Apareceu um filme avulso que ninguém lembra de comprar
Pay-per-view é programação contratada por evento, separada da mensalidade do pacote. O fato de o conteúdo ter sido liberado no decodificador não prova, sozinho, que o titular ou alguém autorizado confirmou a compra. A prestadora deve conseguir reconstruir data, horário, canal, equipamento e fluxo de confirmação do valor. Também não basta a família afirmar que ninguém se recorda. Controle remoto sem senha, aplicativo conectado e pessoas autorizadas podem gerar uma contratação válida. A análise começa pela evidência técnica, não pela presunção de fraude nem pela aceitação automática da fatura.
O relatório precisa individualizar a programação avulsa
O art. 47, § 2º, VII, do RGC aprovado pela Resolução Anatel 765/2023 exige que o relatório detalhado informe programações contratadas de forma avulsa e seu valor. Peça o nome do evento, momento da aquisição, identificador do ponto ou aplicativo, método de autenticação e telas que mostraram preço e confirmação.
Uma linha genérica de “conteúdo premium” não responde à contestação. Se a empresa atribui a compra a um ponto extra, confira se aquele equipamento estava instalado no endereço e quem tinha acesso. O titular pode solicitar histórico da demanda e gravação de eventual contratação telefônica.
Conteúdo não solicitado não pode ser tratado como amostra grátis paga
O art. 39, III, do Código de Defesa do Consumidor veda fornecer produto ou serviço sem solicitação. A prestadora não pode liberar um filme e cobrar porque ele foi parcialmente assistido, se não demonstra etapa clara de compra. Por outro lado, confirmação por senha pessoal após exibição do preço pode sustentar a cobrança mesmo que o titular não tenha sido quem segurou o controle.
Examine a política de PIN e os perfis da residência. Criança muito pequena, credencial vazada ou falha do sistema podem modificar a atribuição, mas parentes adultos com autorização de uso não tornam a empresa responsável automaticamente. Troque a senha apenas nos canais oficiais e ative bloqueio de compras futuras.
A contestação parcial preserva o serviço de TV
O art. 60 do RGC permite contestar a cobrança em até três anos. Se o valor ainda não foi pago, ele fica suspenso enquanto é analisado, e a prestadora deve emitir conta com o pacote e os demais itens reconhecidos. A resposta deve vir em até 30 dias; procedência ou silêncio no prazo levam ao cancelamento ou à devolução nos termos dos arts. 62 a 65.
Guarde fatura, relatório, foto do equipamento, lista de usuários e protocolos. Imagine uma luta cobrada às 23h em ponto que estava desligado e sem internet. Essa combinação merece investigação. Se o registro mostra aquisição pelo aplicativo autenticado do titular, a contestação precisa enfrentar esse dado.
Cobrança reiterada pode exigir medida além do bloqueio
Depois da central, use ouvidoria, Anatel Consumidor e Procon. Informe se houve apenas um evento, sequência de compras ou nova cobrança após o bloqueio. Pedido de dano moral demanda repercussão comprovada; estorno administrativo rápido costuma limitar a controvérsia ao valor.
Se a operadora ameaça suspender o pacote, negativar ou insiste sem exibir prova, um advogado particular pode receber a documentação digitalmente e avaliar contestação judicial. Não há garantia de êxito quando a autenticação demonstra compra por pessoa autorizada ou quando o valor já foi devolvido integralmente.
Perguntas frequentes
A operadora pode dizer apenas que a compra veio do controle remoto?
Essa descrição é insuficiente se não individualiza equipamento, horário e confirmação. Peça o registro técnico e compare-o com a instalação e os acessos da residência.
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