Restrição de cupom omitida no anúncio da promoção
A campanha dizia "30% de desconto em todo o site". O consumidor escolheu os produtos, chegou ao pagamento e recebeu a informação de que o benefício vale apenas para a primeira compra. Ele é cliente há três anos — e é justamente por isso que ficou de fora. O problema não é a existência da regra. É o momento em que ela apareceu.
Condição essencial precisa estar no anúncio
O art. 31 do Código de Defesa do Consumidor exige que a oferta e a apresentação de produtos e serviços assegurem informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados.
Elegibilidade não é detalhe: é o que define quem pode aproveitar a oferta. Anúncio que promete desconto "em todo o site" e omite que só vale para clientes novos apresenta um benefício mais amplo do que o real, e essa amplitude é justamente o que atrai o público.
Enganosidade por omissão, na letra da lei
O art. 37 proíbe a publicidade enganosa e, no § 1º, qualifica como enganosa a comunicação publicitária inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
Omitir a restrição de público faz o consumidor investir tempo escolhendo produtos e chegar ao pagamento sob uma expectativa que a loja sabia não ser aplicável a ele. Trata-se de indução a erro sobre condição de preço — exatamente o que o dispositivo alcança.
A informação que aparece só na letra miúda
Não basta que a restrição exista em algum lugar. A exigência do art. 31 é de informação ostensiva, e a do art. 36 é de identificação fácil e imediata. Regra escondida atrás de um link de "termos da promoção", em fonte reduzida, ao final de uma página longa, cumpre a formalidade e frustra a finalidade.
Na dúvida sobre o alcance da oferta, o art. 47 resolve: as cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. Anúncio ambíguo se lê a favor de quem o recebeu.
Como formular o pedido
Capture o anúncio principal, com o texto integral da promessa, e a tela em que a restrição foi comunicada. Compare os dois e aponte objetivamente a diferença: a condição não constava do anúncio que motivou a compra.
Peça o cumprimento da oferta, com fundamento no art. 35: aplicação do desconto anunciado. Se a compra já foi concluída sem o benefício, o pedido é a restituição da diferença. Registre no atendimento com protocolo e, sem solução, leve à plataforma pública de consumo e ao órgão de defesa do consumidor.
A prática de reservar vantagem a novos clientes
Vale reconhecer o outro lado. Nada impede que uma empresa dirija promoções a públicos específicos: primeira compra, clientes inativos, assinantes de um plano, moradores de determinada região. Essa segmentação é decisão comercial legítima e comum.
A exigência é de transparência prévia. Um exemplo separa os cenários com clareza: campanha que anuncia "30% na primeira compra" informa a condição desde o início e não gera reclamação; campanha que anuncia "30% em todo o site" e revela a restrição apenas no checkout é outra coisa. Quando essa prática se repete e atinge muitos consumidores, relatar o padrão na reclamação amplia o alcance da fiscalização — e a orientação de advogado particular ajuda a avaliar se o caso individual comporta pedido próprio, com o material examinado em formato digital.
Como registrar a diferença entre anúncio e condição
Monte um par de imagens: à esquerda, o anúncio como você o viu, com o texto integral da promessa; à direita, a tela ou a mensagem que revelou a restrição, com data e horário. Esse contraste é a peça central da reclamação e dispensa longas explicações.
Se o anúncio circulou por e-mail, preserve a mensagem original com cabeçalho, e não apenas a captura da tela. O cabeçalho comprova remetente e data de envio.
Perguntas frequentes
A loja pode alterar as regras da promoção durante o período?
Alterações valem para o futuro e precisam ser divulgadas com a mesma visibilidade da oferta original. Quem contratou sob as regras anteriores tem direito a elas.
A loja alega que a restrição estava nos termos da promoção. Isso basta?
Depende da visibilidade. Condição essencial escondida atrás de link discreto, enquanto o anúncio promete algo mais amplo, não cumpre a exigência de informação ostensiva.
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Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso.
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