SAC não resolveu o problema: os próximos passos na ordem certa

Antes de escalar: o que o SAC já deveria ter feito

Pelo art. 13 do Decreto 11.034/2022, a demanda registrada no SAC deve ser respondida em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva e conclusiva, que aborde todos os pontos levantados pelo consumidor. Se o prazo estourou sem resposta, ou a resposta foi genérica e não tratou do problema relatado, esse já é o primeiro sinal de que vale escalar a reclamação, e não insistir indefinidamente pelo mesmo canal. O art. 3º do mesmo decreto lembra que o acesso ao SAC é gratuito e não pode gerar ônus ao consumidor, o que inclui ligação cobrada ou tarifa disfarçada de taxa de atendimento.

Segunda etapa: ouvidoria do próprio fornecedor

Em setores regulados, como bancos, planos de saúde, telefonia e energia, é comum existir uma ouvidoria interna, instância revisora que funciona depois do SAC e antes de qualquer órgão externo. A ouvidoria costuma ter mais autonomia para rever decisões do atendimento de primeira linha, principalmente quando o consumidor consegue mostrar que o SAC não respeitou o prazo de resposta ou não resolveu o mérito da reclamação. Registrar essa falha explicitamente, citando datas e protocolos anteriores, ajuda a ouvidoria a entender que o caso já passou pela etapa regular sem solução.

Terceira etapa: consumidor.gov.br e Procon

Esgotados os canais internos, o consumidor.gov.br é a plataforma pública que encaminha a reclamação diretamente à empresa cadastrada, com prazo de resposta acompanhado e histórico público de resolutividade por fornecedor. É um canal gratuito e não exige protocolo anterior específico, embora reunir os protocolos do SAC e da ouvidoria fortaleça o relato. O Procon, por sua vez, tem poder de notificar formalmente a empresa e, dependendo do caso, instaurar processo administrativo com possibilidade de aplicação de multa, sendo mais indicado quando a reclamação pela plataforma também não avançou.

O que documentar em cada etapa da escalada

• Número de protocolo de cada contato com o SAC, com data e resumo do que foi prometido;
• Print ou cópia da resposta recebida (ou da ausência dela após sete dias corridos);
• Número de protocolo da ouvidoria, quando acionada;
• Cópia da reclamação registrada no consumidor.gov.br, incluindo a resposta da empresa;
• Eventual notificação do Procon e prazo de resposta concedido à empresa.

Essa sequência documentada tem função dupla: aumenta a pressão para a empresa resolver administrativamente e, se nada disso funcionar, se transforma na prova principal de uma eventual ação judicial, mostrando que o consumidor tentou todas as vias antes de acionar a Justiça.

Quando a via judicial passa a fazer mais sentido

Reclamação que já passou pelo SAC, pela ouvidoria e pelo consumidor.gov.br sem solução, ou que envolve valor relevante, prejuízo continuado ou negativa de direito básico do consumidor, costuma justificar a ida ao Juizado Especial Cível. A documentação reunida em cada etapa anterior facilita muito essa fase, porque evidencia tanto a boa-fé do consumidor quanto a inércia ou má resposta da empresa. Nesse ponto, o suporte de um advogado para organizar os protocolos, calcular o pedido e conduzir a ação, inclusive por atendimento remoto, evita que o histórico de tentativas se perca ou seja mal utilizado como prova.