--- title: "Comprei online e o produto não chegou: o que fazer agora" description: "Prazo de entrega venceu e o produto não chegou? Veja o que o CDC garante, como cobrar a loja e quando pedir o dinheiro de volta." url: "https://wikijuridica.com.br/consumidor/produto-comprado-online-nao-entregue/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:84207c4e49c33f8ea174fc141fe8d084003c9927d7aaa9750fa83a6cb7e794da" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "CDC (Lei 8.078/1990), art. 35" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art35" verified_at: "2026-07-10" claim: "Fundamenta as três alternativas do consumidor quando o fornecedor recusa cumprir a oferta de entrega." - name: "Decreto 7.962/2013, art. 2º" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm#art2" verified_at: "2026-07-10" claim: "Confirma a obrigação de informar prazo de entrega de forma clara no comércio eletrônico." - name: "consumidor.gov.br" url: "https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/2" verified_at: "2026-07-10" claim: "Indica o canal público para formalizar a reclamação contra a loja antes da via judicial." --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Comprei online e o produto não chegou: o que fazer agora Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 Quando o prazo prometido pela loja vence e a encomenda simplesmente não aparece, o consumidor fica numa posição desconfortável: já pagou, já tem um número de pedido, mas não tem o produto nem uma resposta clara sobre o que aconteceu. A boa notícia é que essa situação tem solução prevista em lei, não depende de boa vontade da loja. Para o [Código de Defesa do Consumidor](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm), a ausência da entrega prometida é recusa da oferta. O comprador, e não o atendimento da loja, decide qual solução legal ainda atende ao caso. Conhecer essas alternativas evita aceitar vale ou espera indefinida e permite documentar a cobrança antes que a discussão precise chegar ao Judiciário. ## As três saídas do art. 35 para a entrega não realizada Se o fornecedor deixa de entregar, o [art. 35](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art35) da [Lei nº 8.078/1990](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm) coloca a decisão nas mãos do consumidor. Ele pode insistir no envio exatamente como anunciado, concordar com item realmente equivalente ou desfazer o negócio, recebendo de volta a quantia atualizada. Prejuízos adicionais também podem ser cobrados quando forem concretos e estiverem ligados ao atraso. A loja não escolhe unilateralmente vale-compras, modelo inferior ou nova data. Quem ainda precisa do produto pode pedir cumprimento; quem perdeu a finalidade da compra pode optar pela resolução. A comunicação escrita deve dizer qual dessas respostas foi escolhida. ## O prazo de entrega informado no site vale como parte do contrato O [art. 2º, inciso V](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:decreto:2013-03-15;7962), do [Decreto 7.962/2013](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:decreto:2013-03-15;7962) manda apresentar, antes da contratação eletrônica, as condições de entrega. A data ou janela exibida no fechamento passa a compor a oferta, em conjunto com a força vinculante reconhecida pelo [art. 30](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art30) do [CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm). Se a página previa dez dias úteis e o rastreio permanece sem movimentação depois desse marco, existe inadimplemento objetivo perante o comprador. Loja e transportadora podem discutir internamente a origem do atraso; essa divisão não obriga o consumidor a provar qual empresa causou o problema para invocar o art. 35. ## Como formalizar a cobrança antes de ir à Justiça O primeiro passo é registrar a reclamação por escrito com a própria loja, guardando protocolo, prints de conversa e o histórico de rastreio. Se não houver resposta satisfatória em poucos dias, o consumidor pode levar o caso ao Procon do seu estado ou abrir reclamação na plataforma consumidor.gov.br, que obriga a empresa cadastrada a responder em prazo determinado. - Número do pedido e comprovante de pagamento - Print da página com o prazo de entrega ofertado - Histórico completo do rastreio (ou ausência de rastreio) - Protocolos de atendimento anteriores ## Quando vale ir para o Juizado Especial Cível Persistindo a recusa, o pedido pode ser levado ao Juizado Especial Cível. Nas causas de até vinte salários mínimos, a legislação permite que a parte compareça sem advogado, embora apoio profissional seja útil para separar restituição, obrigação de entregar e eventual dano que ultrapasse o atraso comum. Se protocolos e rastreio já formam uma cronologia longa, um advogado de confiança pode preparar a notificação e a ação com documentos enviados eletronicamente. O atendimento remoto não altera a necessidade de provar cada prejuízo nem transforma atraso simples, por si só, em dano moral. ## Quando o pedido de indenização não prospera Nem todo atraso vira indenização por dano moral. A jurisprudência costuma tratar o simples atraso na entrega, sem repercussão maior, como mero aborrecimento, que gera direito ao produto ou ao reembolso, mas não necessariamente a uma indenização adicional. Casos de atraso associado a evento específico, humilhação ou repetição do problema tendem a ter tratamento diferente, mas isso depende das circunstâncias de cada caso e deve ser avaliado individualmente. ## Perguntas frequentes ### A loja pode me obrigar a aceitar vale-compras em vez do dinheiro de volta? Não. O [art. 35](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art35) do [CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm) dá ao consumidor a escolha entre as três alternativas, incluindo a restituição do valor pago. A loja pode oferecer vale-compras como cortesia, mas não pode negar o reembolso em dinheiro se for essa a opção escolhida. ### E se a transportadora que atrasou, não a loja? Para o consumidor, isso não muda a responsabilidade: a loja escolheu a transportadora e responde pelo cumprimento da oferta perante quem comprou, cabendo a ela se entender depois com o transportador. ## Proveniência - [CDC (Lei 8.078/1990), art. 35](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art35) — verificado em 2026-07-10 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: Fundamenta as três alternativas do consumidor quando o fornecedor recusa cumprir a oferta de entrega. - [Decreto 7.962/2013, art. 2º](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm#art2) — verificado em 2026-07-10 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: Confirma a obrigação de informar prazo de entrega de forma clara no comércio eletrônico. - [consumidor.gov.br](https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/2) — verificado em 2026-07-10 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: Indica o canal público para formalizar a reclamação contra a loja antes da via judicial. --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Loja cancelou meu pedido depois do pagamento: quais direitos?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/loja-cancelou-pedido-apos-pagamento/index.md) - [Entrega atrasada: posso cancelar a compra e pedir reembolso?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/entrega-atrasada-cancelar-compra/index.md) - [Rastreio diz entregue mas não recebi o produto: como provar](https://wikijuridica.com.br/consumidor/rastreio-diz-entregue-mas-nao-recebi/index.md) - [Loja recusa devolução em 7 dias: seus direitos no arrependimento](https://wikijuridica.com.br/consumidor/loja-nega-devolucao-7-dias/index.md) - [Comprei produto falsificado em marketplace: e agora?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/produto-falsificado-comprado-em-marketplace/index.md) - [Curso online não entregue: como cobrar acesso ou reembolso](https://wikijuridica.com.br/digital/curso-online-nao-entregue/index.md) - [Compra internacional apreendida por item irregular](https://wikijuridica.com.br/consumidor/produto-importado-retido-na-alfandega-por-produto-proibido/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/consumidor/produto-comprado-online-nao-entregue/index.md) ## Percursos por fundamento legal Outras páginas deste acervo que se apoiam nos mesmos dispositivos legais. **Decreto 7.962/2013, art. 2º, inciso IV** — `urn:lex:br:federal:decreto:2013-03-15;7962!art2` - [Curso de método infalível de apostas: como reaver o valor](https://wikijuridica.com.br/digital/apostas-golpe-curso-metodo-infalivel/index.md) - [Loja virtual com CNPJ inexistente: como agir após pagar](https://wikijuridica.com.br/digital/fantasma-cnpj-nao-encontrado/index.md) - [Endereço falso da loja virtual: como usar isso como prova](https://wikijuridica.com.br/digital/fantasma-endereco-fisico-inexistente/index.md) - [Cancelei um item do combo e a fatura subiu: isso é abusivo?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/combo-perde-desconto-ao-cancelar-parte/index.md) **Código de Defesa do Consumidor, art. 35** — `urn:lex:br:federal:lei:1990-09-11;8078!art35` - [Cruzeiro cancelado ou com rota alterada: seus direitos](https://wikijuridica.com.br/aereo/cruzeiro-cancelado-direitos/index.md) - [Overbooking de hotel: reserva paga e nenhum quarto](https://wikijuridica.com.br/aereo/hotel-overbooking-sem-quarto/index.md) - [Tarifa de erro: quando o cancelamento pode ser discutido](https://wikijuridica.com.br/aereo/tarifa-erro-companhia-cancelou-bilhete/index.md) - [Cashback prometido e não creditado no cartão](https://wikijuridica.com.br/bancario/cartao-cashback-nao-creditado/index.md) **Código de Defesa do Consumidor, art. 30** — `urn:lex:br:federal:lei:1990-09-11;8078!art30` - [Parcelado sem juros veio com juros na fatura](https://wikijuridica.com.br/bancario/cartao-parcela-sem-juros-virou-com-juros/index.md) - [Conta digital gratuita começou a cobrar tarifa](https://wikijuridica.com.br/bancario/conta-digital-gratuita-passou-cobrar-tarifa/index.md) - [Simulou o parcelamento da fatura e cobraram valor diferente](https://wikijuridica.com.br/bancario/simulacao-parcelamento-fatura-valor-diferente-cobrado/index.md) - [Taxa maior que a da simulação: a oferta vale como contrato](https://wikijuridica.com.br/bancario/taxa-cobrada-diferente-da-prometida/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Comprei online e o produto não chegou: o que fazer agora. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/consumidor/produto-comprado-online-nao-entregue/ Versão do conteúdo: sha256:84207c4e49c33f8ea174fc141fe8d084003c9927d7aaa9750fa83a6cb7e794da Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-consumidor-produto-comprado-online-nao-entregue", "type": "webpage", "title": "Comprei online e o produto não chegou: o que fazer agora", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/consumidor/produto-comprado-online-nao-entregue/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:84207c4e49c33f8ea174fc141fe8d084003c9927d7aaa9750fa83a6cb7e794da", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: