--- title: "A empresa não respondeu minha reclamação no consumidor.gov.br" description: "O prazo de resposta no consumidor.gov.br venceu e a empresa ficou muda? Veja como isso vira prova, quando reabrir o caso e como escalar para Procon ou juizado." url: "https://wikijuridica.com.br/consumidor/empresa-nao-respondeu-no-consumidor-gov/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:a345204788a12b7e91cd58f461ec2c96f63d580a0803b42f2b6c9989e4b97642" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Consumidor.gov.br — Como Funciona (Ministério da Justiça e Segurança Pública)" url: "https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1" verified_at: "2026-07-11" claim: "confirma que a empresa cadastrada tem até 10 dias para responder a reclamação e o consumidor tem até 20 dias para avaliar a resposta" - name: "Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais Cíveis e Criminais), art. 3º" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9099.htm#art3" verified_at: "2026-07-11" claim: "fixa em quarenta salários mínimos o teto de valor das causas de competência do Juizado Especial Cível" - name: "Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais Cíveis e Criminais), art. 54" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9099.htm#art54" verified_at: "2026-07-11" claim: "dispensa o pagamento de custas, taxas ou despesas para o acesso ao Juizado Especial em primeiro grau de jurisdição" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # A empresa não respondeu minha reclamação no consumidor.gov.br Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 O consumidor.gov.br funciona como um canal direto entre quem reclama e a empresa: você registra o problema, a empresa é notificada e tem até 10 dias para analisar e responder. Depois disso, você tem até 20 dias para avaliar se a resposta resolveu o caso ou não. O silêncio da empresa dentro desse prazo não é um beco sem saída — é, na prática, uma peça de prova a mais contra ela. A plataforma foi criada para negociação direta, sem multa nem sanção embutida. Isso significa que, se a empresa simplesmente não aparece, o sistema não tem poder de forçá-la a nada por conta própria. O que ele faz é registrar publicamente que houve tentativa de solução e que ela não veio da empresa, e esse registro serve de base para os passos seguintes. ## O que o histórico da plataforma prova de verdade Cada reclamação sem resposta fica marcada como "não respondida" no perfil público da empresa, o que pesa no índice de solução dela e é visível a qualquer pessoa que pesquise pela marca antes de comprar. Para o seu caso individual, porém, o valor prático está em outro lugar: o protocolo, as datas de abertura e vencimento do prazo, e a ausência de retorno formam um conjunto de evidências datadas e neutras, produzidas por um canal do governo federal, não por você. Guarde o número do protocolo e tire um print da tela com o status "não respondida" assim que o prazo vencer. Esse conjunto documental substitui, com vantagem, a antiga troca de e-mails ou ligações não gravadas: mostra que você buscou a via mais simples antes de qualquer disputa formal. ## Reabrir o caso ou considerar encerrado Se a resposta chega fora do prazo ou é insuficiente, você ainda pode avaliar a reclamação como não resolvida dentro da janela de 20 dias de avaliação. Isso mantém o registro ativo e correto no histórico da empresa, mas não reabre prazo de resposta nem gera nova notificação automática — a plataforma não tem instância recursal própria. Quando o prazo de resposta simplesmente vence sem qualquer manifestação, o caminho é assumir que a via de negociação direta se esgotou e mudar de canal, guardando o histórico completo (mensagens, protocolo, prints) para instruir a etapa seguinte. ## Para onde vai o caso depois do silêncio O passo seguinte depende do tipo de problema e do valor envolvido. Para questões que ainda pedem intermediação administrativa — cláusula abusiva, propaganda enganosa, cobrança indevida — a reclamação pode ser levada ao Procon do seu estado, que tem poder de apurar a infração e aplicar sanção ao fornecedor, apoiada no histórico do consumidor.gov.br como prova de tentativa prévia. Quando o objetivo é reparação em dinheiro (devolução de valor, indenização, cumprimento forçado de uma oferta), a via costuma ser o Juizado Especial Cível, que julga causas de até quarenta vezes o salário mínimo, conforme o [art. 3º](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:lei:1995-09-26;9099) da [Lei 9.099/1995](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:lei:1995-09-26;9099), sem exigência de custas no primeiro grau de jurisdição (art. 54 da mesma lei). O histórico da plataforma federal, juntado ao processo, ajuda a demonstrar boa-fé e tentativa de solução amigável, um fator que o juiz costuma considerar. ## Quando a omissão sozinha não sustenta o pedido Não responder no consumidor.gov.br não transforma automaticamente qualquer reclamação em causa ganha. Se o pedido de fundo não tem amparo — por exemplo, a empresa já havia resolvido o problema por outro canal antes do prazo, ou o produto não tinha mesmo defeito comprovável — o silêncio pesa contra a imagem da empresa, mas não cria direito material que não existia. O que ele garante é prova de tentativa de solução extrajudicial, não vitória automática do mérito. Quando o valor em disputa é relevante ou a empresa mistura silêncio com respostas evasivas repetidas, reunir esse histórico com um advogado antes de protocolar no Procon ou no juizado ajuda a montar o pedido com os documentos certos desde a primeira petição; o atendimento pode ser feito à distância, com envio dos prints e do protocolo por WhatsApp. ## Perguntas frequentes ### A empresa é obrigada a estar cadastrada no consumidor.gov.br? Não existe adesão compulsória para todas as empresas; a plataforma reúne fornecedores que aderiram voluntariamente ou por indução regulatória em seus setores. Se a empresa não consta na base, a reclamação não chega a ela por esse canal e o caminho direto é o Procon ou o juizado. ### Posso reclamar em duplicidade no Procon e no consumidor.gov.br ao mesmo tempo? Pode. São canais distintos e não excludentes; o histórico de um serve de prova no outro, e usar os dois em paralelo costuma acelerar a solução em vez de atrapalhar. ## Proveniência - [Consumidor.gov.br — Como Funciona (Ministério da Justiça e Segurança Pública)](https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: confirma que a empresa cadastrada tem até 10 dias para responder a reclamação e o consumidor tem até 20 dias para avaliar a resposta - [Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais Cíveis e Criminais), art. 3º](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9099.htm#art3) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: fixa em quarenta salários mínimos o teto de valor das causas de competência do Juizado Especial Cível - [Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais Cíveis e Criminais), art. 54](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9099.htm#art54) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: dispensa o pagamento de custas, taxas ou despesas para o acesso ao Juizado Especial em primeiro grau de jurisdição --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Fui convocado para audiência no Procon: como funciona](https://wikijuridica.com.br/consumidor/audiencia-de-conciliacao-no-procon/index.md) - [Reclamação no Procon pela internet: documentos e etapas](https://wikijuridica.com.br/consumidor/como-reclamar-no-procon-online/index.md) - [O que o Procon pode e não pode fazer pelo seu dinheiro](https://wikijuridica.com.br/consumidor/procon-multa-mas-nao-indeniza/index.md) - [Empresa não cumpriu o combinado no consumidor.gov.br](https://wikijuridica.com.br/consumidor/acordo-do-consumidor-gov-descumprido/index.md) - [Conciliação no juizado: sou obrigado a aceitar acordo?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/audiencia-do-juizado-preciso-aceitar-acordo/index.md) - [SAC: as regras do atendimento ao consumidor](https://wikijuridica.com.br/glossario/sac/index.md) - [Bagagem extraviada em viagem de ônibus: como cobrar a viação](https://wikijuridica.com.br/consumidor/bagagem-extraviada-no-onibus/index.md) - [Produto voltou pior da assistência técnica: como cobrar](https://wikijuridica.com.br/consumidor/assistencia-devolveu-produto-danificado/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/consumidor/empresa-nao-respondeu-no-consumidor-gov/index.md) ## Percursos por fundamento legal Outras páginas deste acervo que se apoiam nos mesmos dispositivos legais. **Lei 9.099/1995, art. 3º** — `urn:lex:br:federal:lei:1995-09-26;9099!art3` - [Projeto de engenharia não pago: dá para reter a ART?](https://wikijuridica.com.br/autonomos/cobrar-projeto-de-engenharia-e-reter-art/index.md) - [Diarista quebrou algo: dá para descontar?](https://wikijuridica.com.br/autonomos/diarista-quebrou-objeto-posso-descontar/index.md) - [Juizado Especial contra banco: teto de 40 salários e advogado](https://wikijuridica.com.br/bancario/juizado-especial-acao-golpe-sem-advogado/index.md) - [RMS 67.746 do STJ: controle de competência e mandado de segurança](https://wikijuridica.com.br/jurisprudencia/stj-rms-67746/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. A empresa não respondeu minha reclamação no consumidor.gov.br. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/consumidor/empresa-nao-respondeu-no-consumidor-gov/ Versão do conteúdo: sha256:a345204788a12b7e91cd58f461ec2c96f63d580a0803b42f2b6c9989e4b97642 Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-consumidor-empresa-nao-respondeu-no-consumidor-gov", "type": "webpage", "title": "A empresa não respondeu minha reclamação no consumidor.gov.br", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/consumidor/empresa-nao-respondeu-no-consumidor-gov/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:a345204788a12b7e91cd58f461ec2c96f63d580a0803b42f2b6c9989e4b97642", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: