--- title: "Serviço federal regulado pode cobrar a ligação do SAC?" description: "O Decreto 11.034/2022 exige SAC gratuito nos serviços federais regulados. Veja quando um 0300 exclusivo viola a regra e como reclamar." url: "https://wikijuridica.com.br/consumidor/sac-cobra-ligacao-tarifada-para-reclamar/" lang: "pt-BR" page_type: "pergunta" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:9e6ca54d2843db6d90e759958e1094dc3376cec5df336ff13d61aa55b9613843" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Decreto nº 11.034/2022, arts. 1º a 5º" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/d11034.htm#art3" verified_at: "2026-07-11" claim: "Delimita os fornecedores abrangidos, garante acesso gratuito e disciplina disponibilidade e atendimento telefônico." - name: "Código de Defesa do Consumidor, art. 6º" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art6" verified_at: "2026-07-11" claim: "Assegura informação adequada e proteção contra práticas que prejudiquem o atendimento da demanda." --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Serviço federal regulado pode cobrar a ligação do SAC? Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 Desde outubro de 2022, o [Decreto nº 11.034](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:decreto:2022-04-05;11034) substitui a antiga regulamentação federal do SAC. Para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, o acesso deve ser gratuito e o tratamento da demanda não pode gerar ônus ao consumidor. Por isso, oferecer apenas um número tarifado para reclamação tende a contrariar a regra quando a empresa está nesse grupo. Antes de concluir, é preciso conferir o setor e a regulamentação específica da agência competente. ## A gratuidade vale para o SAC definido no decreto atual O decreto alcança fornecedores de serviços regulados no âmbito federal, como ocorre em setores sujeitos a agências reguladoras. Ele trata de canais integrados destinados a informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão e cancelamento de contrato ou serviço. O art. 3º determina acesso gratuito e proíbe custo para o tratamento da demanda. Uma linha 0300 ou outra chamada paga não cumpre essa garantia se for a única porta para o SAC abrangido. A empresa pode manter canais adicionais, mas precisa disponibilizar caminho gratuito compatível com a norma setorial. ## Disponibilidade contínua não significa atendente humano o dia inteiro Ao menos um canal integrado deve permanecer acessível vinte e quatro horas por dia, todos os dias. Para o telefone, os reguladores observam período mínimo de atendimento humano e podem ampliar horários e definir tempos de espera. Assim, gratuidade, disponibilidade do canal e presença de atendente são requisitos diferentes. O consumidor deve verificar no site ou contrato qual canal é identificado como SAC e se a agência do setor estabeleceu regra mais protetiva. ## Fora do âmbito federal regulado a conclusão pode mudar O [Decreto nº 11.034](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:decreto:2022-04-05;11034) não transforma toda central comercial do país em SAC federal. Loja local ou prestador não regulado pode ficar fora de seu alcance direto, embora continue sujeito ao dever de informação e à prestação adequada do serviço pelo [CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm), além de normas estaduais, municipais ou profissionais aplicáveis. Por isso, a reclamação deve identificar o setor da empresa. Citar o decreto sem demonstrar que o fornecedor está abrangido pode enfraquecer um pedido correto por outro fundamento. ## Fatura da chamada e captura dos canais formam a prova Registre o número divulgado, a página em que aparece como único atendimento, data, duração e valor da ligação. Peça protocolo e solicite por escrito a indicação do canal gratuito. Se a empresa for regulada, leve o conjunto à agência competente e ao Procon. Havendo gasto, peça ressarcimento com a conta telefônica. A solução não depende apenas de dizer que o prefixo é tarifado, mas de mostrar que ele foi imposto para uma demanda que deveria ser recebida sem custo. ## Perguntas frequentes ### Todo telefone 0300 é ilegal? Não por si só. O problema é usá-lo como único acesso oneroso ao SAC quando a empresa e a demanda estão sujeitas à obrigação de gratuidade. ### O SAC precisa ter atendente humano durante 24 horas? O acesso integrado funciona continuamente, mas o período mínimo de atendimento telefônico humano segue o decreto e as regras do regulador setorial. ## Proveniência - [Decreto nº 11.034/2022, arts. 1º a 5º](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/d11034.htm#art3) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: Delimita os fornecedores abrangidos, garante acesso gratuito e disciplina disponibilidade e atendimento telefônico. - [Código de Defesa do Consumidor, art. 6º](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm#art6) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: Assegura informação adequada e proteção contra práticas que prejudiquem o atendimento da demanda. --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [O que o número de protocolo prova a seu favor](https://wikijuridica.com.br/consumidor/protocolo-de-atendimento-como-prova/index.md) - [SAC regulado não respondeu: prazo federal de sete dias](https://wikijuridica.com.br/consumidor/prazo-do-sac-para-responder-nao-foi-cumprido/index.md) - [Excursão cancelada por não fechar o grupo mínimo: seus direitos](https://wikijuridica.com.br/consumidor/excursao-cancelada-grupo-minimo-nao-fechou/index.md) - [Multa por perda de comanda: o restaurante pode cobrar?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/multa-por-perda-de-comanda/index.md) - [Central 135 do INSS: serviços e horários](https://wikijuridica.com.br/previdenciario/central-135/index.md) - [Orçamento de obra estourou: construtor pode cobrar mais?](https://wikijuridica.com.br/imobiliario/orcamento-obra-estourou/index.md) - [Gravação de atendimento: como pedir a cópia à operadora](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/gravacao-da-ligacao/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/consumidor/sac-cobra-ligacao-tarifada-para-reclamar/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Serviço federal regulado pode cobrar a ligação do SAC?. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/consumidor/sac-cobra-ligacao-tarifada-para-reclamar/ Versão do conteúdo: sha256:9e6ca54d2843db6d90e759958e1094dc3376cec5df336ff13d61aa55b9613843 Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-consumidor-sac-cobra-ligacao-tarifada-para-reclamar", "type": "webpage", "title": "Serviço federal regulado pode cobrar a ligação do SAC?", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/consumidor/sac-cobra-ligacao-tarifada-para-reclamar/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:9e6ca54d2843db6d90e759958e1094dc3376cec5df336ff13d61aa55b9613843", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: