--- title: "Consumidor.gov.br: negociação direta mediada pelo governo" description: "Veja como funciona o consumidor.gov.br, o prazo de resposta das empresas e o índice que mede a solução do problema sem precisar de processo." url: "https://wikijuridica.com.br/glossario/consumidor-gov/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:2000a8b099f71e33c95d674906e855e0a9989af2aa1d207313afb5a3ceab57fd" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Decreto 8.573/2015" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/decreto/d8573.htm" verified_at: "2026-07-14" claim: "institui o Consumidor.gov.br como sistema alternativo de solução de conflitos de consumo, gratuito e de alcance nacional, sob apoio administrativo da Senacon" - name: "Plataforma Consumidor.gov.br" url: "https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1" verified_at: "2026-07-14" claim: "página oficial de acesso ao sistema onde o consumidor registra reclamação e acompanha a resposta da empresa cadastrada" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Consumidor.gov.br: negociação direta mediada pelo governo Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 Antes de procurar um advogado ou entrar com ação no juizado, muitos problemas de consumo se resolvem em poucos dias numa plataforma pouco conhecida fora dos círculos de defesa do consumidor: o consumidor.gov.br, sistema público que conecta consumidor e empresa diretamente, sem burocracia de protocolo físico. ## O que o Decreto 8.573/2015 criou O decreto instituiu o Consumidor.gov.br como sistema alternativo de solução de conflitos, gratuito e de alcance nacional, com a finalidade de estimular a autocomposição entre consumidores e fornecedores cadastrados. A Secretaria Nacional do Consumidor presta o apoio administrativo necessário ao funcionamento do sistema, o que dá à plataforma respaldo público mesmo sendo a negociação, na prática, direta entre as partes. A adesão da empresa à plataforma é voluntária, mas boa parte das grandes companhias de telefonia, bancos e varejo participa justamente porque a nota pública funciona como incentivo reputacional para melhorar o atendimento. ## Como o consumidor registra e acompanha a reclamação O consumidor cria a reclamação detalhando o problema, anexa documentos relevantes e aguarda a resposta da empresa cadastrada, que tem prazo estabelecido para se manifestar. Depois da resposta, o próprio consumidor avalia se o problema foi resolvido e dá uma nota de satisfação, dado que alimenta o índice de solução e a nota de cada empresa participante, tornados públicos na plataforma. O prazo de resposta é definido pelas regras internas do sistema e costuma ser sensivelmente mais curto do que o tempo médio de outros canais tradicionais de atendimento ao consumidor, o que ajuda a explicar a adesão crescente das empresas à plataforma. ## O que fazer se a empresa não responder ou a resposta for insuficiente Empresa que não responde no prazo ou oferece solução manifestamente insuficiente não impede o consumidor de buscar o Procon ou a via judicial em seguida: o consumidor.gov.br é caminho complementar, não substitui esses canais. Guardar o protocolo da reclamação e o histórico de mensagens trocadas ajuda a comprovar a tentativa de solução amigável caso o caso avance para outra instância. Empresas com índice de solução consistentemente baixo tendem a atrair atenção da Senacon para fiscalização mais próxima, o que reforça o papel da plataforma como termômetro público da qualidade do atendimento no mercado. ## Proveniência - [Decreto 8.573/2015](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/decreto/d8573.htm) — verificado em 2026-07-14 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: institui o Consumidor.gov.br como sistema alternativo de solução de conflitos de consumo, gratuito e de alcance nacional, sob apoio administrativo da Senacon - [Plataforma Consumidor.gov.br](https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1) — verificado em 2026-07-14 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: página oficial de acesso ao sistema onde o consumidor registra reclamação e acompanha a resposta da empresa cadastrada --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Cobrança indevida: quando cabe devolução em dobro](https://wikijuridica.com.br/glossario/cobranca-indevida/index.md) - [Procon: o que o órgão pode e não pode fazer por você](https://wikijuridica.com.br/glossario/procon/index.md) - [Superendividamento: a lei que renegocia dívidas em bloco](https://wikijuridica.com.br/glossario/superendividamento/index.md) - [Recall: o chamamento por risco e os direitos do consumidor](https://wikijuridica.com.br/glossario/recall/index.md) - [Desvio produtivo: o tempo perdido resolvendo consumo](https://wikijuridica.com.br/glossario/desvio-produtivo/index.md) - [REsp 2.060.760 do STJ: consumidor e processual civil](https://wikijuridica.com.br/jurisprudencia/stj-resp-2060760/index.md) - [REsp 1.876.423 do STJ: direito do consumidor e ação civil pública](https://wikijuridica.com.br/jurisprudencia/stj-resp-1876423/index.md) - [REsp 2.133.207 do STJ: direito do consumidor e ação civil pública](https://wikijuridica.com.br/jurisprudencia/stj-resp-2133207/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/glossario/consumidor-gov/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Consumidor.gov.br: negociação direta mediada pelo governo. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/glossario/consumidor-gov/ Versão do conteúdo: sha256:2000a8b099f71e33c95d674906e855e0a9989af2aa1d207313afb5a3ceab57fd Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-glossario-consumidor-gov", "type": "webpage", "title": "Consumidor.gov.br: negociação direta mediada pelo governo", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/glossario/consumidor-gov/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:2000a8b099f71e33c95d674906e855e0a9989af2aa1d207313afb5a3ceab57fd", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: