Bilhete emitido com milhas continua sendo contrato de transporte aéreo
O uso de milhas para emitir a passagem não retira do passageiro as proteções aplicáveis ao atraso, ao cancelamento, à interrupção do serviço ou à preterição. Se o voo foi cancelado pela transportadora, a Resolução 400 da ANAC prevê escolha entre reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade, conforme o caso, além de assistência material quando a espera ocorre no aeroporto. A diferença aparece na recomposição econômica. Milhas, tarifa aeroportuária e eventual complemento em dinheiro são parcelas distintas. A regra de reembolso observa os meios usados na compra; por isso, não se deve prometer pagamento em dinheiro pelo saldo de pontos nem aceitar que a empresa devolva apenas uma das parcelas sem explicar as demais.
Escolha a solução para a viagem antes de discutir valores
Se ainda precisa chegar ao destino, pergunte pela reacomodação na primeira oportunidade, inclusive em voo de terceiro nas hipóteses regulatórias, ou em voo próprio na data conveniente ao passageiro. Se a viagem perdeu utilidade, peça o reembolso integral e, em escala ou conexão, o retorno à origem; se o deslocamento já realizado ainda aproveita ao passageiro, a norma prevê reembolso proporcional ao trecho não utilizado. A execução por outro meio pode ser adequada em rota curta, mas depende da escolha do passageiro quando oferecida pela norma.
Registre a opção por escrito. Não aceite cancelamento voluntário com multa se a iniciativa foi da companhia, pois isso altera indevidamente a causa do pedido.
Assistência material independe de o bilhete ser prêmio
No aeroporto, a companhia deve oferecer comunicação após uma hora, alimentação depois de duas e, quando a espera superior a quatro horas exigir pernoite, hospedagem com traslado. Para quem reside na localidade do aeroporto de origem, a hospedagem pode deixar de ser oferecida, mas o traslado de ida e volta permanece garantido. Para PNAE e acompanhantes, a hospedagem e o traslado devem ser fornecidos mesmo sem pernoite, salvo substituição por acomodação adequada às necessidades e aceita pelo passageiro ou acompanhante. Se o passageiro escolher reacomodação em voo próprio da transportadora, em data e horário de sua conveniência, ou o reembolso integral, a empresa pode suspender a assistência material. Fora dessas escolhas, a assistência responde ao tempo de espera e à situação do passageiro, não à moeda usada para emitir o bilhete.
Guarde protocolos e recibos se a ajuda for negada. Compras precisam ser razoáveis e relacionadas à demora; a falta de assistência não transforma qualquer gasto em ressarcimento certo.
Reembolso deve reconstruir a forma original
Peça memória discriminada: quantidade de milhas a recreditar, validade que será atribuída, tarifa aeroportuária, serviços adicionais e complemento monetário. O art. 29 da Resolução 400 prevê reembolso em até sete dias da solicitação, observados os meios de pagamento. Em cancelamento imputável à empresa, a devolução não deve reduzir o saldo por multa de desistência do passageiro.
Se as milhas estavam perto de expirar, solicite prazo que permita uso efetivo e registre a resposta. A norma aérea não fixa uma conversão universal de ponto em reais.
O canal de cancelamento também precisa ser acessível
No REsp 1.966.032, o STJ considerou abusivo permitir resgate online e impedir que cancelamento ou reembolso fossem pedidos pelo mesmo meio. O precedente resolve esse problema de canal e não fixa valor de indenização para todos os casos. Salve telas se o botão não existir ou gerar erro.
Este material é informativo. O passageiro deve conferir o localizador, a origem do cancelamento e as regras atuais do programa. Reclamação no Consumidor.gov.br ou no Procon pode formalizar a recusa, sem garantir resultado nem substituir providência urgente de reacomodação.
Perguntas frequentes
A companhia pode devolver só as milhas e ficar com a taxa de embarque?
Não deve omitir a parcela monetária. Peça discriminação e restituição das tarifas aeroportuárias e valores governamentais cabíveis, além do tratamento dos pontos.
Posso exigir dinheiro em vez das milhas?
Não existe conversão automática do saldo em dinheiro. O reembolso observa os meios de pagamento, sem prejuízo de discutir perda material específica se a recomposição falhar.
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