--- title: "Rastreio marca 'entregue' e o produto não chegou: o que fazer" description: "O sistema mostra entrega concluída, mas o produto não chegou? Veja como reunir provas e quem tem o ônus de comprovar a entrega." url: "https://wikijuridica.com.br/consumidor/rastreio-diz-entregue-mas-nao-recebi/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:0ee297669c6c9608544ac8ca73133517310d063176b57a5e7e680e39922ff266" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "CDC (Lei 8.078/1990), art. 6º" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art6" verified_at: "2026-07-10" claim: "Fundamenta a possibilidade de inversão do ônus da prova a favor do consumidor quanto à comprovação da entrega." - name: "CDC (Lei 8.078/1990), art. 35" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art35" verified_at: "2026-07-10" claim: "Ampara o reenvio ou reembolso quando a entrega marcada não corresponde ao recebimento real." - name: "consumidor.gov.br" url: "https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/2" verified_at: "2026-07-10" claim: "Indica o canal público para formalizar a reclamação quando a loja mantém a marcação de entrega." --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Rastreio marca 'entregue' e o produto não chegou: o que fazer Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 Ver o status 'entregue' no aplicativo de rastreio enquanto o produto simplesmente não está em casa é uma das situações mais frustrantes da compra online, porque parece que o sistema já 'decidiu' contra o consumidor antes mesmo de qualquer conversa com a loja. A boa notícia é que essa marcação, sozinha, não encerra a discussão. ## A palavra do sistema não é prova absoluta de entrega Um registro de 'entregue' no aplicativo de rastreio é uma informação operacional da transportadora, não uma prova irrefutável de que o produto chegou às mãos do destinatário correto. Erros de endereço, entrega em local errado do mesmo prédio, ou falha de sistema que marca a etapa antes da confirmação real acontecem com frequência maior do que se imagina. ## De quem é o ônus de provar a entrega O inciso VIII do [art. 6º](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art6) do [CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm) autoriza o juiz a inverter o encargo probatório quando o relato é plausível ou quando a vulnerabilidade do consumidor torna muito difícil produzir a evidência. A medida não acontece mecanicamente em todo processo: depende de decisão fundamentada. Dados como assinatura, fotografia, localização do entregador e identificação de quem recebeu permanecem sob controle da loja e da transportadora. Essa assimetria reforça o pedido para que elas apresentem o comprovante completo, enquanto o comprador junta câmeras, conversas com a portaria e o protocolo aberto logo após o status mudar. ## Provas que o consumidor pode reunir por conta própria - Print do status de rastreio com data e horário da marcação como entregue - Registro de câmera de segurança do condomínio ou da rua, se houver - Print de conversa com porteiro, síndico ou vizinhos sobre não recebimento - Protocolo de reclamação registrado o quanto antes junto à loja ## O que pedir da loja e da transportadora Vale exigir da loja o comprovante detalhado de entrega usado pela transportadora, como foto do momento da entrega, nome de quem assinou o recebimento ou coordenadas de geolocalização do aparelho do entregador no momento do registro. A ausência desses elementos, quando solicitados e não apresentados, reforça a posição do consumidor. Se a loja se limita a repetir que 'o sistema mostra entregue' sem fornecer qualquer comprovante adicional, essa resposta não é suficiente para encerrar a reclamação, já que o próprio consumidor não tem acesso direto aos registros internos da transportadora para contestar de outra forma. ## Isso é descumprimento da oferta, com as mesmas opções do art. 35 Do ponto de vista prático, produto que não chegou de fato, mesmo com o sistema marcando entrega, segue tratado como descumprimento da oferta pelo [art. 35](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art35) do [CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm): reenvio, produto equivalente ou reembolso integral, à escolha do consumidor. ## Quando a reclamação enfrenta mais resistência Casos em que existe assinatura física reconhecível de alguém do próprio endereço, ou fotos claras do produto no local exato de entrega, tendem a gerar discussão mais equilibrada sobre quem recebeu de fato, especialmente quando há mais de um morador no imóvel. Isso não elimina o direito de reclamar, mas exige provas mais robustas do lado do consumidor. Se loja e transportadora mantêm o status apesar de elementos contrários, o Procon pode examinar o caso e o consumidor.gov.br pode receber a reclamação quando a empresa participa da plataforma. No Juizado Especial Cível, a inversão do ônus da prova deve ser pedida e depende de decisão fundamentada. Um advogado pode organizar os registros técnicos e a cronologia, inclusive a partir de documentos enviados por meio digital. ## Perguntas frequentes ### Registrar boletim de ocorrência ajuda nesse caso? Pode ajudar como registro formal de que o produto não chegou, especialmente se houver suspeita de furto após a entrega ou de fraude no processo de rastreio, embora não seja pré-requisito para reclamar com a loja. ### E se moro em prédio e outro morador pode ter recebido por engano? Vale perguntar à portaria e aos vizinhos antes de formalizar a reclamação, mas a responsabilidade de garantir a entrega ao destinatário correto continua sendo da loja e da transportadora escolhida por ela. ## Proveniência - [CDC (Lei 8.078/1990), art. 6º](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art6) — verificado em 2026-07-10 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: Fundamenta a possibilidade de inversão do ônus da prova a favor do consumidor quanto à comprovação da entrega. - [CDC (Lei 8.078/1990), art. 35](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art35) — verificado em 2026-07-10 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: Ampara o reenvio ou reembolso quando a entrega marcada não corresponde ao recebimento real. - [consumidor.gov.br](https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/2) — verificado em 2026-07-10 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: Indica o canal público para formalizar a reclamação quando a loja mantém a marcação de entrega. --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Entrega atrasada: posso cancelar a compra e pedir reembolso?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/entrega-atrasada-cancelar-compra/index.md) - [Produto extraviado pela transportadora: quem responde e como agir](https://wikijuridica.com.br/consumidor/produto-extraviado-pela-transportadora/index.md) - [Produto chegou quebrado: como exigir troca ou reembolso](https://wikijuridica.com.br/consumidor/produto-chegou-quebrado/index.md) - [Produto comprado online não chegou: como agir e cobrar a loja](https://wikijuridica.com.br/consumidor/produto-comprado-online-nao-entregue/index.md) - [Porteiro assinou a entrega e você nunca recebeu: o que fazer](https://wikijuridica.com.br/consumidor/entrega-recebida-por-porteiro-sem-autorizacao/index.md) - [Chargeback negado pelo banco emissor](https://wikijuridica.com.br/consumidor/banco-emissor-recusa-chargeback-do-cartao/index.md) - [Vendedor não entrega o imóvel quitado: imissão e indenização](https://wikijuridica.com.br/imobiliario/vendedor-nao-entrega-imovel/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/consumidor/rastreio-diz-entregue-mas-nao-recebi/index.md) ## Percursos por fundamento legal Outras páginas deste acervo que se apoiam nos mesmos dispositivos legais. **Código de Defesa do Consumidor, art. 35** — `urn:lex:br:federal:lei:1990-09-11;8078!art35` - [Cruzeiro cancelado ou com rota alterada: seus direitos](https://wikijuridica.com.br/aereo/cruzeiro-cancelado-direitos/index.md) - [Overbooking de hotel: reserva paga e nenhum quarto](https://wikijuridica.com.br/aereo/hotel-overbooking-sem-quarto/index.md) - [Parcelado sem juros veio com juros na fatura](https://wikijuridica.com.br/bancario/cartao-parcela-sem-juros-virou-com-juros/index.md) - [Bet não libera saque: como cobrar o valor com saldo confirmado](https://wikijuridica.com.br/digital/bet-nao-libera-saque/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Rastreio marca 'entregue' e o produto não chegou: o que fazer. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/consumidor/rastreio-diz-entregue-mas-nao-recebi/ Versão do conteúdo: sha256:0ee297669c6c9608544ac8ca73133517310d063176b57a5e7e680e39922ff266 Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-consumidor-rastreio-diz-entregue-mas-nao-recebi", "type": "webpage", "title": "Rastreio marca 'entregue' e o produto não chegou: o que fazer", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/consumidor/rastreio-diz-entregue-mas-nao-recebi/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:0ee297669c6c9608544ac8ca73133517310d063176b57a5e7e680e39922ff266", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: