--- title: "Reclamação contra seguradora pelo Consumidor.gov.br" description: "Veja o fluxo pelo Consumidor.gov.br, o prazo de dez dias da empresa e as regras da Lei 15.040 para análise e recusa de sinistro." url: "https://wikijuridica.com.br/procedimentos/susep-reclamar/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:95734473782ab8accdf0eae892695a9241c7ab7f9d9391dce04680b46615817b" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "SUSEP — Reclamar de empresa supervisionada" url: "https://www.gov.br/susep/pt-br/fale-conosco/reclamar-de-uma-empresa-supervisionada-pela-susep" verified_at: "2026-07-11" claim: "uso do Consumidor.gov.br, prazo de dez dias da empresa e avaliação em vinte dias" - name: "SUSEP — Lei do Contrato de Seguro em vigor" url: "https://www.gov.br/susep/pt-br/central-de-conteudos/noticias/2025/dezembro/lei-do-contrato-de-seguro-entra-em-vigor-trazendo-mais-clareza-e-seguranca-juridica-ao-mercado" verified_at: "2026-07-11" claim: "vigência da Lei 15.040 e prazo para manifestação sobre cobertura" - name: "Lei 15.040/2024, art. 126" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2024/lei/l15040.htm#art126" verified_at: "2026-07-11" claim: "prescrição anual contada da ciência da recepção da recusa expressa e motivada" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Reclamação contra seguradora pelo Consumidor.gov.br Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 As reclamações de consumidores contra seguradoras e outras empresas supervisionadas pela SUSEP são registradas no Consumidor.gov.br. A plataforma promove interlocução direta com a ouvidoria da empresa, enquanto a autarquia acompanha os dados para orientar sua supervisão. Esse fluxo não é uma decisão individual da SUSEP sobre o pagamento da indenização e não suspende, por si só, prazos legais. ## Antes da plataforma: aviso de sinistro, atendimento e ouvidoria Comunique o sinistro pelos canais oficiais da seguradora e obtenha protocolo. Informe a apólice, a data do fato e os documentos que demonstram a ocorrência, sem enviar material alheio ao pedido. Se houver negativa, atraso ou divergência de valor, peça resposta expressa e motivada. A ouvidoria da própria empresa é a instância adequada para revisar o atendimento antes ou durante a preparação da reclamação externa. ## Consumidor.gov.br é o canal indicado pela SUSEP A Circular SUSEP 643 consolidou o Consumidor.gov.br como canal oficial para reclamações de consumidores contra empresas supervisionadas. A empresa reclamada tem até dez dias para analisar e responder, e o consumidor dispõe de até vinte dias para comentar e avaliar se a demanda foi resolvida. É importante selecionar a razão social correta da seguradora, que pode ser diferente do nome comercial do banco, corretor ou varejista que ofereceu o produto. ## O que a SUSEP faz com essas reclamações A SUSEP acompanha continuamente as demandas da plataforma, por leitura ampla ou amostragem, e usa indicadores para fiscalizar a conduta das supervisionadas. Isso não significa que um servidor decidirá cada conflito contratual ou ordenará o pagamento do sinistro. A resposta no Consumidor.gov.br vem da empresa. O protocolo ainda é útil para documentar a controvérsia e revelar padrões que podem justificar medidas de supervisão. ## Lei 15.040: análise da cobertura e pedidos de documento A Lei do Contrato de Seguro está em vigor desde 11 de dezembro de 2025. Em regra, a seguradora tem até trinta dias para manifestar-se sobre a cobertura, contados do aviso ou da reclamação acompanhados dos elementos necessários. Documentos complementares podem ser pedidos de forma justificada e suspendem o prazo nos limites legais. A autoridade fiscalizadora pode prever prazo maior para seguros cuja apuração seja mais complexa, observado o teto legal aplicável. ## Recusa motivada e prazo prescricional A recusa deve ser expressa e motivada. O [art. 126, inciso II](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:lei:2024-12-09;15040), da [Lei 15.040](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:lei:2024-12-09;15040) prevê prazo de um ano, contado da ciência do recebimento dessa recusa, para a pretensão do segurado de exigir indenização, capital, reserva, prestações ou restituição de prêmio. A data e o enquadramento do caso podem gerar discussão, por isso a reclamação administrativa não deve ser tratada como pausa automática do prazo. Guarde apólice, condições contratuais, protocolos, pedidos de documentos e a negativa integral. ## Perguntas frequentes ### A SUSEP recebe diretamente a reclamação contra a seguradora? A orientação vigente é registrar a reclamação de consumo contra empresa supervisionada no Consumidor.gov.br, após identificar corretamente a companhia. ### A resposta na plataforma obriga o pagamento do sinistro? Não. A plataforma busca solução direta e fornece dados à supervisão; pagamento coercitivo depende do instrumento competente. ## Proveniência - [SUSEP — Reclamar de empresa supervisionada](https://www.gov.br/susep/pt-br/fale-conosco/reclamar-de-uma-empresa-supervisionada-pela-susep) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: uso do Consumidor.gov.br, prazo de dez dias da empresa e avaliação em vinte dias - [SUSEP — Lei do Contrato de Seguro em vigor](https://www.gov.br/susep/pt-br/central-de-conteudos/noticias/2025/dezembro/lei-do-contrato-de-seguro-entra-em-vigor-trazendo-mais-clareza-e-seguranca-juridica-ao-mercado) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: vigência da Lei 15.040 e prazo para manifestação sobre cobertura - [Lei 15.040/2024, art. 126](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2024/lei/l15040.htm#art126) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: prescrição anual contada da ciência da recepção da recusa expressa e motivada --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Como reclamar de seguradora ou corretor na SUSEP](https://wikijuridica.com.br/seguros/reclamar-susep/index.md) - [Seguro de celular negou por perda: pode contestar?](https://wikijuridica.com.br/seguros/celular-negou-perda/index.md) - [Reclamação de seguro no consumidor.gov.br: como abrir](https://wikijuridica.com.br/seguros/reclamar-consumidor-gov/index.md) - [Como reclamar de operadora na Anatel Consumidor](https://wikijuridica.com.br/procedimentos/anatel-reclamar/index.md) - [Seguradora negou o sinistro: como contestar](https://wikijuridica.com.br/transito/seguradora-negou-indenizacao-sinistro/index.md) - [Consumidor.gov.br ou Procon: qual canal escolher](https://wikijuridica.com.br/procedimentos/consumidorgov-vs-procon/index.md) - [Seguradora mudou o motivo da negativa: o que fazer](https://wikijuridica.com.br/seguros/seguradora-mudou-motivo-negativa/index.md) - [Seguradora sabia da doença antes: pode negar depois?](https://wikijuridica.com.br/seguros/vida-seguradora-sabia-aceitou-risco/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/procedimentos/susep-reclamar/index.md) ## Percursos por fundamento legal Outras páginas deste acervo que se apoiam nos mesmos dispositivos legais. **Lei 15.040/2024, art. 126** — `urn:lex:br:federal:lei:2024-12-09;15040!art126` - [REsp 2.028.247 do STJ: ação indenizatória](https://wikijuridica.com.br/jurisprudencia/stj-resp-2028247/index.md) - [Seguro de celular negou por perda: pode contestar?](https://wikijuridica.com.br/seguros/celular-negou-perda/index.md) - [Como descobrir se o falecido tinha seguro de vida](https://wikijuridica.com.br/seguros/descobrir-seguro-vida-falecido/index.md) - [Prazo do beneficiário do seguro de vida](https://wikijuridica.com.br/seguros/prescricao-beneficiario-vida/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Reclamação contra seguradora pelo Consumidor.gov.br. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/procedimentos/susep-reclamar/ Versão do conteúdo: sha256:95734473782ab8accdf0eae892695a9241c7ab7f9d9391dce04680b46615817b Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-procedimentos-susep-reclamar", "type": "webpage", "title": "Reclamação contra seguradora pelo Consumidor.gov.br", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/procedimentos/susep-reclamar/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:95734473782ab8accdf0eae892695a9241c7ab7f9d9391dce04680b46615817b", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: