Anac Passageiro é o canal setorial atual; consumidor.gov.br é geral
Desde 13 de abril de 2026, o Anac Passageiro é o sistema setorial previsto no art. 39 da Resolução 400 para reclamações contra transportadoras aéreas regulares. A Portaria Regulatória 1/2026 revogou a vinculação anterior ao consumidor.gov.br e passou a exigir resposta da companhia no novo canal em até dez dias. O consumidor.gov.br não desapareceu: o consumidor.gov.br é plataforma geral de solução de conflitos, desde que a empresa esteja cadastrada. Os dois serviços permitem diálogo direto, mas não têm a mesma função regulatória nem devem ser tratados como etapas obrigatórias duplicadas.
Use o Anac Passageiro para o problema regulado do voo
A plataforma recebe reclamações sobre atraso, cancelamento, assistência, bagagem e outras condições do transporte aéreo. O serviço exige conta gov.br Prata ou Ouro, identifica o voo e encaminha a manifestação à empresa. A resposta vem da transportadora, não da ANAC.
Descreva data, número do voo, localizador, fato, direito pedido e solução já tentada. Anexe bilhete, cartão, protocolos e recibos pertinentes. Relato objetivo ajuda a empresa a responder e permite que a Agência classifique o problema.
A empresa regular tem dez dias para apresentar resposta
O prazo setorial é de dez dias corridos. Depois, o passageiro pode avaliar o atendimento dentro do período informado pelo serviço, atualmente até trinta dias. Leia a resposta antes de marcar como resolvida: promessa de reembolso futuro não equivale a pagamento já realizado.
Se houver proposta, confira valor, forma, prazo e alcance. Aceitação pode produzir efeitos sobre a controvérsia; não confirme solução que ainda dependa de condição não cumprida.
Consumidor.gov.br continua disponível quando o fornecedor participa
Na plataforma geral, primeiro é necessário verificar se a empresa está cadastrada. O fornecedor também recebe prazo de até dez dias para responder, e o consumidor avalia a solução. Senacon e Procons acompanham os dados da política de consumo.
Esse canal pode ser útil para questão comercial ampla ou empresa que participe voluntariamente. Desde abril de 2026, porém, ele não substitui o Anac Passageiro como sistema setorial da ANAC. Enviar textos contraditórios aos dois lugares pode confundir a negociação.
Nenhuma plataforma condena a empresa a indenizar
Os serviços facilitam solução direta e criam registro, mas não proferem sentença nem fixam dano moral. A ANAC não decide indenização individual; usa as reclamações de forma coletiva para detectar descumprimentos sistêmicos; Procon e Judiciário têm competências próprias. Um acordo pode surgir da resposta da empresa, não de condenação administrativa automática no sistema.
Exemplo: a companhia devolve apenas a passagem e ignora recibos de hotel. O passageiro pode avaliar parcialmente a resposta, pedir esclarecimento e decidir se leva a despesa comprovada a outro canal.
Escolha pelo objetivo e preserve uma única cronologia
Antes de registrar, defina se busca reacomodação, devolução, ressarcimento ou correção de cadastro. Use os mesmos horários e documentos em todos os contatos. Informe protocolos anteriores e evite publicar dados pessoais sensíveis no texto aberto.
Se o problema ainda ocorre no aeroporto, fale primeiro com a empresa para obter solução imediata. A plataforma é importante para registro e acompanhamento, mas não substitui alimentação, hotel ou novo voo que precisam ser providenciados naquele momento.
Perguntas frequentes
Ainda posso reclamar de companhia no consumidor.gov.br?
Sim, se a empresa estiver disponível na plataforma. O canal setorial atual da ANAC, contudo, é o Anac Passageiro desde 13 de abril de 2026.
A resposta em dez dias vem da ANAC?
Não. A transportadora responde diretamente. A Agência recebe e monitora as reclamações em perspectiva coletiva e regulatória.
Proveniência
Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso.
Onde buscar este serviço
O caminho descrito nesta página é público e não depende de contratação particular. Estes são os canais oficiais de atendimento:
- Defensoria Pública do seu estado ou da União, para orientação e representação jurídica gratuitas a quem não pode pagar advogado.
- Procon do seu município ou estado e a plataforma federal consumidor.gov.br, ambos gratuitos e sem necessidade de advogado.
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Conteúdo informativo. Não substitui a análise individual de um advogado ou da Defensoria Pública sobre o seu caso.