Reclamação contra empresa aérea no Anac Passageiro
Desde abril de 2026, o Anac Passageiro é a plataforma da agência para receber reclamações de passageiros contra empresas aéreas. O sistema encaminha a demanda à transportadora, permite interação e gera dados para a atuação regulatória da ANAC. Ele não arbitra indenização nem transforma automaticamente um atraso, cancelamento ou problema de bagagem em direito a dano moral.
Onde registrar e qual conta gov.br é exigida
O registro pode ser iniciado na página do Anac Passageiro ou pelo Fale com a ANAC. Para registrar e acompanhar a reclamação, a plataforma exige conta gov.br de nível Prata ou Ouro. Outra pessoa pode representar o passageiro, desde que use a própria conta e anexe documento que comprove a autorização. Antes de abrir a demanda, guarde o protocolo do atendimento direto da companhia e a solução que foi oferecida ou recusada.
A empresa tem dez dias corridos para responder
Depois do envio, a ANAC encaminha a reclamação à transportadora, que deve apresentar resposta final em até dez dias corridos. A resposta vem da empresa, não da agência. Após essa manifestação, passageiro e companhia podem trocar mensagens por até trinta dias. A avaliação do atendimento é feita uma única vez e finaliza a reclamação, por isso convém conferir reembolso, crédito ou reacomodação prometidos antes de marcar o caso como resolvido.
Atraso e cancelamento: registre o direito discutido
Em atrasos, cancelamentos, interrupções e preterição de embarque, a norma vigente prevê assistência material conforme o tempo de espera no aeroporto: comunicação a partir de uma hora, alimentação a partir de duas e, quando houver pernoite, hospedagem e transporte a partir de quatro horas. Para atraso superior a quatro horas, cancelamento ou interrupção, há alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução por outra modalidade, nas condições da regulamentação. Indique precisamente qual alternativa ou assistência faltou.
Bagagem: formalização e prazos próprios
O extravio deve ser comunicado por escrito à companhia, preferencialmente ainda na área de desembarque, com o comprovante de despacho. Pela Resolução 400, a bagagem deve ser devolvida em até sete dias no voo doméstico e vinte e um dias no internacional. Avaria ou violação também deve ser protestada por escrito, de preferência imediatamente e no máximo em sete dias. Recibos de gastos essenciais são relevantes quando o passageiro está fora de seu domicílio.
O que anexar e quais são os limites do canal
Organize bilhete, cartão de embarque, localizador, avisos da empresa, comprovante de despacho, protocolos e recibos relacionados ao pedido. Evite afirmar apenas que houve 'descaso': identifique data, voo, fato, providência pedida e resposta. O Anac Passageiro favorece a solução direta e informa a fiscalização, mas não fixa indenização. Se houver prejuízo não resolvido, outros canais de defesa do consumidor ou o Judiciário podem ser avaliados sem pressupor resultado ou competência federal apenas porque a ANAC é uma autarquia federal.
Perguntas frequentes
O Anac Passageiro exige conta gov.br?
Sim. Para registrar e acompanhar reclamação, é necessária conta gov.br Prata ou Ouro.
A ANAC decide o valor de indenização?
Não. A empresa responde na plataforma, enquanto a ANAC usa as demandas em sua atuação regulatória; reparação coercitiva depende do canal competente.
Proveniência
Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso.
Onde buscar este serviço
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- Defensoria Pública do seu estado ou da União, para orientação e representação jurídica gratuitas a quem não pode pagar advogado.
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