--- title: "Jornada e pausas do operador de telemarketing" description: "Operador de telemarketing tem jornada de seis horas e pausas previstas na NR-17. Veja como funcionam as duas pausas de dez minutos e o intervalo de refeição." url: "https://wikijuridica.com.br/trabalhista/telemarketing-pausas/" lang: "pt-BR" page_type: "artigo" author: name: "Rafael Toledo" legal_name: "Rafael Toledo da Silva Duarte" credential: "OAB/RJ 227191" profile: "https://wikijuridica.com.br/sobre/" same_as: - "https://www.linkedin.com/in/rafaeltoledoadvogado" reviewer: "Rafael Toledo" publisher: name: "Wiki Jurídica" same_as: - "https://www.instagram.com/wiki.juridica/" - "https://www.facebook.com/wikijuridica" date_published: "2026-08-06" date_modified: "2026-08-26" reviewed_at: "2026-08-26" version: "sha256:1797bb00bc0ba03b81a2aae402a6985a931a0c9697b024ba5d711e0beede13c3" license: "CC-BY-4.0" license_url: "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" usage_policy: "https://wikijuridica.com.br/api/politica-de-uso.json" services: catalog: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/ai-catalog.json" mcp: "https://wikijuridica.com.br/mcp" a2a: "https://wikijuridica.com.br/.well-known/agent-card.json" search: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/search" openapi: "https://wikijuridica.com.br/openapi.json" citar: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citar" verificar citações: "https://wikijuridica.com.br/api/v1/citacoes" sources: - name: "NR-17, Anexo II (teleatendimento/telemarketing)" url: "https://www.gov.br/trabalho-e-emprego/pt-br/acesso-a-informacao/participacao-social/conselhos-e-orgaos-colegiados/comissao-tripartite-partitaria-permanente/arquivos/normas-regulamentadoras/nr-17-anexo-ii-teleatendimento-atualizado-2021.pdf" verified_at: "2026-07-11" claim: "jornada de seis horas com duas pausas de dez minutos e intervalo de vinte minutos" - name: "CLT, art. 227" url: "https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/del5452.htm" verified_at: "2026-07-11" text_version: "compilado" text_version_checked_at: "2026-08-12" claim: "jornada de seis horas das telefonistas, aplicada por analogia ao teleatendimento" - name: "TST — Súmula 178" url: "https://www.tst.jus.br/documents/d/guest/livrointernet-12-pdf" verified_at: "2026-08-12" claim: "aplicação do regime de seis horas do art. 227 à atividade de teleatendimento" --- > Índice do acervo > O mapa completo das páginas públicas está em https://wikijuridica.com.br/llms.txt > Consulte-o para descobrir as áreas e as páginas antes de navegar item a item. # Jornada e pausas do operador de telemarketing Por Rafael Toledo, OAB/RJ 227191 · revisado em 2026-08-26 O trabalho no teleatendimento tem regras pensadas para uma realidade específica: horas seguidas ao telefone, ritmo controlado por metas e desgaste vocal e mental acentuado. Por isso, a categoria conta com jornada reduzida e pausas que não são um favor da empresa, mas uma obrigação normativa. ## A jornada de seis horas do teleatendimento O Anexo II da Norma Regulamentadora 17 fixa em seis horas diárias, ou trinta e seis semanais, o tempo efetivo do operador em atividade de teleatendimento, já incluídas as pausas e sem prejuízo da remuneração. É uma jornada especial, mais curta do que a padrão de oito horas. Parte da jurisprudência reforça esse limite aplicando, por analogia, o [artigo 227](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/del5452.htm#art227) da [CLT](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/del5452.htm), que trata da jornada de seis horas das telefonistas, entendimento espelhado na Súmula 178 do Tribunal Superior do Trabalho. A base normativa direta, contudo, é a própria NR-17. ## As pausas obrigatórias da NR-17 Dentro da jornada de seis horas, o operador tem direito a duas pausas de dez minutos contínuos, feitas fora do posto de trabalho. A primeira ocorre após os sessenta minutos iniciais e a segunda antes dos sessenta minutos finais, para evitar o acúmulo de esforço no começo e no fim do expediente. Essas pausas são consideradas tempo de trabalho efetivo e não podem ser descontadas do salário nem transformadas em tempo de produção. Elas existem para prevenir a sobrecarga psíquica e muscular que caracteriza o teleatendimento. ## O intervalo para refeição não se confunde com as pausas Além das duas pausas de dez minutos, há o intervalo de vinte minutos para repouso e alimentação, próprio da jornada de seis horas no teleatendimento. São coisas distintas: as pausas aliviam o esforço contínuo, enquanto o intervalo serve à alimentação e ao descanso maior. Confundir os dois é um erro comum das escalas. Suprimir o intervalo alegando que as pausas já bastam, ou vice-versa, contraria a norma e o direito do operador a cada um desses tempos. ## O que acontece quando a empresa suprime as pausas Quando as pausas são negadas, encurtadas ou usadas como tempo de atendimento disfarçado, o período correspondente passa a ser tratado como trabalho não remunerado adequadamente, com repercussão em horas extras e nos reflexos habituais. Registros do sistema de fila, gravações de login e logout, escalas e relatórios de produtividade costumam evidenciar se as pausas realmente aconteceram. Para orientação gratuita, o trabalhador pode procurar o sindicato da categoria ou a Defensoria Pública. ## Perguntas frequentes ### As pausas de dez minutos podem ser usadas para ir ao banheiro? Não. As pausas do Anexo II da NR-17 destinam-se ao descanso e à recuperação do esforço. Necessidades fisiológicas têm tratamento próprio e não podem consumir as pausas obrigatórias. ## Proveniência - [NR-17, Anexo II (teleatendimento/telemarketing)](https://www.gov.br/trabalho-e-emprego/pt-br/acesso-a-informacao/participacao-social/conselhos-e-orgaos-colegiados/comissao-tripartite-partitaria-permanente/arquivos/normas-regulamentadoras/nr-17-anexo-ii-teleatendimento-atualizado-2021.pdf) — verificado em 2026-07-11 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: jornada de seis horas com duas pausas de dez minutos e intervalo de vinte minutos - [CLT, art. 227](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/del5452.htm) — verificado em 2026-07-11 · texto compilado, com as alterações posteriores incorporadas, conferido em 2026-08-12 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: jornada de seis horas das telefonistas, aplicada por analogia ao teleatendimento - [TST — Súmula 178](https://www.tst.jus.br/documents/d/guest/livrointernet-12-pdf) — verificado em 2026-08-12 · Fonte oficial usada como referência e proveniência. - Sustenta nesta página: aplicação do regime de seis horas do art. 227 à atividade de teleatendimento --- Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso. ## Conteúdos relacionados - [Intervalo intrajornada: o mínimo de descanso dentro do expediente](https://wikijuridica.com.br/glossario/intervalo-intrajornada/index.md) - [Jornada do motorista profissional: as regras](https://wikijuridica.com.br/trabalhista/jornada-motorista-profissional/index.md) - [Hora extra por necessidade imperiosa: até onde vai](https://wikijuridica.com.br/trabalhista/hora-extra-forca-maior-sem-limite/index.md) - [Artigo 71 da CLT: intervalo para refeição e descanso](https://wikijuridica.com.br/leis/clt-art-71/index.md) - [Gerente-geral de banco perde a jornada de seis horas?](https://wikijuridica.com.br/trabalhista/bancario-gerente-geral-divisor/index.md) - [Rede social jurídica do portal: dúvidas do público e comentários de advogados inscritos na OAB](https://wikijuridica.com.br/redesocial/index.md) - [Página deste tema na rede social do portal](https://wikijuridica.com.br/redesocial/tema/trabalhista/telemarketing-pausas/index.md) Conteúdo de autoria de Rafael Toledo, advogado responsável técnico pela publicação, elaborado a partir de fontes oficiais verificadas e citadas. ## Como citar esta página Rafael Toledo, OAB/RJ 227191. Jornada e pausas do operador de telemarketing. Wiki Jurídica. 2026-08-26. https://wikijuridica.com.br/trabalhista/telemarketing-pausas/ Versão do conteúdo: sha256:1797bb00bc0ba03b81a2aae402a6985a931a0c9697b024ba5d711e0beede13c3 Os mesmos dados em CSL-JSON, o formato que processadores de citação leem sem interpretar texto: ```json { "id": "wikijuridica-com-br-trabalhista-telemarketing-pausas", "type": "webpage", "title": "Jornada e pausas do operador de telemarketing", "container-title": "Wiki Jurídica", "publisher": "Wiki Jurídica", "author": [{"literal": "Rafael Toledo, OAB/RJ 227191"}], "issued": {"date-parts": [[2026, 8, 26]]}, "URL": "https://wikijuridica.com.br/trabalhista/telemarketing-pausas/", "language": "pt-BR", "version": "sha256:1797bb00bc0ba03b81a2aae402a6985a931a0c9697b024ba5d711e0beede13c3", "note": "Licença CC-BY-4.0 — https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/" } ``` Versão canônica: