--- title: "O que o consumidor pode exigir do SAC de qualquer empresa regulada" description: "Entenda o que o Decreto 11.034/2022 exige do SAC: atendimento humano, cancelamento imediato, prazo de resposta e quando reclamar em outro canal." url: "https://wikijuridica.com.br/glossario/sac/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:702c6cbfd7a61f76fbaaf7d05501f43e75040a221c352a21dbed8a1f9487d227" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Decreto nº 11.034/2022" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/d11034.htm" verified_at: "2026-07-14" claim: "regras de atendimento humano por telefone, cancelamento imediato, prazo de resposta de sete dias e guarda de gravações do SAC" - name: "Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm" verified_at: "2026-07-14" text_version: "compilado" text_version_checked_at: "2026-08-12" claim: "base legal regulamentada pelo decreto do SAC e fundamento para reclamação em Procon ou Judiciário" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # O que o consumidor pode exigir do SAC de qualquer empresa regulada Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 Ligar cinco vezes para cancelar um plano de internet e ouvir "vou transferir você para outro setor" a cada tentativa é a queixa mais comum sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. O SAC deixou de ser um canal informal de reclamação: o [Decreto nº 11.034](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:decreto:2022-04-05;11034), de 2022, regulamenta a [Lei nº 8.078](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm), de 1990 — o [Código de Defesa do Consumidor](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm) —, e fixa regras mínimas de funcionamento para empresas que prestam serviços regulados pela União, como telefonia, internet, planos de saúde, energia elétrica e transporte aéreo. A regra vale para o atendimento de demandas já contratadas: informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão e cancelamento. Ela não se aplica à oferta e à contratação de novos produtos, que seguem outras normas setoriais. ## Atendimento humano em, no mínimo, oito horas por dia O art. 5º do decreto obriga o atendimento telefônico por humano durante pelo menos oito horas diárias, com reclamação e cancelamento entre as opções obrigatórias do primeiro menu eletrônico. O acesso ao SAC é gratuito por força do art. 3º, funciona vinte e quatro horas por dia nos demais canais e não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de dados do consumidor antes do primeiro contato com o atendente. ## Cancelamento produz efeito imediato, mesmo com débito em aberto Pelo art. 14, o pedido de cancelamento feito pelo SAC tem efeito imediato independentemente do adimplemento contratual, salvo quando houver processamento técnico necessário. A empresa deve informar eventuais multas por descumprimento de prazo de permanência mínima, mas essa cobrança não autoriza recusar ou postergar o cancelamento em si — são obrigações separadas. Um exemplo comum: o consumidor liga pedindo o cancelamento de um plano de telefonia com fidelidade em curso. A operadora pode cobrar a multa proporcional depois, mas o serviço tem de ser encerrado desde a data do pedido, com comprovante enviado por correspondência ou meio eletrônico. ## Sete dias corridos para responder, noventa dias de gravação guardada As demandas registradas no SAC precisam de resposta clara, objetiva e conclusiva em até sete dias corridos, conforme o art. 13. Quando a chamada é telefônica, a gravação deve ficar disponível por, no mínimo, noventa dias, e o consumidor pode pedir acesso a esse conteúdo dentro desse prazo. Já o registro do atendimento, com todas as informações da demanda, precisa ficar arquivado por dois anos à disposição do consumidor e do órgão fiscalizador. ## Quando reclamar no SAC não resolve Se o prazo de sete dias passar sem resposta ou a resposta não resolver a demanda, o caminho seguinte é formalizar a reclamação em canais externos: o Procon do estado, a plataforma consumidor.gov.br ou a agência reguladora do setor (Anatel, ANS, ANAC, entre outras), que fiscaliza diretamente o cumprimento do decreto. Para valores certos e sem grande complexidade probatória, o Juizado Especial Cível também é via disponível, sem necessidade de advogado até determinado teto de alçada. ## Perguntas frequentes ### O SAC vale para qualquer empresa que atende consumidores? Não. O decreto alcança apenas fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telecomunicações, planos de saúde, energia e aviação; ele não regula a oferta e a contratação de produtos em geral, que seguem outras normas. ## Proveniência - [Decreto nº 11.034/2022](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/d11034.htm) — verificado em 2026-07-14 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: regras de atendimento humano por telefone, cancelamento imediato, prazo de resposta de sete dias e guarda de gravações do SAC - [Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm) — verificado em 2026-07-14 · texto compilado, com as alterações posteriores incorporadas, conferido em 2026-08-12 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: base legal regulamentada pelo decreto do SAC e fundamento para reclamação em Procon ou Judiciário --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Juizado Especial Cível: limites, custos e recurso](https://wikijuridica.com.br/glossario/juizado-especial-civel/index.md) - [Consumidor.gov.br: como a plataforma pública funciona](https://wikijuridica.com.br/glossario/consumidor-gov/index.md) - [Prazo de resposta da empresa no Consumidor.gov.br](https://wikijuridica.com.br/procedimentos/consumidorgov-prazo-resposta/index.md) - [Empresa não respondeu no Consumidor.gov.br: e agora?](https://wikijuridica.com.br/procedimentos/consumidorgov-empresa-nao-respondeu/index.md) - [Empresa não cumpriu o combinado no consumidor.gov.br](https://wikijuridica.com.br/consumidor/acordo-do-consumidor-gov-descumprido/index.md) - [Como saber se a empresa está no Consumidor.gov.br](https://wikijuridica.com.br/procedimentos/consumidorgov-empresas-cadastradas/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/glossario/sac/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. O que o consumidor pode exigir do SAC de qualquer empresa regulada. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/glossario/sac/ Versão do conteúdo: sha256:702c6cbfd7a61f76fbaaf7d05501f43e75040a221c352a21dbed8a1f9487d227 Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-glossario-sac", "type": "webpage", "title": "O que o consumidor pode exigir do SAC de qualquer empresa regulada", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/glossario/sac/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:702c6cbfd7a61f76fbaaf7d05501f43e75040a221c352a21dbed8a1f9487d227", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: