Quanto tempo o banco pode levar para responder sua contestação
Sete dias corridos. É esse, em regra, o prazo que o SAC do banco tem para responder de forma conclusiva a demanda registrada — contado do registro, e não da última ligação. Quem contestou transações fraudadas e está há semanas ouvindo que o caso segue em análise não está diante de um prazo legal misterioso, e sim de um descumprimento que pode e deve ser documentado e escalado.
A regra dos sete dias do Decreto 11.034/2022 — e o que ela exige
O Decreto 11.034/2022, que disciplina o serviço de atendimento ao consumidor dos setores regulados, fixa em sete dias corridos, contados do registro, o prazo para o SAC responder à demanda — e a resposta deve ser conclusiva, dizendo se a contestação foi acolhida ou não e por quê. Continuar analisando no oitavo dia é descumprimento, não resposta.
Anote o número de protocolo no primeiro contato e peça confirmação por escrito. Sem protocolo, o prazo não tem marco, e a cobrança posterior perde força.
Ouvidoria: a instância de revisão e seu prazo em dias úteis
Negada a contestação no SAC, ou vencido o prazo sem retorno, o degrau seguinte é a ouvidoria — estrutura que a regulamentação do Conselho Monetário Nacional obriga os bancos a manter como instância final interna. O prazo máximo de resposta da ouvidoria é fixado nessa regulamentação e contado em dias úteis; o número vigente pode ser conferido na página do Banco Central. A resposta também deve ser formal e fundamentada.
A ouvidoria não é repetição do SAC: ela revê a decisão. Por isso, apresente ali o que o SAC ignorou — o extrato destoante, o boletim, a cronologia do golpe.
Pix e cartão têm relógios próprios, separados do SAC
A contestação de um Pix sob fraude segue o fluxo regulamentar de devolução do próprio arranjo, com janelas específicas para registro, bloqueio e análise, descritas na página oficial do Pix no Banco Central. Já a contestação de compras no cartão corre pelas regras contratuais e das bandeiras, com prazos que variam conforme o produto. Nenhum desses fluxos substitui o SAC nem é substituído por ele: são trilhos paralelos, e o ideal é acioná-los simultaneamente, cada um com seu protocolo.
Prazo vencido e silêncio: os degraus de quem não foi respondido
Descumprido o prazo, registre reclamação no canal do Banco Central, anexando os protocolos e as datas — o silêncio do banco vira dado de supervisão. Consumidor.gov.br e Procon acrescentam pressão pela via consumerista. E o silêncio prolongado tem consequência também na Justiça: a demora injustificada em resolver contestação legítima é elemento que os juízes consideram ao avaliar a conduta do banco e os danos causados pela espera.
Quem não pode pagar advogado encontra na Defensoria Pública o caminho para transformar os protocolos acumulados em ação judicial.
Perguntas frequentes
O prazo de sete dias vale para a devolução do dinheiro?
Não. Os sete dias corridos são para a resposta conclusiva do SAC à demanda. A devolução, quando devida, segue o fluxo do produto — Pix, cartão, conta — e seus próprios prazos. Uma resposta dentro do prazo pode, inclusive, ser uma negativa.
Proveniência
Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso.
Onde buscar este serviço
O caminho descrito nesta página é público e não depende de contratação particular. Estes são os canais oficiais de atendimento:
- Defensoria Pública do seu estado ou da União, para orientação e representação jurídica gratuitas a quem não pode pagar advogado.
- Procon do seu município ou estado e a plataforma federal consumidor.gov.br, ambos gratuitos e sem necessidade de advogado.
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