--- title: "Quanto a operadora pode demorar para atender sua ligação?" description: "Saiba como funciona o limite de 60 segundos no atendimento telefônico, o percentual regulatório atual e como provar uma espera excessiva." url: "https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/central-atendimento-tempo-espera/" lang: "pt-BR" page_type: "pergunta" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:c05cb808f353ba384ea3831a6e43024a12b4dc2de3aadb03a35353bc51aa0b2a" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Decreto 11.034/2022, arts. 4º e 5º" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/d11034.htm#art5" verified_at: "2026-07-11" claim: "estabelece as condições gerais do SAC e atribui ao regulador a definição do tempo máximo de contato e transferência" - name: "Resolução Anatel 765/2023 e Manual Operacional do RGC" url: "https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/1900-resolucao-765" verified_at: "2026-07-11" claim: "Os arts. 15 a 18 regulam o atendimento, e o Manual hospedado na página oficial fixa a aferição mensal em 60 segundos e a transição para 80% desde 1º de junho de 2026." --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Quanto a operadora pode demorar para atender sua ligação? Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 A resposta curta exige uma nuance: em julho de 2026, a referência do atendimento telefônico de telecomunicações é de até 60 segundos, mas a aferição regulatória não transforma esse número em garantia de que toda ligação será atendida dentro de um minuto. O Manual Operacional do RGC trabalha com percentual mensal. Desde 1º de junho de 2026, pelo menos 80% dos contatos abrangidos devem ocorrer nesse intervalo. O tempo é contado quando o consumidor seleciona a opção de falar com atendente e também na transferência para o setor que resolverá definitivamente a demanda. Uma espera isolada acima de 60 segundos pode fundamentar reclamação e integrar a fiscalização, mas não prova sozinha direito automático a indenização. ## Decreto do SAC e RGC cumprem funções diferentes O [art. 5º](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:decreto:2022-04-05;11034) do [Decreto 11.034/2022](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:decreto:2022-04-05;11034) determina que o órgão regulador fixe tempo máximo para contato direto e transferência. Para as operadoras, o art. 18, § 3º, da Resolução Anatel 765/2023 remete os parâmetros ao Manual Operacional. Por isso, não se deve usar o antigo [Decreto 6.523/2008](https://www.lexml.gov.br/urn/urn:lex:br:federal:decreto:2008-07-31;6523) nem a revogada Resolução Anatel 632/2014 como se ainda fossem o regime vigente. O RGC também exige opção de atendimento humano no primeiro menu e em todos os submenus. O art. 15 mantém atendimento telefônico gratuito e, para as prestadoras sujeitas à regra geral, disponibilidade contínua do canal, com atendente humano durante 24 horas para urgências e das 6h às 22h para as demais demandas. Há disciplina própria para prestadoras de pequeno porte. ## O cronômetro precisa vir acompanhado de contexto Anote dia, horário, número chamado, momento em que escolheu o atendimento humano, transferências e duração total. Capture a tela do aparelho e guarde o protocolo; se a ligação cair antes da conclusão, o art. 17 do RGC manda a prestadora retornar imediatamente. Uma sequência de tentativas revela melhor a falha do que uma fotografia sem identificação. O indicador não autoriza a empresa a esconder a fila. A orientação operacional atual prevê vocalização do tempo estimado, e o Decreto proíbe publicidade durante a espera sem consentimento, embora admita mensagens sobre direitos e outros canais. Para urgência real, como linha bloqueada após fraude, registre também por aplicativo ou atendimento digital para formar prova contemporânea. ## Reclamar da demora não resolve o problema de fundo Separe no protocolo a falha do canal e a demanda que motivou a chamada. Se você aguardava para contestar uma cobrança, peça expressamente a suspensão do valor; se pretendia cancelar, use também a opção automatizada disponível no primeiro menu. Depois, recorra à ouvidoria e ao Anatel Consumidor com os horários documentados. Indenização costuma exigir consequência além do aborrecimento, como perda demonstrável ou privação relevante causada por atendimento reiteradamente inviável. Já a fiscalização administrativa considera o desempenho agregado da prestadora. São respostas diferentes para o mesmo registro de espera. ## Perguntas frequentes ### A operadora violou a regra sempre que passei de 60 segundos? A ocorrência deve ser registrada, mas o cumprimento regulatório é acompanhado por percentual mensal: desde junho de 2026, ao menos 80% dos contatos abrangidos devem ficar dentro de 60 segundos. Repetição e contexto fortalecem a reclamação. ## Proveniência - [Decreto 11.034/2022, arts. 4º e 5º](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/d11034.htm#art5) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: estabelece as condições gerais do SAC e atribui ao regulador a definição do tempo máximo de contato e transferência - [Resolução Anatel 765/2023 e Manual Operacional do RGC](https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/1900-resolucao-765) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: Os arts. 15 a 18 regulam o atendimento, e o Manual hospedado na página oficial fixa a aferição mensal em 60 segundos e a transição para 80% desde 1º de junho de 2026. --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Gravação de atendimento: como pedir a cópia à operadora](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/gravacao-da-ligacao/index.md) - [Operadora dificulta o cancelamento: como documentar](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/operadora-dificulta-cancelamento/index.md) - [Atendimento acessível de operadoras: o que exigir](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/atendimento-acessivel-pcd/index.md) - [Detalhamento da fatura: como pedir e para que serve](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/detalhamento-da-fatura/index.md) - [0303 deixou de ser obrigatório: reconheça chamadas](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/prefixo-0303-revogado/index.md) - [Cancelar o plano com celular ainda financiado](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/financiamento-aparelho-cancelamento/index.md) - [Internet abaixo da velocidade contratada: como agir](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/velocidade-menor-que-contratada/index.md) - [Portabilidade numérica de celular: pedido, SMS e prazo](https://wikijuridica.com.br/procedimentos/portabilidade-numero/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/telecom-energia/central-atendimento-tempo-espera/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Quanto a operadora pode demorar para atender sua ligação?. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/central-atendimento-tempo-espera/ Versão do conteúdo: sha256:c05cb808f353ba384ea3831a6e43024a12b4dc2de3aadb03a35353bc51aa0b2a Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-telecom-energia-central-atendimento-tempo-espera", "type": "webpage", "title": "Quanto a operadora pode demorar para atender sua ligação?", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/central-atendimento-tempo-espera/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:c05cb808f353ba384ea3831a6e43024a12b4dc2de3aadb03a35353bc51aa0b2a", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: