--- title: "A empresa não respondeu no Consumidor.gov.br: próximos passos" description: "Veja para onde escalar o problema quando a empresa não responde ou não resolve a reclamação no Consumidor.gov.br." url: "https://wikijuridica.com.br/procedimentos/consumidorgov-empresa-nao-respondeu/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:f1ec20eb22a3f55a590105e669689da078d87eacd8850f99cde4a7b2d7efeeb0" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Consumidor.gov.br — como funciona" url: "https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1" verified_at: "2026-07-11" claim: "explica o status de reclamação não respondida e a ausência de poder coercitivo direto da plataforma" - name: "Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais Cíveis)" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9099.htm" verified_at: "2026-07-11" text_version: "texto_original" text_version_checked_at: "2026-08-12" claim: "fixa o teto de quarenta salários mínimos e dispensa advogado apenas nas causas de até vinte salários mínimos" - name: "Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)" url: "https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/seus-direitos/consumidor" verified_at: "2026-07-11" claim: "situa o papel do Procon dentro do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para escalonar o caso" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # A empresa não respondeu no Consumidor.gov.br: próximos passos Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 Quando o prazo se esgota sem resposta, ou a resposta veio mas não resolveu nada, o consumidor precisa decidir para onde levar o problema. A plataforma não tem poder de forçar cumprimento, então o passo seguinte é escolher entre a via administrativa e a via judicial. ## Levar o histórico ao Procon Protocolo, datas, relato, anexos e ausência de resposta documentam a tentativa direta. O Procon competente pode orientar e adotar as providências administrativas cabíveis segundo seu procedimento. Isso não garante acordo nem multa: a atuação depende da matéria, das provas e da competência do órgão. Apresente também nota fiscal, contrato, comprovante de pagamento e protocolos anteriores. Se houve proposta descumprida, registre o teor e o prazo prometido em vez de resumir o caso apenas como “não respondeu”. ## Juizado Especial: teto de quarenta e advogado até vinte O Juizado Especial Cível julga, em regra, causas de menor complexidade de até quarenta salários mínimos. Nas causas de até vinte salários mínimos, a parte pode comparecer sem advogado; acima de vinte, a assistência é obrigatória. Competência territorial, prova técnica necessária e natureza do pedido ainda precisam ser examinadas. O histórico da plataforma é documento útil, mas não prova automaticamente todos os fatos nem assegura procedência. Organize contrato, pagamentos, comunicações e dano alegado. Acima do teto ou quando o caso não cabe no rito, a via pode ser a Justiça comum. ## Aguardar uma proposta concreta sem perder outros prazos Se a empresa respondeu com providência verificável e data definida, o consumidor pode optar por aguardar. Guarde a promessa e confirme o cumprimento antes de classificar o caso como resolvido. Se houver urgência, prescrição, decadência ou risco de agravamento, não trate esse novo prazo informal como suspensão automática. Notificação extrajudicial pode documentar pedido e recebimento, mas não é requisito universal para ajuizar ação nem garante solução. A escolha deve considerar custo, urgência e prova já disponível. ## Organize o pedido antes de mudar de via Monte uma cronologia curta: contratação, pagamento, surgimento do problema, contatos, protocolo da plataforma, prazo encerrado e prejuízo atual. Separe o que pretende obter — entrega, reparo, estorno, cancelamento ou indenização — e preserve os documentos originais. Essa organização evita que a reclamação vire apenas relato de mau atendimento sem pedido identificável. Também verifique quem é o fornecedor correto. Marketplace, vendedor, transportadora, banco emissor e seguradora podem ter participações distintas. Levar todos como responsáveis sem explicar os fatos pode dificultar a análise; omitir quem recebeu o pagamento também. A definição jurídica cabe ao órgão ou ao juízo, mas o consumidor deve apresentar a cadeia com precisão. ## Perguntas frequentes ### Preciso esperar a plataforma encerrar para procurar o Procon? Não. O Consumidor.gov.br não exclui os canais tradicionais. Em urgência ou diante de outro prazo jurídico, procure a via adequada sem esperar a finalização. ### Notificação extrajudicial é obrigatória antes de processar? Não como regra geral. Ela pode documentar o pedido, mas o cabimento e a utilidade dependem do caso e não substituem a prova do direito alegado. ## Proveniência - [Consumidor.gov.br — como funciona](https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: explica o status de reclamação não respondida e a ausência de poder coercitivo direto da plataforma - [Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais Cíveis)](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9099.htm) — verificado em 2026-07-11 · texto conforme publicado; o Planalto não oferece versão compilada desta norma, conferido em 2026-08-12 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: fixa o teto de quarenta salários mínimos e dispensa advogado apenas nas causas de até vinte salários mínimos - [Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/seus-direitos/consumidor) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: situa o papel do Procon dentro do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para escalonar o caso --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Prazo de resposta da empresa no Consumidor.gov.br](https://wikijuridica.com.br/procedimentos/consumidorgov-prazo-resposta/index.md) - [Como abrir reclamação no Consumidor.gov.br passo a passo](https://wikijuridica.com.br/procedimentos/consumidorgov-abrir-reclamacao/index.md) - [Empresa não cumpriu o combinado no consumidor.gov.br](https://wikijuridica.com.br/consumidor/acordo-do-consumidor-gov-descumprido/index.md) - [Empresa não respondeu no consumidor.gov.br: o que fazer](https://wikijuridica.com.br/consumidor/empresa-nao-respondeu-no-consumidor-gov/index.md) - [SAC: as regras do atendimento ao consumidor](https://wikijuridica.com.br/glossario/sac/index.md) - [Como reclamar de empresa aérea no Anac Passageiro](https://wikijuridica.com.br/procedimentos/anac-reclamar/index.md) - [Empresa faltou à audiência do juizado: e agora?](https://wikijuridica.com.br/consumidor/empresa-faltou-a-audiencia-revelia/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/procedimentos/consumidorgov-empresa-nao-respondeu/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. A empresa não respondeu no Consumidor.gov.br: próximos passos. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/procedimentos/consumidorgov-empresa-nao-respondeu/ Versão do conteúdo: sha256:f1ec20eb22a3f55a590105e669689da078d87eacd8850f99cde4a7b2d7efeeb0 Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-procedimentos-consumidorgov-empresa-nao-respondeu", "type": "webpage", "title": "A empresa não respondeu no Consumidor.gov.br: próximos passos", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/procedimentos/consumidorgov-empresa-nao-respondeu/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:f1ec20eb22a3f55a590105e669689da078d87eacd8850f99cde4a7b2d7efeeb0", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: