Comprei um aplicativo que não funciona e a loja se recusa a devolver

A loja de aplicativos não é um mural de recados

Quem opera uma loja de aplicativos exibe o produto, define a ficha de descrição, processa o pagamento, retém percentual da venda, entrega o arquivo e controla o acesso do consumidor ao que comprou. Essa é a descrição de quem coloca produto no mercado, não de quem apenas apresenta partes.

Por isso, o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor incide diretamente: os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao uso a que se destina. Solidariedade significa que você escolhe de quem cobrar, e não que precisa esgotar o desenvolvedor antes de falar com a loja.

O mesmo artigo dá ao consumidor, quando o vício não é sanado em trinta dias, a escolha entre substituição, restituição imediata da quantia paga com correção e abatimento proporcional do preço.

Política interna de reembolso não substitui a lei

Lojas costumam oferecer devolução automática em janelas curtas, de algumas horas a poucos dias. Essa política é um benefício comercial, não o limite do seu direito.

O prazo legal para reclamar de vício aparente em produto durável é de noventa dias, contados da entrega efetiva; se o vício é oculto, a contagem começa quando ele se evidencia — o que é frequente em software, cujo defeito aparece no uso específico.

Há ainda o direito de arrependimento de sete dias na compra feita fora do estabelecimento comercial, que independe de defeito e não pode ser reduzido por regra de plataforma. O Decreto 7.962/2013 acrescenta que o fornecedor deve informar de forma clara e ostensiva os meios eficazes de exercê-lo e comunicar o arrependimento à administradora do cartão para que a transação não seja lançada ou seja estornada.

Como montar o pedido

O caso vive de demonstrar o defeito de forma objetiva.

• Grave a tela reproduzindo a falha, com o nome do aplicativo e a versão visíveis.
• Salve a ficha do produto na loja, com a descrição das funções prometidas.
• Guarde o recibo da compra, com data, valor e identificação do desenvolvedor.
• Registre as tentativas de contato com o suporte e a ausência de resposta.
• Anote a data em que o defeito apareceu, que é o marco para a contagem do prazo.

Com isso, peça por escrito à loja e ao desenvolvedor, no mesmo dia, a correção em prazo definido ou a devolução integral.

Se a recusa continuar

A reclamação no consumidor.gov.br atinge as lojas de aplicativos que atuam no Brasil, e o Procon trata a recusa como negativa de garantia legal. Vale registrar as duas empresas.

No Juizado Especial Cível, o pedido pode ser dirigido apenas à loja, que costuma ser a parte com presença conhecida no País, e o foro é o do domicílio do consumidor.

O valor individual costuma ser baixo, o que faz muita gente desistir. Vale considerar que o pedido inclui a devolução com correção e que, havendo cobrança de assinatura recorrente dentro do aplicativo, o total discutido cresce rapidamente: doze meses de vinte e nove reais e noventa são trezentos e cinquenta e oito reais e oitenta.

Onde a loja tem razão

Se o aplicativo funciona conforme descrito e o problema é incompatibilidade com um aparelho antigo fora dos requisitos informados na ficha, não há vício do produto.

Também não prospera o pedido de quem usou o aplicativo por meses sem qualquer registro de falha e reclama depois, quando o prazo de garantia já se esgotou e não há vício oculto demonstrável.

E há a hipótese da compra dentro do aplicativo feita por terceiro com acesso ao aparelho: aí a discussão muda de natureza e passa a envolver a autorização da transação, não a qualidade do software.

Quando há assinatura recorrente cobrada por muitos meses, várias compras no mesmo aplicativo ou recusa acompanhada de bloqueio da conta, o prejuízo deixa de ser simbólico, e a orientação de um advogado particular — com recibos e gravações de tela enviados por canal digital — ajuda a reunir o pedido em uma só demanda.