--- title: "Negativa verbal do plano: exija o documento formal" description: "A operadora negou cobertura por telefone e não entregou nada por escrito? Conheça o direito à negativa formal e fundamentada exigido pela regulação da ANS." url: "https://wikijuridica.com.br/saude/negativa-sem-justificativa-por-escrito/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:2647df36cde9770b7ce20161ed7c26a33e631489c7135cc097c318ae1bb52a1a" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "RN 623/2024 da ANS, arts. 12, 14 e 16" url: "https://www.ans.gov.br/component/legislacao/?view=legislacao&task=textoLei&format=raw&id=NDU5Ng==" verified_at: "2026-07-09" claim: "prazos de resposta, dever de reduzir a negativa a termo com fundamentação independentemente de solicitação e reanálise pela Ouvidoria" - name: "Código de Defesa do Consumidor, art. 6º, III e VIII" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm" verified_at: "2026-07-09" text_version: "compilado" text_version_checked_at: "2026-08-12" claim: "direito à informação clara sobre a recusa e possibilidade de inversão do ônus da prova" - name: "Código de Processo Civil (Lei 13.105/2015), art. 300" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art300" verified_at: "2026-07-09" claim: "tutela de urgência e exibição do teor da recusa na ação contra a negativa" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Negativa verbal do plano: exija o documento formal Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 A negativa veio pelo telefone, ou pelo aplicativo, sem papel, sem número, sem explicação clara. Você quer contestar, mas não tem o que anexar: a operadora simplesmente disse não e não entregou nada. Essa informalidade não é acidental — ela dificulta a defesa do beneficiário. O problema é que a operadora tem o dever de formalizar a recusa. A negativa por escrito e fundamentada não é uma cortesia; é uma obrigação procedimental que existe justamente para instrumentalizar qualquer contestação. ## O que a RN 623/2024 exige: negativa escrita sem precisar pedir Desde 1º de julho de 2025 vale a Resolução Normativa 623/2024 da ANS, que revogou a antiga RN 395/2016. O art. 14 da nova norma obriga a operadora a reduzir a negativa a termo e a informar o motivo detalhadamente, em linguagem clara, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifica — e isso independentemente de o beneficiário pedir. O documento deve ficar disponível em formato que permita impressão ou download. Há prazo para essa resposta: pelo art. 12, solicitações de urgência e emergência devem ser respondidas de imediato; as demais, em até cinco dias úteis; procedimentos de alta complexidade e internações eletivas, em até dez dias úteis. A mesma norma veda respostas genéricas como "em análise" ou "em auditoria". A ausência do documento não torna a negativa válida; apenas escancara a irregularidade da forma. ## Fundamentação da recusa: cláusula contratual e norma aplicável Esse detalhamento exigido pela norma é o que permite conferir se a recusa tem base real. Muitas vezes, ao ser obrigada a citar a cláusula, a operadora expõe que a negativa se apoia em previsão inaplicável ao caso, ou em exclusão que a lei não admite. A exigência de fundamentação é, por si só, um filtro contra recusas arbitrárias. A RN 623/2024 também criou uma segunda instância dentro da própria operadora: o art. 16 assegura ao beneficiário requerer a reanálise da solicitação à Ouvidoria, que deve responder em até sete dias úteis. O canal de atendimento é obrigado a informar essa possibilidade no momento da recusa — se não informou, já é mais um descumprimento a registrar. ## Sem documento formal, como registrar a negativa verbal na ANS Enquanto o documento não chega, preserve tudo o que houver: número de protocolo do atendimento, data, horário, nome do atendente e o teor do que foi dito. Prints de aplicativo e gravações do próprio atendimento ajudam a fixar a recusa verbal. Com isso, a reclamação na ANS aciona a Notificação de Intermediação Preliminar, que obriga a operadora a se manifestar formalmente. Um advogado pode orientar, por atendimento digital, como notificar a operadora e converter uma negativa verbal em prova documental para a contestação. ## A negativa por escrito como prova para inverter o ônus A formalização da recusa não serve só ao capricho do beneficiário: ela redefine quem prova o quê. Enquanto a operadora se limita ao não verbal, o consumidor fica sem base para atacar a decisão. Obtida a negativa por escrito, com a cláusula ou norma invocada, o debate se desloca para a legitimidade daquele fundamento — terreno em que o [Código de Defesa do Consumidor](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm) pesa a favor do beneficiário: o art. 6º, III, assegura informação adequada e clara sobre o serviço, e o art. 6º, VIII, autoriza o juiz a inverter o ônus da prova quando a alegação do consumidor é verossímil. Quando a operadora se recusa a formalizar, o próprio silêncio vira argumento. A ausência de documento, somada aos protocolos e às gravações do atendimento, sustenta tanto a reclamação na ANS quanto a ação judicial, na qual se pode pedir a exibição do teor da recusa e, havendo risco à saúde, requerer, com base no [art. 300](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art300) do [CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm), uma ordem liminar imediata. ## Exemplo: o exame negado no balcão sem nenhum protocolo Imagine que a recepção da clínica informa, verbalmente, que o plano não autorizou uma ressonância, sem entregar qualquer número ou papel. O beneficiário deve, ali mesmo, anotar data, horário e nome de quem informou, e ligar para a central para gerar um protocolo do pedido e da recusa. Um print do aplicativo mostrando o status negado e a gravação do próprio telefonema completam o registro. Com isso em mãos, exige-se a negativa formal por escrito e, não vindo, registra-se a reclamação na ANS, que obriga a manifestação da operadora. Esse rastro documental é o que transforma um não dito de passagem em prova utilizável. Um advogado pode orientar, por atendimento digital, como notificar a operadora e reunir esse material antes de partir para a via judicial. ## Quando a negativa indevida gera direito a indenização A recusa mal fundamentada nem sempre se esgota na obrigação de cobrir; às vezes, ela própria gera dever de indenizar. Os tribunais reconhecem dano moral quando a negativa recai sobre procedimento urgente e necessário, agravando o sofrimento do paciente em momento de fragilidade — como recusar uma internação ou um tratamento oncológico já indicado pelo médico. Não é qualquer recusa que rende indenização. A negativa apoiada em interpretação contratual razoável, depois revertida, tende a ser vista como divergência legítima, sem dano moral. O que pesa é a conduta abusiva diante de um direito claro e de uma situação de urgência. Um exemplo: recusar, sem fundamento por escrito, a cirurgia de quem está internado à espera do procedimento é o tipo de negativa que, além de ilícita, costuma ser considerada indenizável. A negativa formal, com sua fundamentação, é justamente o documento que permite medir se houve abuso. ## Perguntas frequentes ### A operadora é obrigada a me dar a negativa por escrito? Sim. Pela RN 623/2024 da ANS, toda negativa deve ser reduzida a termo, com o motivo e a cláusula ou norma que a justifica, independentemente de solicitação, em formato que permita impressão ou download. ### Posso gravar o atendimento telefônico? A gravação da própria conversa da qual você participa é admitida como prova. Ela ajuda a registrar uma negativa verbal enquanto o documento formal não é entregue. ## Proveniência - [RN 623/2024 da ANS, arts. 12, 14 e 16](https://www.ans.gov.br/component/legislacao/?view=legislacao&task=textoLei&format=raw&id=NDU5Ng==) — verificado em 2026-07-09 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: prazos de resposta, dever de reduzir a negativa a termo com fundamentação independentemente de solicitação e reanálise pela Ouvidoria - [Código de Defesa do Consumidor, art. 6º, III e VIII](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm) — verificado em 2026-07-09 · texto compilado, com as alterações posteriores incorporadas, conferido em 2026-08-12 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: direito à informação clara sobre a recusa e possibilidade de inversão do ônus da prova - [Código de Processo Civil (Lei 13.105/2015), art. 300](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art300) — verificado em 2026-07-09 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: tutela de urgência e exibição do teor da recusa na ação contra a negativa --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Negativa de cobertura no plano de saúde: quando é indevida](https://wikijuridica.com.br/glossario/negativa-de-cobertura/index.md) - [Como reclamar na ANS: o passo a passo da NIP](https://wikijuridica.com.br/saude/como-reclamar-na-ans/index.md) - [Negativa por doença preexistente: quando é ilícita](https://wikijuridica.com.br/saude/negativa-por-doenca-preexistente-sem-exame/index.md) - [Reclamar de plano de saúde no consumidor.gov.br](https://wikijuridica.com.br/saude/reclamar-no-consumidor-gov/index.md) - [Plano familiar nega cobertura por dependente sem cadastro](https://wikijuridica.com.br/consumidor/plano-funerario-dependente-nao-cadastrado-negativa/index.md) - [Plano de saúde pet negou cobertura: o que diz o contrato e o CDC](https://wikijuridica.com.br/consumidor/plano-de-saude-pet-negou-cobertura/index.md) - [Item sumiu no raio X: quem pode responder](https://wikijuridica.com.br/aereo/furto-inspecao-raio-x-aeroporto/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/saude/negativa-sem-justificativa-por-escrito/index.md) ## Percursos por fundamento legal Outras páginas deste acervo que se apoiam nos mesmos dispositivos legais. **Código de Processo Civil, art. 300** — `urn:lex:br:federal:lei:2015-03-16;13105!art300` - [Suspender cobrança e negativação de empréstimo fraudado](https://wikijuridica.com.br/bancario/suspender-cobranca-negativacao-fraude-tutela/index.md) - [Tutela de urgência para tirar o nome do cadastro](https://wikijuridica.com.br/bancario/tutela-urgencia-retirar-nome-negativado/index.md) - [Negativado com dívida em discussão na Justiça: e agora](https://wikijuridica.com.br/consumidor/negativacao-de-divida-em-discussao-judicial/index.md) - [Difamação em blog próprio: como remover sem plataforma](https://wikijuridica.com.br/digital/conteudo-ofensivo-blog-site-proprio-hospedagem/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Negativa verbal do plano: exija o documento formal. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/saude/negativa-sem-justificativa-por-escrito/ Versão do conteúdo: sha256:2647df36cde9770b7ce20161ed7c26a33e631489c7135cc097c318ae1bb52a1a Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-saude-negativa-sem-justificativa-por-escrito", "type": "webpage", "title": "Negativa verbal do plano: exija o documento formal", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/saude/negativa-sem-justificativa-por-escrito/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:2647df36cde9770b7ce20161ed7c26a33e631489c7135cc097c318ae1bb52a1a", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: