Audiência de conciliação no Procon: o que esperar
Depois que uma reclamação é registrada, muitos Procons estaduais convocam consumidor e empresa para uma sessão de conciliação, presencial ou por videoconferência, antes de decidir se instauram processo administrativo sancionador. A convocação costuma vir por carta, e-mail ou pelo próprio sistema de acompanhamento do protocolo, com data, horário e o que levar.
O que acontece na sessão
Um servidor ou conciliador do Procon expõe o resumo da reclamação, ouve as duas partes e busca viabilizar uma solução aceita por ambas — troca do produto, devolução de valor, reparo, renegociação de dívida, conforme o caso. Não é uma sessão de julgamento: ninguém profere sentença ali. O papel do órgão é aproximar consumidor e empresa e reduzir a disputa a um acordo prático, sempre que possível.
Leve o protocolo da reclamação, os documentos que já apresentou (nota fiscal, contrato, comprovantes) e qualquer prova nova que reforce o pedido. Se um acordo for firmado, ele costuma ser reduzido a termo na própria sessão, com valor e prazo definidos.
A empresa é obrigada a comparecer?
A convocação para prestar esclarecimentos no âmbito da averiguação preliminar e do processo administrativo é dever legal da empresa notificada; a recusa em prestar informações ou o desrespeito às determinações do órgão de defesa do consumidor caracteriza o crime de desobediência, tipificado no art. 330 do Código Penal, conforme prevê o § 2º do art. 33 do Decreto 2.181/1997. Na prática, isso pressiona a empresa a comparecer ou responder por escrito, mas o não comparecimento em si não gera indenização automática ao consumidor — ele pode, sim, pesar contra a empresa na avaliação da infração.
Se não houver acordo
Quando a conciliação não resulta em acordo, o Procon segue com a apuração administrativa, podendo instaurar processo sancionador se identificar infração às normas de defesa do consumidor. Esse processo pode terminar em multa e outras sanções à empresa, mas, como no restante do trâmite administrativo, não determina pagamento de indenização ao consumidor. Para reparação individual — devolução de valor, indenização — o caminho seguinte costuma ser o Juizado Especial Cível, levando o histórico da tentativa de conciliação como prova de boa-fé.
Perguntas frequentes
Posso ir à audiência sem advogado?
Sim, a audiência de conciliação administrativa no Procon não exige advogado; qualquer consumidor pode comparecer sozinho e apresentar seus documentos diretamente.
O acordo feito na audiência do Procon vale como título executivo?
O termo de acordo firmado perante o Procon tem força de compromisso formal e reforça a cobrança, mas se a empresa descumprir, a execução ainda passa, em regra, por uma ação no Judiciário.
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