--- title: "O SLA descumprido começa pelo texto do contrato e termina na prova da parada" description: "Disponibilidade, janela de manutenção, ponto de medição e crédito precisam estar no contrato. Organize logs antes de exigir SLA, perdas ou rescisão." url: "https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/link-dedicado-empresa-sla/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-09-10" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:83e7c40a63db61dd4e295f876e535a432c25e5034f217687f3f273be4c33a546" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "Código Civil, arts. 389, 421, 422 e 475" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm" verified_at: "2026-07-13" text_version: "compilado" text_version_checked_at: "2026-08-12" claim: "disciplina efeitos do inadimplemento, liberdade contratual, boa-fé e alternativas de cumprimento ou resolução com perdas demonstradas" - name: "Resolução Anatel 717/2019, RQUAL" url: "https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2019/1371-resolucao-717" verified_at: "2026-07-13" claim: "estrutura indicadores de qualidade em dimensão regulatória coletiva, que não substituem automaticamente o SLA empresarial negociado" - name: "Resolução Anatel 765/2023, RGC, arts. 2º e 40" url: "https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/1900-resolucao-765" verified_at: "2026-07-13" claim: "define o consumidor setorial em conexão com o CDC e exige formalização das condições da oferta quando a relação estiver em seu campo de aplicação" - name: "Código de Defesa do Consumidor, arts. 2º, 6º e 20" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm" verified_at: "2026-07-13" text_version: "compilado" text_version_checked_at: "2026-08-12" claim: "permite examinar a condição de destinatário final, informação e vício do serviço quando a pessoa jurídica se enquadrar como consumidora" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # O SLA descumprido começa pelo texto do contrato e termina na prova da parada Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 Um painel interno pode registrar 99,2% de disponibilidade enquanto a operadora calcula 99,9%. A divergência costuma nascer antes da porcentagem: cada lado usou ponto de medição, janela, exclusões e período diferentes. Em link dedicado, “vive caindo” precisa ser convertido nos componentes do SLA contratado. RQUAL e indicadores regulatórios avaliam qualidade coletiva e não substituem a garantia individual de uma relação empresarial. O SLA deve definir disponibilidade, prazo de reparo, manutenção programada, comunicação, créditos e forma de medição. Não existe percentual ou multa universal para todo link. Também é necessário verificar se a empresa contratante se enquadra como consumidora. Pessoa jurídica pode estar no [CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm) em certas relações, mas serviço incorporado à atividade econômica pode levar a discussão ao contrato e ao [Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406.htm). ## Transforme o SLA em uma matriz de obrigações Extraia período de apuração, disponibilidade prometida, ponto de demarcação, tempo de resposta, tempo de reparo e exclusões. Identifique quem mede e como a contratante deve abrir incidente. Crédito automático, multa e rescisão são consequências diferentes; não presuma uma porque outra aparece no contrato. Leia anexos técnicos e proposta comercial junto com o instrumento principal. Em contrato negociado, ordem de precedência pode decidir se vale a tabela da proposta ou o SLA do anexo. Registre qualquer alteração aceita ao longo da vigência. ## Logs precisam falar a linguagem do contrato Monitore o ponto definido, com relógio sincronizado e mais de um destino quando possível. Guarde alertas, gráficos, protocolos, rotas e ordens técnicas. Falha de energia ou equipamento interno depois do demarcador pode estar fora do SLA; indisponibilidade simultânea vista pela operadora e por monitor externo fortalece a atribuição. Exemplo: o contrato exclui manutenção avisada com 72 horas, mas a queda ocorreu sem aviso por quatro horas e a operadora reconheceu rompimento de fibra. Esse evento tende a entrar no cálculo. Um único ping perdido, sem impacto e fora do método pactuado, pode não entrar. Concilie os minutos de cada fonte antes de somar a indisponibilidade. Eventos sobrepostos não podem ser contados duas vezes, e uma janela que atravessa dois meses deve seguir o período contratual de apuração. Registre também degradação abaixo do limiar previsto, pois alguns SLAs tratam perda de pacotes ou latência separadamente da queda total. ## Notifique o descumprimento e preserve a oportunidade de cura Envie relatório do período, fórmula aplicada e cláusula violada. Peça confirmação dos eventos reconhecidos, crédito e plano de correção. Se o contrato prevê prazo para contestar o relatório mensal, cumpra-o; o silêncio pode dificultar crédito embora não valide fraude ou dolo. A boa-fé dos arts. [421](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406.htm#art421) e [422](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406.htm#art422) do [Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406.htm) exige cooperação e execução leal. Isso vale para ambos: a operadora deve fornecer dados e a contratante deve abrir chamados do modo previsto, sem criar retroativamente incidentes que não puderam ser apurados. ## Crédito de SLA não necessariamente esgota perdas Alguns contratos tratam o crédito como remédio exclusivo; outros preservam perdas diretas ou rescisão. O [art. 475](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406.htm#art475) do [Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406.htm) permite à parte lesada pedir resolução ou cumprimento, com perdas e danos, diante do inadimplemento, mas cláusulas de limitação, nexo, previsibilidade e gravidade serão examinadas. Faturamento perdido não se prova apenas com média de vendas. Preserve pedidos falhos, logs de sistema, contingência acionada e custo substituto. Também registre as contingências efetivamente previstas no contrato e acionadas durante o evento. Não presuma um dever autônomo de contratar redundância: a existência ou ausência de link de backup só pode influenciar causalidade e extensão das perdas quando houver base contratual e prova do caso, sem apagar automaticamente a falha principal. ## Escalada técnica e jurídica devem permanecer integradas A demanda à Anatel pode tratar a prestação regulada, mas não calcula por si só todo crédito contratual B2B. Se houver relação de consumo, Procon pode ser pertinente; se não, prevalecem mecanismos contratuais, negociação, mediação, arbitragem ou Judiciário conforme a cláusula. Uma advogada ou advogado empresarial pode revisar remotamente SLA, logs e limitações antes da notificação final. O trabalho útil é reconciliar métrica técnica e consequência jurídica, não prometer multa, dano emergente ou lucro cessante sem fechar período, causa e cláusula. ## Perguntas frequentes ### O RQUAL prova que meu SLA foi descumprido? Não sozinho. Seus indicadores têm dimensão regulatória coletiva. O SLA individual depende da métrica, do ponto de medição, das exclusões e do período que a empresa e a operadora contrataram. ### Pessoa jurídica sempre pode usar o CDC contra a operadora? Não. É preciso analisar destinação final e vulnerabilidade, entre outros elementos. Quando o link integra a atividade empresarial, o contrato e o [Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406.htm) podem ser as bases centrais. ## Proveniência - [Código Civil, arts. 389, 421, 422 e 475](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm) — verificado em 2026-07-13 · texto compilado, com as alterações posteriores incorporadas, conferido em 2026-08-12 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: disciplina efeitos do inadimplemento, liberdade contratual, boa-fé e alternativas de cumprimento ou resolução com perdas demonstradas - [Resolução Anatel 717/2019, RQUAL](https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2019/1371-resolucao-717) — verificado em 2026-07-13 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: estrutura indicadores de qualidade em dimensão regulatória coletiva, que não substituem automaticamente o SLA empresarial negociado - [Resolução Anatel 765/2023, RGC, arts. 2º e 40](https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/1900-resolucao-765) — verificado em 2026-07-13 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: define o consumidor setorial em conexão com o CDC e exige formalização das condições da oferta quando a relação estiver em seu campo de aplicação - [Código de Defesa do Consumidor, arts. 2º, 6º e 20](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm) — verificado em 2026-07-13 · texto compilado, com as alterações posteriores incorporadas, conferido em 2026-08-12 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: permite examinar a condição de destinatário final, informação e vício do serviço quando a pessoa jurídica se enquadrar como consumidora --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Internet cai toda hora: como cobrar uma solução](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/internet-caindo-toda-hora/index.md) - [Técnico da operadora danificou o imóvel: como cobrar o reparo](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/instalacao-danos-imovel/index.md) - [Dias sem internet geram desconto na mensalidade?](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/desconto-dias-sem-servico/index.md) - [Como medir a internet e gerar prova para reclamar](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/como-medir-velocidade-para-reclamar/index.md) - [REsp 2.174.726 do STJ: processual civil e empresarial](https://wikijuridica.com.br/jurisprudencia/stj-resp-2174726/index.md) - [REsp 2.056.959 do STJ: empresarial e processual civil](https://wikijuridica.com.br/jurisprudencia/stj-resp-2056959/index.md) - [Empresa de cobrança ligando por dívida de operadora](https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/cob-divida-vendida-empresa-cobranca/index.md) - [Plágio ou inspiração: onde termina a influência e começa a cópia](https://wikijuridica.com.br/inpi/plagio-vs-inspiracao/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/telecom-energia/link-dedicado-empresa-sla/index.md) ## Percursos por fundamento legal Outras páginas deste acervo que se apoiam nos mesmos dispositivos legais. **Código Civil, art. 475** — `urn:lex:br:federal:lei:2002-01-10;10406!art475` - [Desenvolvedora atrasou as entregas: posso rescindir?](https://wikijuridica.com.br/empresarial/desenvolvedor-atrasou-entrega-marcos-rescisao/index.md) - [Fornecedor parou de entregar: como reagir e cobrar prejuízo](https://wikijuridica.com.br/empresarial/fornecedor-parou-de-entregar-o-que-fazer/index.md) - [Franqueado que abre negócio concorrente na vigência do contrato](https://wikijuridica.com.br/empresarial/franqueado-abre-negocio-concorrente-durante-vigencia-contrato/index.md) - [Franqueadora não entregou suporte e treinamento](https://wikijuridica.com.br/empresarial/franqueadora-nao-cumpre-suporte-treinamento-prometido-cof/index.md) **Código Civil, art. 421** — `urn:lex:br:federal:lei:2002-01-10;10406!art421` - [NDA unilateral ou bilateral: qual acordo de sigilo usar](https://wikijuridica.com.br/empresarial/nda-unilateral-vs-bilateral/index.md) - [Cláusula de não concorrência após o fim da franquia: é válida?](https://wikijuridica.com.br/empresarial/quarentena-nao-concorrencia-pos-franquia/index.md) - [O franqueado tem direito de renovar o contrato de franquia?](https://wikijuridica.com.br/empresarial/renovacao-contrato-franquia-direito/index.md) - [Aumento de royalties sem previsão no contrato](https://wikijuridica.com.br/empresarial/royalties-aumento-unilateral-sem-previsao-contratual/index.md) **Código Civil, art. 422** — `urn:lex:br:federal:lei:2002-01-10;10406!art422` - [Critérios para a empresa suspender ou banir usuário da plataforma](https://wikijuridica.com.br/empresarial/plataforma-suspender-banir-usuario-criterio-empresa/index.md) - [Rompimento de negociação avançada: quando há responsabilidade](https://wikijuridica.com.br/empresarial/responsabilidade-pre-contratual-rompimento-negociacao/index.md) - [Royalties no mês de prejuízo: a cobrança é devida?](https://wikijuridica.com.br/empresarial/royalties-sobre-faturamento-bruto-mes-com-prejuizo/index.md) - [SaaS descontinuado: como resgatar os dados da empresa](https://wikijuridica.com.br/empresarial/saas-fornecedor-encerrou-servico-resgate-dados/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. O SLA descumprido começa pelo texto do contrato e termina na prova da parada. Wiki Jurídica. 2026-09-10. https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/link-dedicado-empresa-sla/ Versão do conteúdo: sha256:83e7c40a63db61dd4e295f876e535a432c25e5034f217687f3f273be4c33a546 Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-telecom-energia-link-dedicado-empresa-sla", "type": "webpage", "title": "O SLA descumprido começa pelo texto do contrato e termina na prova da parada", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 9, 10]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/telecom-energia/link-dedicado-empresa-sla/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:83e7c40a63db61dd4e295f876e535a432c25e5034f217687f3f273be4c33a546", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: