Passo a passo para registrar sua reclamação no Consumidor.gov.br
O Consumidor.gov.br é o serviço público federal de solução alternativa de conflitos de consumo, mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor. Ele não substitui o Judiciário nem tem poder de multar a empresa, mas conecta diretamente o consumidor ao setor responsável por atendimento da companhia, com prazo determinado para resposta. Antes de abrir a reclamação vale checar se a empresa está cadastrada na plataforma, porque só participantes recebem e respondem os registros ali. O passo a passo abaixo serve para quem já tentou contato direto (SAC, e-mail, chat) e não obteve solução.
Login gov.br e cadastro da reclamação
O registro e o acompanhamento exigem conta gov.br de nível prata ou ouro. Depois da autenticação, o consumidor seleciona uma empresa participante, informa os dados da relação de consumo e relata o problema. Nota fiscal, contrato, comprovante de pagamento, protocolos e conversas ajudam a empresa a localizar o caso.
O relato, a resposta da empresa e o comentário final podem aparecer na consulta pública. Dados pessoais, anexos e informações complementares ficam em campos protegidos. Por isso, não coloque senha, número completo de cartão, dado de saúde ou outro conteúdo sensível no texto destinado à publicação.
O que descrever para permitir uma resposta útil
Indique produto ou serviço, data, valor, defeito ou cobrança, providências já pedidas e protocolos. Em vez de escrever apenas “produto com defeito”, explique quando o problema apareceu, como ele se manifesta e qual resposta o fornecedor já deu. A empresa pode solicitar informação complementar durante o prazo de tratamento.
Encerre com um pedido objetivo, como reparo, troca, cancelamento, estorno ou correção do contrato. A adesão da empresa inclui o compromisso de analisar e responder, mas a plataforma não impõe que ela aceite o pedido nem aplica, no caso individual, uma sanção pela ausência de solução.
Dez dias para a empresa e vinte para o consumidor
A contagem do prazo de até dez dias começa no registro da reclamação. Nesse período, empresa e consumidor podem interagir, e a resposta final deve ser publicada no sistema. Guarde o número do protocolo e acompanhe a área logada para não perder pedido de complementação.
Depois da resposta, o consumidor tem até vinte dias para comentar, classificar a demanda como resolvida ou não resolvida e atribuir nota de satisfação. A avaliação encerra a interação. Se não houver avaliação, o caso também será finalizado e receberá o tratamento previsto na metodologia dos indicadores.
Quando usar outro canal sem esperar o encerramento
O Consumidor.gov.br não substitui Procon, Defensoria, Ministério Público ou Juizado Especial. Urgência com risco à saúde, interrupção de serviço essencial, fraude em andamento ou prazo prescricional próximo pode exigir contato emergencial com o fornecedor, órgão regulador, Procon ou medida judicial adequada, sem aguardar os dez dias.
Se a empresa não participa, o sistema não recebe reclamação contra ela. É possível sugerir adesão, mas a participação é voluntária; enquanto isso, use SAC, ouvidoria e os canais públicos de defesa do consumidor cabíveis.
Perguntas frequentes
Preciso ter processo aberto contra a empresa para usar a plataforma?
Não. O Consumidor.gov.br é justamente o canal para tentar resolver antes de qualquer ação judicial, e o histórico do caso pode servir de prova depois, se for necessário processar.
A reclamação no Consumidor.gov.br interrompe prazo de prescrição?
Não há previsão de que o registro na plataforma suspenda ou interrompa prescrição; quem tem prazo perto do fim deve considerar procurar Procon ou orientação jurídica em paralelo.
Proveniência
Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso.
Onde buscar este serviço
O caminho descrito nesta página é público e não depende de contratação particular. Estes são os canais oficiais de atendimento:
- Defensoria Pública do seu estado ou da União, para orientação e representação jurídica gratuitas a quem não pode pagar advogado.
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