--- title: "Quando o site ou o aplicativo de compras não é acessível para a pessoa com deficiência" description: "Pessoa com deficiência que não consegue navegar, comprar ou reclamar em canais digitais tem amparo legal. Veja as regras e onde registrar o problema." url: "https://wikijuridica.com.br/consumidor/site-ou-app-de-compras-inacessivel-pcd/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:c92dd1ab9e9d8935cf66d44dbf2ae7f2be6045bae491337619c74f79435af56d" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Decreto nº 5.296 de 02/12/2004" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2004/decreto/d5296.htm" verified_at: "2026-08-04" claim: "Decreto nº 5.296, de 02/12/2004, identificada pela URN LexML e disponível no portal oficial consolidado da Rede de Informação Legislativa e Jurídica (normas.leg.br / Senado Federal)." - name: "eMAG - Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico" url: "https://www.gov.br/governodigital/pt-br/acessibilidade-e-usuario/acessibilidade-digital/modelo-de-acessibilidade" verified_at: "2026-08-04" claim: "página oficial do Governo Digital sobre o eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), conjunto de recomendações para conduzir de forma padronizada o processo de acessibilidade de sítios e portais do governo brasileiro" - name: "Lei nº 13.146 de 06/07/2015" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13146.htm" verified_at: "2026-08-04" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Quando o site ou o aplicativo de compras não é acessível para a pessoa com deficiência Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 Um botão sem rótulo que o leitor de tela anuncia apenas como botão. Um captcha exclusivamente visual. Um campo de endereço que só aceita preenchimento com o mouse. Um vídeo institucional sem legenda no meio do fluxo de compra. Cada um desses detalhes, sozinho, interrompe a jornada de alguém. Esta página reúne, de forma informativa, o que a legislação brasileira exige em matéria de acessibilidade digital nos canais de consumo e a quais órgãos públicos a barreira pode ser relatada. ## A obrigação alcança empresas privadas É comum ouvir que acessibilidade digital seria dever apenas do poder público. Não é o caso. A Lei Brasileira de Inclusão, [Lei nº 13.146/2015](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:lei:2015-07-06;13146), tornou obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos por empresas com sede ou representação comercial no País ou por órgãos de governo, para uso da pessoa com deficiência, garantindo-lhe acesso às informações disponíveis, conforme as melhores práticas e diretrizes de acessibilidade adotadas internacionalmente. A mesma lei determina que os sítios contenham símbolo de acessibilidade em destaque. A referência às melhores práticas internacionais é o que traz para o direito brasileiro os padrões técnicos consagrados de conteúdo acessível na web, como alternativa textual para imagens, navegação por teclado, contraste suficiente e compatibilidade com tecnologias assistivas. ## As normas que servem de parâmetro técnico Ao lado da lei, existem instrumentos que ajudam a medir o que significa ser acessível. O [Decreto nº 5.296/2004](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:decreto:2004-12-02;5296) regulamentou a legislação de acessibilidade e trata, entre outros temas, da acessibilidade nos portais e sítios eletrônicos da administração pública, estabelecendo a obrigação de tornar os conteúdos disponíveis às pessoas com deficiência visual. O Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico, conhecido como eMAG, é o conjunto de recomendações mantido pelo Governo Digital para conduzir de forma padronizada o processo de acessibilidade de sítios e portais do governo brasileiro. Ele vincula diretamente o setor público, mas funciona como referência técnica objetiva quando se discute o que é razoável exigir de um canal digital. A leitura conjunta é útil: a obrigação das empresas vem da Lei Brasileira de Inclusão; o padrão do que se espera encontra parâmetro nesses documentos e nas diretrizes internacionais que eles incorporam. ## Barreiras que aparecem com mais frequência Reconhecer o problema com precisão facilita qualquer relato: - imagens de produto sem texto alternativo, deixando o leitor de tela sem informação sobre o item; - botões e ícones sem rótulo acessível, especialmente nos passos de pagamento; - formulários cujos campos não estão associados aos respectivos rótulos; - verificação de segurança apenas visual, sem alternativa em áudio ou lógica; - contraste insuficiente e texto que não pode ser ampliado sem quebrar a página; - fluxos que exigem gestos precisos ou arrastar elementos, inviáveis para quem usa apenas teclado; - vídeos sem legenda e conteúdos essenciais transmitidos só por som; - atendimento ao cliente disponível exclusivamente por telefone, sem canal escrito. O último item costuma ser esquecido e é dos mais excludentes: quando a única forma de reclamar é falar ao telefone, a barreira atinge justamente quem precisa reclamar. ## Onde relatar e o que cada canal faz Vários órgãos públicos recebem esse tipo de relato, e o registro em mais de um costuma ser útil: - o Procon do município ou do estado, que trata a inacessibilidade como falha na oferta e no atendimento ao consumidor; - a plataforma consumidor.gov.br, que registra a manifestação e exige resposta formal da empresa; - o Ministério Público estadual, por meio da promotoria de direitos da pessoa com deficiência, que pode instaurar inquérito civil e propor ação coletiva; - a Defensoria Pública, quando houver necessidade de assistência jurídica gratuita; - os conselhos de direitos da pessoa com deficiência, nas esferas municipal e estadual, que acompanham políticas e recebem denúncias; - a Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos, pelo canal público de atendimento, para relatos de violação de direitos. O relato ganha força quando descreve a barreira com objetividade: qual página, qual etapa, qual tecnologia assistiva foi usada, o que aconteceu e o que deveria acontecer. Gravações curtas de tela com áudio do leitor são especialmente esclarecedoras. ## O que a legislação não resolve sozinha Vale registrar os limites com honestidade. A lei fixa a obrigação, mas não define, em texto legal, cada critério técnico. Isso significa que a discussão sobre estar ou não acessível costuma envolver avaliação especializada, e não uma checagem automática. Acessibilidade também não é um estado permanente: sites mudam com frequência, e uma atualização pode reintroduzir barreiras já corrigidas. Por isso o acompanhamento e o relato periódico importam tanto quanto a primeira denúncia. Há ainda a diferença entre inacessibilidade e dificuldade pontual: uma falha temporária de servidor não é barreira de acessibilidade, ainda que impeça o acesso naquele momento. Para orientação gratuita sobre direitos, a Defensoria Pública do estado atende quem não tem condições de contratar assistência particular, e os conselhos de direitos da pessoa com deficiência costumam manter canais de apoio e encaminhamento. ## Perguntas frequentes ### Existe prazo para a empresa corrigir uma barreira relatada? A legislação não fixa um prazo único para adequação de canal digital privado. Na prática, o prazo costuma ser definido em termo de ajustamento firmado com o Ministério Público ou em decisão judicial, considerando a complexidade da correção apontada. ### Aplicativo também está incluído nessa obrigação? A finalidade da norma é assegurar à pessoa com deficiência o acesso às informações disponíveis nos canais digitais mantidos pela empresa, e aplicativos cumprem hoje a mesma função dos sítios. A discussão sobre o alcance literal do texto existe, mas o dever de não excluir o consumidor com deficiência independe do formato do canal. ## Proveniência - [Decreto nº 5.296 de 02/12/2004](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2004/decreto/d5296.htm) — verificado em 2026-08-04 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: Decreto nº 5.296, de 02/12/2004, identificada pela URN LexML e disponível no portal oficial consolidado da Rede de Informação Legislativa e Jurídica (normas.leg.br / Senado Federal). - [eMAG - Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico](https://www.gov.br/governodigital/pt-br/acessibilidade-e-usuario/acessibilidade-digital/modelo-de-acessibilidade) — verificado em 2026-08-04 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: página oficial do Governo Digital sobre o eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), conjunto de recomendações para conduzir de forma padronizada o processo de acessibilidade de sítios e portais do governo brasileiro - [Lei nº 13.146 de 06/07/2015](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13146.htm) — verificado em 2026-08-04 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Curso online sem a acessibilidade que foi anunciada](https://wikijuridica.com.br/consumidor/curso-online-sem-recursos-de-acessibilidade-prometidos/index.md) - [Serviço contratado por app deu problema: quem responde](https://wikijuridica.com.br/consumidor/plataforma-app-servico-profissional-responsabilidade/index.md) - [Guia turístico contratado não apareceu: reembolso e mais](https://wikijuridica.com.br/consumidor/guia-turistico-nao-compareceu/index.md) - [Desisti do serviço: tenho direito ao sinal de volta?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/desisti-do-servico-sinal-de-volta/index.md) - [REsp 2.147.654 do STJ: processual civil e consumidor](https://wikijuridica.com.br/jurisprudencia/stj-resp-2147654/index.md) - [Tema 1156 do STJ: Irregularidade no atendimento](https://wikijuridica.com.br/jurisprudencia/stj-tema-1156/index.md) - [Assédio sexual no serviço público: denúncia segura](https://wikijuridica.com.br/administrativo/assedio-sexual-servidora/index.md) - [Filho comprou no aplicativo sem autorização: como pedir estorno](https://wikijuridica.com.br/consumidor/crianca-comprou-no-aplicativo-sem-autorizacao/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/consumidor/site-ou-app-de-compras-inacessivel-pcd/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Quando o site ou o aplicativo de compras não é acessível para a pessoa com deficiência. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/consumidor/site-ou-app-de-compras-inacessivel-pcd/ Versão do conteúdo: sha256:c92dd1ab9e9d8935cf66d44dbf2ae7f2be6045bae491337619c74f79435af56d Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-consumidor-site-ou-app-de-compras-inacessivel-pcd", "type": "webpage", "title": "Quando o site ou o aplicativo de compras não é acessível para a pessoa com deficiência", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/consumidor/site-ou-app-de-compras-inacessivel-pcd/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:c92dd1ab9e9d8935cf66d44dbf2ae7f2be6045bae491337619c74f79435af56d", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: