--- title: "Delivery errado ou que não foi entregue: seus direitos" description: "Delivery veio errado, incompleto ou nunca chegou? Veja o que o CDC garante nesses casos e como pedir reembolso, reenvio ou indenização pelo transtorno." url: "https://wikijuridica.com.br/consumidor/pedido-de-delivery-errado-ou-nao-entregue/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:328f6fcdc36791460e4c9eae9ad6c532467141a45860860e7dcbaaadb6f0090d" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 20" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art20" verified_at: "2026-07-10" claim: "Ancora o direito ao reenvio correto, abatimento ou devolução quando o delivery chega errado ou incompleto." - name: "Plataforma consumidor.gov.br" url: "https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1" verified_at: "2026-07-10" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Delivery errado ou que não foi entregue: seus direitos Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 Pedir comida ou produto por aplicativo de entrega e receber algo diferente do combinado, incompleto, ou simplesmente não receber nada, é uma frustração comum que a lei trata como falha na oferta contratada. O consumidor tem direito a soluções concretas, e não apenas a um pedido de desculpas do estabelecimento ou da plataforma. ## O direito à informação adequada do artigo 7º O [artigo 7º](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art7) do [CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm) estabelece que os direitos do consumidor não excluem outros decorrentes de normas gerais de proteção, reforçando que a oferta apresentada no aplicativo ou cardápio, com descrição do item, preço e prazo de entrega, integra o contrato e vincula quem a ofereceu. Quando o que chega é diferente do anunciado, há descumprimento dessa oferta vinculante. ## Vício e recusa de cumprimento pelo artigo 20 Quando o pedido chega errado ou incompleto, aplica-se o [artigo 20](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art20) do [CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm), que garante ao consumidor exigir, à sua escolha, a reexecução do serviço, ou seja, o reenvio correto, o abatimento proporcional do valor pago, ou a restituição integral. Quando o pedido simplesmente nunca chega, a situação se aproxima da recusa de cumprimento da oferta, dando direito à devolução do valor pago com atualização monetária. ## Quem responde: o estabelecimento ou a plataforma Em regra, o restaurante ou comércio responde pelo conteúdo do pedido, como item errado ou faltante. Já a plataforma de entrega responde por falhas específicas da logística, como atraso excessivo do entregador ou extravio do pedido já retirado no estabelecimento. Quando não é possível identificar com clareza onde ocorreu a falha, ambos podem ser acionados solidariamente, cabendo a eles esclarecer entre si a responsabilidade interna. ## Provas do pedido feito e do que foi entregue O print do pedido feito no aplicativo, com a descrição exata do que foi solicitado, o comprovante de pagamento e fotos do que efetivamente chegou, quando o problema é item errado ou incompleto, formam o conjunto de prova. Em caso de não entrega, o histórico de rastreamento do pedido no próprio aplicativo é essencial. ## Suporte do aplicativo, Procon e o Juizado Especial Abrir chamado pelo canal de suporte do aplicativo ou diretamente com o estabelecimento, ainda no dia do ocorrido, costuma resolver casos simples com reembolso automático. Quando isso não funciona, uma reclamação no Procon ajuda a formalizar a insatisfação. Sem solução mesmo assim, o Juizado Especial Cível é o caminho, com o print do pedido, o comprovante de pagamento e o histórico de rastreamento como prova. ## Quando o atraso ou a troca não geram reparação Se o consumidor não conferiu o pedido no ato da entrega, quando isso era possível, e reclama muito tempo depois sem qualquer registro fotográfico do que recebeu, a discussão sobre o real conteúdo entregue fica mais frágil. Atrasos dentro de margem razoável, já informada previamente pelo aplicativo no momento do pedido, também não configuram, isoladamente, descumprimento indenizável. ## Cancelamento e reembolso automático Muitos aplicativos oferecem reembolso automático para pedidos que constam como não entregues no próprio sistema de rastreamento, sem necessidade de contato humano. Vale sempre verificar essa opção antes de escalar a reclamação, já que ela costuma resolver o caso de forma mais rápida do que a abertura de um chamado de suporte tradicional. ## A refeição trocada por outro prato do cardápio Um consumidor pediu duas refeições específicas por aplicativo e recebeu apenas uma, diferente inclusive do prato escolhido. Fotografou o que chegou junto com o comprovante do pedido original e abriu reclamação pelo próprio canal de suporte do aplicativo no mesmo dia. Como o histórico do pedido confirmava a divergência entre o que foi solicitado e o que foi entregue, o consumidor recebeu o reembolso integral do valor pago em poucas horas. ## Perguntas frequentes ### Tenho direito a reembolso mesmo se já consumi parte do pedido errado? Sim, o reembolso costuma considerar a diferença entre o que foi pago e o que foi de fato entregue corretamente, mesmo que parte do pedido tenha sido consumida. ### Quem eu acionamos quando não sei se a culpa é do restaurante ou da entrega? É possível acionar ambos inicialmente, cabendo a eles esclarecer entre si onde ocorreu a falha; o consumidor não precisa resolver essa divisão de responsabilidade sozinho. ## Proveniência - [Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 20](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art20) — verificado em 2026-07-10 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: Ancora o direito ao reenvio correto, abatimento ou devolução quando o delivery chega errado ou incompleto. - [Plataforma consumidor.gov.br](https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1) — verificado em 2026-07-10 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Encontrou corpo estranho na comida: seus direitos e como agir](https://wikijuridica.com.br/consumidor/corpo-estranho-na-comida/index.md) - [Fui assaltado dentro do shopping: o estabelecimento responde?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/assalto-em-shopping-responsabilidade/index.md) - [Cobrança de serviço nunca contratado: como cancelar](https://wikijuridica.com.br/consumidor/cobranca-por-servico-nao-contratado/index.md) - [Multa por perda de comanda: o restaurante pode cobrar?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/multa-por-perda-de-comanda/index.md) - [Frentista abasteceu com combustível errado: quem responde](https://wikijuridica.com.br/consumidor/frentista-abasteceu-combustivel-errado/index.md) - [Assinatura ainda tenta cobrar cartão roubado](https://wikijuridica.com.br/consumidor/assinatura-continua-tentando-cobrar-apos-aviso-de-cartao-roubado/index.md) - [Serviço sem contrato escrito: como provar e cobrar](https://wikijuridica.com.br/empresarial/contrato-prestacao-servicos-verbal-como-provar/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/consumidor/pedido-de-delivery-errado-ou-nao-entregue/index.md) ## Percursos por fundamento legal Outras páginas deste acervo que se apoiam nos mesmos dispositivos legais. **Código de Defesa do Consumidor, art. 7º, parágrafo único** — `urn:lex:br:federal:lei:1990-09-11;8078!art7` - [Compra cancelada sem estorno: quem deve resolver?](https://wikijuridica.com.br/bancario/compra-cancelada-estorno-demorado/index.md) - [Golpe do SIM swap: chip clonado e conta bancária invadida](https://wikijuridica.com.br/bancario/sim-swap-troca-chip/index.md) - [Obrigação solidária: quando cada devedor responde pela dívida](https://wikijuridica.com.br/glossario/obrigacao-solidaria/index.md) - [REsp 2.003.257 do STJ: incidência do cdc](https://wikijuridica.com.br/jurisprudencia/stj-resp-2003257/index.md) **Código de Defesa do Consumidor, art. 20** — `urn:lex:br:federal:lei:1990-09-11;8078!art20` - [Bilhete cancelado por falta de repasse da agência](https://wikijuridica.com.br/aereo/agencia-nao-repassou-bilhete-cancelado/index.md) - [Assento quebrado no voo: como pedir abatimento](https://wikijuridica.com.br/aereo/assento-quebrado-servico-bordo-vicio/index.md) - [Quarto de hotel sujo ou com pragas: o que fazer](https://wikijuridica.com.br/aereo/hotel-insalubre-pragas-higiene/index.md) - [Passeio incluído no pacote não aconteceu: como cobrar](https://wikijuridica.com.br/aereo/pacote-servico-incluido-nao-prestado/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Delivery errado ou que não foi entregue: seus direitos. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/consumidor/pedido-de-delivery-errado-ou-nao-entregue/ Versão do conteúdo: sha256:328f6fcdc36791460e4c9eae9ad6c532467141a45860860e7dcbaaadb6f0090d Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-consumidor-pedido-de-delivery-errado-ou-nao-entregue", "type": "webpage", "title": "Delivery errado ou que não foi entregue: seus direitos", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/consumidor/pedido-de-delivery-errado-ou-nao-entregue/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:328f6fcdc36791460e4c9eae9ad6c532467141a45860860e7dcbaaadb6f0090d", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: