As 24 horas sem multa dependem da antecedência da viagem
A Resolução 400 da ANAC garante a desistência da passagem sem qualquer ônus quando dois requisitos aparecem juntos: o pedido é feito em até 24 horas contadas do recebimento do comprovante, e a compra ocorreu com antecedência igual ou superior a sete dias da data de embarque. Não basta cancelar no dia seguinte sem conferir a hora, nem comprar hoje para viajar em três dias e presumir que a franquia regulatória vale. Para compras pela internet, existe discussão adicional sobre o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê sete dias para contratação fora do estabelecimento. Em novembro de 2025, o STJ informou que o REsp 1.913.986 começou a ser julgado, recebeu voto favorável à aplicação do CDC e foi suspenso por pedido de vista. Um voto ou notícia de julgamento em andamento não equivale a tese definitiva do tribunal.
Conte a partir do comprovante, mas não deixe para o limite
Localize o e-mail ou documento que confirma a aquisição e registre a hora de recebimento. Faça a solicitação no canal indicado pela empresa, dizendo que exerce a desistência gratuita do art. 11 da Resolução 400. Salve protocolo, tela do pedido, comprovante e fatura. Se houver bilhetes para mais de uma pessoa, identifique exatamente quais passageiros e trechos serão cancelados.
A empresa não pode converter unilateralmente a devolução em crédito quando o passageiro pede reembolso; a Resolução 400 condiciona o crédito à concordância. O prazo regulatório geral para reembolsar é de sete dias a partir da solicitação, observado o meio usado no pagamento.
A antecedência de sete dias é requisito da regra de 24 horas
Exemplo: uma passagem confirmada na segunda-feira às 15h, para voo na semana seguinte com pelo menos sete dias de antecedência no momento da compra, pode ser cancelada sem ônus até terça-feira às 15h pela regra da ANAC. Se o embarque estiver a menos de sete dias, o art. 11 não assegura essa gratuidade, embora outra regra legal ou contratual possa ser discutida.
Fora da janela garantida, consulte a tarifa escolhida, a multa e o valor reembolsável. A companhia deveria ter informado antes do pagamento as regras de remarcação, reembolso e no-show. Uma oferta comercial mais benéfica também deve ser cumprida nos termos em que foi apresentada.
Os sete dias do CDC não devem ser anunciados como questão encerrada
O art. 49 do CDC tem texto amplo para contratos feitos fora do estabelecimento. A controvérsia é saber como ele se articula com a disciplina específica do transporte aéreo e com a proximidade do voo. No REsp 1.913.986, o relator votou pela incidência do prazo legal na compra online, mas o próprio comunicado oficial registra julgamento suspenso. Até uma decisão colegiada final e a verificação de seus limites, é imprudente afirmar que toda passagem virtual pode ser desfeita em sete dias.
Se a empresa negar um pedido além das 24 horas, formule a reclamação por escrito com base no CDC, sem esconder a data da viagem. A resposta, o contrato, o estágio do pagamento e eventual emissão do bilhete serão relevantes em análise administrativa ou judicial.
Perguntas frequentes
As 24 horas contam em dias úteis?
Não. A norma fala em prazo de 24 horas a partir do recebimento do comprovante; trate-o como período corrido e protocole antes do limite.
A companhia pode cobrar multa dentro da janela garantida?
Se os dois requisitos do art. 11 estiverem presentes, a desistência deve ocorrer sem ônus. Conteste por escrito qualquer retenção e anexe as datas e os horários.
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