Entrega agendada que não chegou: o que a lei prevê
Agendar entrega para um dia específico e ficar em casa esperando, sem que o produto chegue, é mais do que um transtorno pontual: é o fornecedor descumprindo uma condição que ele mesmo ofereceu como parte da venda. O agendamento não é um detalhe informal — é parte da oferta aceita pelo consumidor, e o Código de Defesa do Consumidor trata o descumprimento da oferta como falha do fornecedor, não como imprevisto que o consumidor deve simplesmente relevar.
O que o art. 35 do CDC garante quando a oferta não é cumprida
O art. 35 do Código de Defesa do Consumidor prevê que, se o fornecedor recusar cumprimento à oferta, o consumidor pode, à sua escolha: exigir o cumprimento forçado da obrigação nos termos da oferta (inciso I); aceitar produto ou serviço equivalente (inciso II); ou rescindir o contrato, com devolução do valor pago e mais perdas e danos (inciso III). O agendamento de entrega para data e horário determinados integra a oferta aceita pelo consumidor no momento da compra, então o não cumprimento nesse dia autoriza qualquer uma dessas três alternativas.
O Decreto 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, reforça essa lógica ao determinar, no art. 6º, que as contratações eletrônicas devem observar o cumprimento das condições da oferta, com entrega observando prazos, quantidade, qualidade e adequação — o agendamento acordado é justamente uma dessas condições.
Quando cabe indenização além da simples reentrega
A reentrega ou o cumprimento forçado resolve o descumprimento em si, mas não repara, por exemplo, o dia de trabalho perdido esperando em casa. Para essa reparação, o consumidor precisa demonstrar o prejuízo concreto: falta remunerada não recuperável, compromisso cancelado com custo comprovado, ou o transtorno relevante de ter reorganizado a rotina para o agendamento que a loja não cumpriu. Sem esse prejuízo demonstrado, tende a prevalecer apenas a reentrega ou a rescisão com devolução do valor, sem indenização adicional.
Documentos que ajudam a comprovar o descumprimento
- Comprovante do agendamento (e-mail, mensagem, tela do aplicativo com data e janela de horário);
- Registro de que ninguém compareceu na janela agendada (print de rastreamento, protocolo de contato no dia);
- Comprovante do prejuízo alegado, se houver (declaração de falta ao trabalho, custo de compromisso cancelado).
Caminho para reclamar
O primeiro passo é formalizar a reclamação diretamente com a loja, citando o descumprimento da oferta e escolhendo uma das alternativas do art. 35: reentrega, produto equivalente ou rescisão com devolução. Uma reclamação em consumidor.gov.br, com o histórico do agendamento anexado, cria protocolo público e prazo de resposta do fornecedor cadastrado. Persistindo o problema, ou havendo prejuízo relevante não reparado, o consumidor pode levar o caso ao Juizado Especial Cível, onde a presença de advogado é dispensada até 20 salários mínimos, buscando a reparação do dano concreto demonstrado.
Perguntas frequentes
A loja pode alegar que o atraso foi da transportadora e se eximir da responsabilidade?
Não perante o consumidor. O fornecedor responde pela cadeia de fornecimento como um todo, inclusive por transportadoras contratadas; a discussão sobre quem errou fica entre a loja e o parceiro logístico, sem afetar o direito do consumidor de exigir a solução do art. 35 diretamente da loja.
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- Defensoria Pública do seu estado ou da União, para orientação e representação jurídica gratuitas a quem não pode pagar advogado.
- Procon do seu município ou estado e a plataforma federal consumidor.gov.br, ambos gratuitos e sem necessidade de advogado.
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