descumprimento, exigir cumprimento, aceitar prestação equivalente ou rescindir com restituição e perdas comprovadas. Isso não obriga entregar item inexistente por meio impossível; exige oferecer solução legítima e dar escolha real. Produto equivalente é opção do consumidor, não rótulo unilateral da plataforma. Composição, quantidade, qualidade, uso e preço mostram se a alternativa atende à mesma necessidade. ## Trate alergia e restrição como segurança Se a troca introduziu ingrediente alergênico, glúten, lactose, açúcar, álcool ou item inadequado a criança, não teste para produzir prova. Separe o produto, preserve rótulo e informe imediatamente o risco. Em reação, procure atendimento compatível e guarde relatório. A informação de restrição deve ser registrada no pedido quando possível, mas fornecedor continua obrigado a prestar informação clara. Dano à saúde não é presumido: precisa de documentação, nexo e análise do caso. ## Confira cobrança, peso e estorno Compare preço autorizado, valor efetivo, quantidade pesada, taxa e cupom. Produto substituto mais barato pede ajuste; mais caro não deve ser imposto sem base aceita. Pré-autorização no cartão não equivale necessariamente a cobrança final, por isso guarde extrato posterior. Peça memória do estorno e prazo operacional. Crédito promocional pode ser aceito, mas não deve substituir restituição devida contra a vontade do consumidor. ## Escolha a solução antes de usar Se o item ainda está íntegro, peça coleta, estorno ou entrega correta. Quando perecível, solicite orientação rápida e registre conservação. A plataforma não deve exigir deslocamento desproporcional causado por falha que ela própria organizou. Uso integral após perceber a troca pode dificultar devolução, embora não apague automaticamente cobrança indevida ou risco oculto. Explique quando a divergência foi descoberta. ## Defina a cadeia envolvida Aplicativo, supermercado e comprador podem desempenhar funções diferentes. Identifique quem anunciou, cobrou, selecionou e entregou. O [CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm) admite responsabilidade na cadeia conforme participação, mas não torna qualquer empresa responsável por todo evento sem vínculo. Protocole primeiro na plataforma e no fornecedor indicado na nota. Consumidor.gov.br e Procon podem ser usados conforme adesão e competência. ## Avalie medida proporcional Organize telas, conversa, rótulo, nota, cobrança e resposta. Valor pequeno costuma admitir solução administrativa; repetição, risco à saúde, recusa de estorno ou bloqueio de conta pode exigir análise mais ampla. Indenização não decorre automaticamente de qualquer troca. Este guia é informativo. Se desejar contratar orientação jurídica remota, envie documentos por canal seguro; a avaliação não garante resultado e deve considerar custo e utilidade da medida. ## Perguntas frequentes ### O aplicativo pode trocar por produto similar? Pode oferecer alternativa conforme regras claras, mas a escolha precisa respeitar preferências e consentimento do consumidor. ### Sou obrigado a aceitar crédito no aplicativo? Não necessariamente. Quando cabe restituição, crédito promocional não deve ser imposto como única solução. ### Qualquer substituição gera dano moral? Não. Gravidade, repercussão, risco, resposta e prova precisam ser analisados. ## Proveniência - [Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, 30, 31 e 35](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm) — verificado em 2026-07-16 · texto compilado, com as alterações posteriores incorporadas, conferido em 2026-08-12 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: Protege escolha e informação e disciplina oferta e alternativas diante do descumprimento. - [Decreto nº 7.962/2013 — comércio eletrônico](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm) — verificado em 2026-07-16 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: Exige informações claras, atendimento eletrônico eficaz e confirmação das demandas do consumidor. --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Item substituto mais caro no aplicativo](https://wikijuridica.com.br/consumidor/app-de-compras-cobrou-item-substituto-mais-caro/index.md) - [Produto diferente em compra feita durante live](https://wikijuridica.com.br/consumidor/compra-em-live-commerce-produto-diferente/index.md) - [Filho comprou no aplicativo sem autorização: como pedir estorno](https://wikijuridica.com.br/consumidor/crianca-comprou-no-aplicativo-sem-autorizacao/index.md) - [Nova fidelidade sem consentimento: como contestar](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/fidelidade-renovada-sem-consentimento/index.md) - [Clínica exige compra de produtos próprios](https://wikijuridica.com.br/consumidor/clinica-obriga-comprar-produtos-proprios/index.md) - [Renovação automática sem aviso prévio](https://wikijuridica.com.br/consumidor/clube-assinatura-renovacao-automatica-sem-aviso-previo/index.md) - [Carro usado com colisão estrutural não informada](https://wikijuridica.com.br/consumidor/carro-usado-colisao-estrutural-ocultada/index.md) - [Cupom venceu sem uso: ainda cabe reembolso?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/cupom-de-compra-coletiva-venceu-sem-uso/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/consumidor/app-de-compras-substituiu-item-sem-autorizacao/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Produto trocado no pedido exige consentimento e solução verificável. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/consumidor/app-de-compras-substituiu-item-sem-autorizacao/ Versão do conteúdo: sha256:961c0f54199a4551dc575b9b9dafad03d9f505400aef4b0b2fbdc2a77779f8b5 Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-consumidor-app-de-compras-substituiu-item-sem-autorizacao", "type": "webpage", "title": "Produto trocado no pedido exige consentimento e solução verificável", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/consumidor/app-de-compras-substituiu-item-sem-autorizacao/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:961c0f54199a4551dc575b9b9dafad03d9f505400aef4b0b2fbdc2a77779f8b5", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: