Frete grátis prometido e cobrado na finalização da compra
A propaganda ocupou a página inteira: frete grátis para todo o Brasil. O consumidor escolheu a loja por causa disso, montou o carrinho e, na última tela, viu a linha de frete com valor. Ao reclamar, ouviu que a gratuidade vale só acima de determinado valor, só para certas regiões, ou só para produtos vendidos e entregues pela própria loja. Nenhuma dessas condições aparecia no anúncio que motivou a compra.
Frete é preço, e preço anunciado obriga
O custo do frete integra o valor total pago pelo consumidor, e por isso é elemento do preço. O art. 30 do Código de Defesa do Consumidor determina que toda informação ou publicidade suficientemente precisa obrigue o fornecedor que a fizer veicular e integre o contrato celebrado.
O art. 31 exige que a oferta assegure informações corretas, claras, precisas e ostensivas sobre preço, entre outros dados. Anunciar frete grátis sem indicar a condição que o limita informa um preço final menor do que o real.
A omissão de condição essencial
O art. 37, § 1º, considera enganosa a comunicação publicitária, ainda que apenas parcialmente falsa ou omissa, capaz de induzir o consumidor em erro sobre preço e demais dados do produto ou serviço. A omissão do valor mínimo, da restrição regional ou da exclusão de vendedores terceiros se enquadra diretamente nessa definição.
Vale notar que a lei não exige má-fé. Basta que a comunicação seja capaz de induzir em erro — e uma promessa de gratuidade sem ressalva visível tem exatamente esse efeito.
O que exigir e como
Peça o cumprimento da oferta com base no art. 35: conclusão da compra sem a cobrança do frete. Se já pagou, o pedido é a restituição do valor cobrado.
Antes de reclamar, capture a peça publicitária completa — banner, e-mail, publicação em rede social — com data e sem cortes, incluindo o rodapé onde eventuais condições apareceriam. Capture também a tela do checkout com o frete cobrado. As duas imagens, lado a lado, resolvem a maior parte das discussões.
As condições que a loja pode impor
Promoção de frete pode ter regra: valor mínimo de compra, regiões atendidas, peso ou dimensão máxima, exclusão de itens vendidos por terceiros no marketplace, prazo de validade. Todas legítimas — desde que divulgadas junto ao anúncio, com visibilidade equivalente à da promessa.
O critério prático é a proporção entre destaque e ressalva. Promessa em corpo grande, ressalva em corpo minúsculo e cor apagada não cumpre a exigência de informação ostensiva do art. 31, e a ambiguidade se resolve pelo art. 47, que manda interpretar as cláusulas de maneira mais favorável ao consumidor.
Marketplace e a origem do anúncio
Um esclarecimento evita reclamação mal dirigida. Em plataformas que hospedam vendedores terceiros, a campanha de frete grátis pode ser da plataforma ou do vendedor, com alcances diferentes. Verifique quem assinou o anúncio.
Se a promessa partiu da plataforma e o pedido é de vendedor terceiro incluído na campanha, a responsabilidade é dela. Um exemplo delimita: banner da plataforma anunciando frete grátis em todo o site, sem ressalva, seguido de cobrança de frete em item de vendedor parceiro, sustenta o pedido contra a plataforma; anúncio publicado apenas na página de um vendedor específico vincula esse vendedor. Nos dois casos, quando o valor total da compra é alto e a recusa persiste, a análise de um advogado particular ajuda a decidir contra quem reclamar, com as capturas enviadas em formato digital.
Frete embutido no preço do produto
Existe uma variação que passa despercebida: a loja anuncia frete grátis e eleva o preço do item para compensar o custo do envio. Formalmente não há cobrança de frete; materialmente, o consumidor paga por ele.
A verificação é simples e vale a pena em compras maiores: compare o preço do mesmo produto na loja que anuncia gratuidade e em concorrentes que cobram frete à parte. Diferença expressiva no valor do item indica o custo deslocado, e isso é informação relevante sobre o preço real da oferta.
Perguntas frequentes
Posso cancelar a compra se o frete for cobrado depois?
Pode. Além do cumprimento forçado, o art. 35 permite rescindir o contrato com restituição atualizada, e em compras a distância há ainda o direito de arrependimento no prazo de sete dias.
A loja pode cobrar frete só para minha região?
Pode, desde que a limitação geográfica conste do anúncio com visibilidade adequada. Promessa nacional sem ressalva não comporta exclusão descoberta apenas no checkout.
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