--- title: "Assistência técnica perdeu o produto: quem guarda o bem responde por ele" description: "Levou o produto para conserto e a assistência técnica não sabe informar onde ele está. Veja o que o consumidor pode cobrar diante do extravio." url: "https://wikijuridica.com.br/consumidor/assistencia-tecnica-perdeu-produto-cliente/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:23f8d3b1e1ed6a22b6967f096c0bf48e1d1dfc75d62f1d1200db436f09a28a62" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Código de Defesa do Consumidor, art. 14" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm" verified_at: "2026-08-04" text_version: "compilado" text_version_checked_at: "2026-08-12" - name: "Código Civil (Lei nº 10.406/2002)" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm" verified_at: "2026-08-04" text_version: "compilado" text_version_checked_at: "2026-08-12" claim: "impõe a quem recebe um bem em depósito o dever de guarda e conservação, com a obrigação de restituí-lo ao depositante quando exigido" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Assistência técnica perdeu o produto: quem guarda o bem responde por ele Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 Uma ligação depois da outra, sempre a mesma resposta evasiva: "vamos verificar e retornamos". Semanas se passam e o aparelho entregue para conserto simplesmente não é mais localizado pela assistência técnica, que não apresenta explicação nem prazo para resolver o próprio erro interno. ## Quem guarda o bem responde por ele Ao receber um produto para conserto, a assistência técnica assume o dever de guarda e conservação até a devolução ao cliente, com a obrigação de restituí-lo tal como recebido, ou já reparado. Esse dever de guarda existe independentemente de estar escrito em algum papel: nasce do simples fato de a assistência ter recebido o bem das mãos do consumidor para prestar um serviço, e vale mesmo quando a ordem de serviço entregue no balcão é simples e genérica. Esse dever de guarda se aproxima, na prática, do que a lei civil já prevê para qualquer contrato de depósito: quem recebe a coisa alheia para cuidar dela responde por eventual perda, ainda que não tenha agido de má-fé, porque assumiu o risco da guarda no momento em que aceitou o bem no balcão. ## Por que sumiço não é força maior O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados por defeitos relativos à prestação do serviço — e extraviar o bem que estava sob sua guarda é, precisamente, um defeito grave na prestação. Alegar desorganização interna, troca de sistema ou erro de estoque não afasta essa responsabilidade: são riscos do próprio negócio, não do consumidor que confiou o aparelho para reparo esperando recebê-lo de volta em condições normais. ## Como formalizar a cobrança pelo valor do aparelho - Comprovante de entrega do produto para conserto, com data e descrição do estado; - Nota fiscal de compra original, para provar o valor do bem; - Registro das tentativas de contato e das respostas evasivas recebidas; - Notificação formal por escrito, pedindo prazo para localização ou indenização pelo valor de mercado do produto. Sem resposta satisfatória, o passo seguinte é o Procon; persistindo o silêncio, cabe ação no juizado especial cível, pedindo o valor do produto extraviado, atualizado, e eventual indenização por danos morais quando o caso envolver perda de dados ou de bem essencial ao dia a dia. O valor a ser cobrado normalmente corresponde ao preço de mercado de um produto equivalente na data do extravio, e não ao valor histórico da compra original, especialmente quando já se passou tempo suficiente para o preço do modelo ter mudado — detalhe que costuma pesar a favor do consumidor em produtos que se valorizaram ou saíram de linha. ## O limite: quando falta prova de que o produto foi realmente entregue A cobrança perde força quando o consumidor não guarda nenhum registro do momento da entrega — nem recibo, nem ordem de serviço, nem mensagem confirmando o agendamento —, porque a discussão vira palavra contra palavra sobre um fato difícil de reconstituir depois. É por isso que guardar o comprovante de entrega, mesmo que seja um papel simples preenchido no balcão, faz tanta diferença quando o problema só aparece semanas depois. Mesmo quando o sumiço decorre de furto comprovado dentro do próprio estabelecimento, a responsabilidade perante o consumidor não desaparece: cabe à empresa se ressarcir depois, se for o caso, contra quem praticou o furto ou contra seguro próprio, mas o consumidor com o comprovante em mãos continua tendo direito à indenização pelo bem perdido enquanto estava sob a guarda do prestador do serviço. Quando o produto guardava dados pessoais insubstituíveis, como fotos e documentos em um celular ou notebook, o pedido de indenização pode ir além do valor do aparelho, incluindo o transtorno concreto de perder um acervo que não tem como ser recuperado apenas com o pagamento do preço de mercado do equipamento. ## Um exemplo de indenização cobrada por extravio Uma consumidora deixou um notebook para troca da tela em uma assistência técnica autorizada, recebendo a ordem de serviço no balcão. Passados vinte dias sem retorno, ela ligou diversas vezes, sempre ouvindo que o aparelho estava "em análise". Ao comparecer pessoalmente, foi informada de que o notebook não era mais localizado no estoque interno. Com a ordem de serviço e a nota fiscal de compra do equipamento em mãos, ela notificou formalmente a assistência, pedindo o valor de mercado do produto em dez dias, e, sem resposta, formalizou reclamação no Procon anexando toda a documentação reunida desde a entrega. Com a ordem de serviço e a nota fiscal reunidas, um advogado pode formalizar a notificação e, se necessário, a reclamação no Procon, recebendo toda a documentação por WhatsApp. ## Proveniência - [Código de Defesa do Consumidor, art. 14](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm) — verificado em 2026-08-04 · texto compilado, com as alterações posteriores incorporadas, conferido em 2026-08-12 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - [Código Civil (Lei nº 10.406/2002)](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm) — verificado em 2026-08-04 · texto compilado, com as alterações posteriores incorporadas, conferido em 2026-08-12 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: impõe a quem recebe um bem em depósito o dever de guarda e conservação, com a obrigação de restituí-lo ao depositante quando exigido --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Produto quebrado na caixa lacrada: quem responde por isso](https://wikijuridica.com.br/consumidor/produto-quebrado-caixa-lacrada-entrega/index.md) - [Taxa de diagnóstico em produto na garantia: é devida?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/taxa-diagnostico-cobrada-garantia/index.md) - [Loja exige a caixa original para aceitar a garantia](https://wikijuridica.com.br/consumidor/loja-exige-embalagem-original-para-garantia/index.md) - [Loja só vende com garantia estendida junto? 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Assistência técnica perdeu o produto: quem guarda o bem responde por ele. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/consumidor/assistencia-tecnica-perdeu-produto-cliente/ Versão do conteúdo: sha256:23f8d3b1e1ed6a22b6967f096c0bf48e1d1dfc75d62f1d1200db436f09a28a62 Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-consumidor-assistencia-tecnica-perdeu-produto-cliente", "type": "webpage", "title": "Assistência técnica perdeu o produto: quem guarda o bem responde por ele", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/consumidor/assistencia-tecnica-perdeu-produto-cliente/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:23f8d3b1e1ed6a22b6967f096c0bf48e1d1dfc75d62f1d1200db436f09a28a62", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: