Divergência entre o preço da etiqueta e o do caixa: o que a lei determina

A regra do menor preço entre os sistemas de informação

A Lei 10.962/2004, que trata da afixação de preços em vendas a varejo, estabelece no art. 5º que, havendo divergência de preços para o mesmo produto entre os sistemas de informação usados pelo estabelecimento — etiqueta, código de barras lido no caixa, cartaz de gôndola —, o consumidor paga o menor valor entre eles. Não é uma tolerância comercial da loja: é uma obrigação legal aplicável a qualquer estabelecimento que use mais de uma forma de indicar preço ao mesmo tempo.

Como isso se soma ao princípio da vinculação da oferta

A mesma lógica é reforçada pelo art. 30 do Código de Defesa do Consumidor: a informação de preço exposta ao público, seja na etiqueta, seja no cartaz da gôndola, já é considerada oferta vinculante. Quando duas informações divergem, prevalece a mais favorável ao consumidor porque foi ela que orientou a decisão de pegar aquele item na prateleira — o consumidor não tem como adivinhar qual das duas fontes está "certa" e não pode ser prejudicado pelo erro de organização interna da loja.

O que fazer na hora, no próprio caixa

Peça ao operador de caixa para conferir o valor exposto na prateleira; a maioria das redes tem procedimento interno para corrigir na hora quando o cliente aponta a divergência. Se o caixa não tiver autonomia para o ajuste, peça para chamar o supervisor ou o fiscal de loja — invocar a Lei 10.962/2004, art. 5º, costuma resolver rapidamente, porque a divergência é uma infração sujeita à fiscalização do Procon.

Se mesmo assim a loja insistir em cobrar o valor maior, é possível registrar reclamação no Procon local com foto da etiqueta (datada) e o cupom fiscal mostrando o valor cobrado — a combinação das duas provas comprova a divergência.

Quando essa regra não se aplica

A regra do menor preço vale para divergência entre sistemas de informação de preço do mesmo estabelecimento no mesmo momento — não cobre situação em que o preço mudou legitimamente entre o dia em que você viu a oferta e o dia da compra (reajuste normal), nem promoções já encerradas cujo cartaz não foi retirado a tempo, desde que a loja consiga demonstrar que a promoção efetivamente havia terminado antes da sua ida à loja. Ainda assim, cartaz de promoção vencida e não recolhido tende a ser interpretado a favor do consumidor, já que a responsabilidade de manter a informação atualizada é do fornecedor.