Prometeram resolver no consumidor.gov.br e não cumpriram: como cobrar

Por que a promessa na plataforma obriga a empresa

Uma resposta empresarial que promete estorno em cinco dias úteis não é equivalente a uma mensagem de cortesia. Por ser declaração individualizada, datada e atribuível à fornecedora, ela fixa uma solução concreta para aquela reclamação; o art. 30 do CDC dá peso vinculante a esse conteúdo. O protocolo permite comparar com precisão o que foi assumido, quando deveria ocorrer e o que permaneceu pendente. Já a frase vamos analisar o caso não garante resultado e deve ser distinguida de compromisso com prazo e providência definidos.

O que fazer antes de qualquer ação formal

Reabra a avaliação na plataforma, se o prazo de 20 dias para avaliar a resposta ainda estiver aberto, marcando a reclamação como não resolvida e descrevendo exatamente o que faltou. Isso preserva o histórico completo em um único lugar. Em paralelo, envie uma notificação simples à empresa (e-mail, mensagem no canal de atendimento oficial, ou carta com aviso de recebimento) cobrando o prazo prometido e deixando claro que, sem cumprimento, o caso será levado ao Procon ou à Justiça.

Essa notificação não é formalidade burocrática: ela documenta uma segunda tentativa de solução amigável, o que reforça a boa-fé do consumidor caso o processo avance, e costuma ser o gatilho que faz empresas grandes finalmente cumprirem o combinado antes de qualquer citação judicial.

Cobrando no Procon ou no Juizado Especial

Levada ao Procon, a reclamação instrui uma averiguação preliminar que pode resultar na instauração de processo administrativo sancionador contra a empresa, com aplicação de multa, caso fique comprovado o descumprimento da oferta vinculante. O Procon, porém, não determina o pagamento de indenização ao consumidor — quem faz isso é o Judiciário.

Para cobrar o cumprimento específico da promessa (o estorno em si, a troca do produto) ou converter em indenização, o caminho costuma ser o Juizado Especial Cível, sem necessidade de advogado em causas até vinte salários mínimos, conforme o art. 9º da Lei 9.099/1995. A resposta registrada na plataforma, impressa ou anexada em PDF, entra como prova documental do compromisso assumido e não cumprido.

Quando o descumprimento não é tão claro quanto parece

Nem toda resposta da empresa é uma promessa vinculante e definitiva. Se a mensagem dizia algo como "vamos analisar e retornar em até X dias" e a análise realmente ocorreu, mesmo que com resultado negativo para o consumidor, não há descumprimento de oferta — há uma resposta que simplesmente não trouxe a solução esperada. A diferença entre uma promessa clara de resultado ("faremos o estorno em até 5 dias úteis") e uma promessa de análise ("vamos avaliar o pedido") é o que decide se existe base para cobrança por descumprimento de oferta ou não. Quando a resposta registrada é claramente uma promessa de resultado e a empresa segue inadimplente, montar a petição do juizado com um advogado que já leu o histórico completo da plataforma reduz o risco de o pedido ser mal formulado; a triagem inicial pode ser feita por WhatsApp, com envio digital dos prints e do protocolo.