Comprei um produto e recebi outro: quais são meus direitos

Produto diferente do anunciado é descumprimento da oferta

A entrega de item diverso aciona o art. 35 do CDC. A partir daí, cabe ao comprador optar por receber aquilo que foi anunciado, concordar com alternativa verdadeiramente equivalente ou encerrar a compra com restituição integral. Se o erro produziu outro prejuízo mensurável, ele pode ser acrescentado, desde que haja documento e ligação com a falha. O vendedor não pode impor sozinho qual saída será usada.

Esse enquadramento difere do vício de fabricação previsto no art. 18. Aqui, a comparação entre confirmação do pedido e conteúdo da caixa normalmente demonstra a desconformidade sem investigar a causa técnica de um defeito.

Quem paga o frete da devolução quando o erro é da loja

Quando o erro é do vendedor, a devolução não pode gerar custo para o consumidor. O Decreto nº 7.962/2013 estabelece, no art. 5º, §2º, que o exercício de direitos do consumidor implica a rescisão dos contratos acessórios sem qualquer ônus para ele, o que inclui o frete de retorno quando a origem do problema está na entrega errada, e não em mudança de ideia do comprador.

Prazo para reclamar do produto errado

O prazo de reclamação por vício aparente ou de fácil constatação, previsto no art. 26 do CDC, é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis, contados da entrega efetiva. Como receber um produto diferente costuma ser perceptível de imediato, esse prazo geralmente começa a correr assim que a caixa é aberta, e vale reclamar o quanto antes para não correr risco de perder o prazo.

• Foto da embalagem e do produto recebido antes de qualquer manuseio
• Print do anúncio ou da confirmação do pedido com a descrição correta
• Nota fiscal com a descrição do item comprado
• Protocolo do primeiro contato com a loja relatando o erro

Marketplace: a plataforma também responde

Quando a compra ocorre dentro de um marketplace, tanto o vendedor quanto a plataforma que intermediou a venda podem ser acionados, já que o art. 7º, parágrafo único, do CDC prevê responsabilidade solidária entre quem participa da cadeia de fornecimento quando mais de um agente contribui para o dano ao consumidor. Isso dá ao comprador uma via adicional caso o vendedor específico seja de difícil localização ou não responda.

Quando a reclamação não avança

Divergências pequenas de tonalidade de cor em fotos, ou variações de embalagem entre o anúncio e o produto físico que decorrem de atualização de linha do fabricante, tendem a ser tratadas como mera expectativa frustrada, não como erro do vendedor, desde que as características essenciais do item continuem batendo com o anunciado. Nesses casos, a via mais rápida costuma ser negociar diretamente com a loja em vez de formalizar reclamação.

Como formalizar o pedido de troca

O contato inicial deve ser feito por escrito com a loja ou o vendedor, acompanhado de fotos do item recebido e da oferta, com pedido claro de troca, equivalente ou restituição. Sem solução, leve a reclamação ao Procon e, se a empresa participar, ao consumidor.gov.br.

Quando vendedor e marketplace atribuem a falha um ao outro, um advogado pode revisar a cadeia de fornecimento, identificar quem deve integrar a cobrança e organizar os documentos. A troca de arquivos pode ocorrer por canal digital, sem sugerir que o procedimento judicial inteiro se resolve por WhatsApp.