Termo inicial do prazo de arrependimento na compra online
A compra foi feita no dia 2, o produto chegou no dia 11 e a loja alega que o prazo de sete dias já venceu. É um dos mal-entendidos mais frequentes do comércio eletrônico, e ele decorre de uma leitura parcial da lei.
O que diz o texto legal
O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Repare na estrutura: são dois marcos alternativos, não cumulativos. Quando há entrega de produto, o marco relevante é o recebimento — porque só aí o consumidor tem contato com o que comprou, que é justamente a finalidade do prazo de reflexão. Quando o contrato é de serviço contratado a distância, sem entrega física, o marco é a assinatura ou a contratação.
Como contar na prática
São sete dias corridos, não úteis, contados a partir do dia seguinte ao recebimento. Recebeu no dia 11, o prazo se encerra ao final do dia 18. Entrega feita em fim de semana ou feriado não muda a contagem, embora prazo que termine em dia sem expediente do fornecedor mereça a interpretação mais favorável ao consumidor, na linha do art. 47.
Se a entrega foi fracionada, com partes do pedido chegando em datas diferentes, o razoável é contar do recebimento do último item quando o conjunto forma um todo — um móvel e suas ferragens, por exemplo. Para itens independentes comprados no mesmo pedido, cada um tem sua contagem.
Como exercer e o que exigir
Manifeste a desistência por escrito e por canal rastreável: formulário do site, chat com número de protocolo, correio eletrônico. Guarde a data e o horário — é essa marca que prova que você agiu dentro do prazo, mesmo que a loja demore a responder.
O parágrafo único do art. 49 é explícito quanto ao efeito: exercido o arrependimento, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, são devolvidos de imediato e monetariamente atualizados. Isso alcança o frete pago na compra, e a devolução não pode ser condicionada a vale, cupom ou crédito na loja.
O que costuma dar errado
Três situações se repetem. A primeira é o consumidor que reclama por telefone, sem protocolo, e depois não consegue provar a data. A segunda é o pedido feito ao vendedor errado — em marketplace, registre no canal da plataforma, não apenas no chat do vendedor. A terceira é a loja que exige a devolução do produto antes de iniciar o estorno; a devolução é obrigação do consumidor, mas o custo do frete de retorno é do fornecedor, porque o exercício de um direito legal não pode gerar despesa para quem o exerce.
Um exemplo de contagem correta: compra em 2 de março, entrega em 11 de março, desistência registrada em 17 de março. O prazo foi respeitado, ainda que já tenham se passado quinze dias da compra — e a alegação de que o prazo corria desde o pagamento não se sustenta diante do texto do art. 49. Quando o valor é alto e a loja resiste mesmo com o registro em mãos, uma orientação jurídica particular ajuda a decidir entre a reclamação administrativa e o juizado, sem que o consumidor precise sair de casa.
Perguntas frequentes
Produto usado por dois dias antes da desistência perde o direito?
Testar o produto é próprio da reflexão. O que pode gerar discussão é o desgaste que impede a revenda, situação em que a loja costuma pedir a diferença — cobrança que precisa ser justificada, não presumida.
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