Operadora dificulta o cancelamento do plano de saúde

O direito de cancelar previsto na RN 412/2016 da ANS

A Resolução Normativa 412/2016 da ANS regulou a solicitação de cancelamento pelo beneficiário e a exclusão de beneficiário em contrato coletivo. Ela obriga a operadora a disponibilizar canais acessíveis, presencial, telefônico e pela internet, e a processar o pedido sem exigências que o inviabilizem.

O cancelamento a pedido do consumidor é um direito potestativo: não depende de aceitação da operadora. A empresa pode informar as consequências, como a perda de carências já cumpridas, mas não pode condicionar o cancelamento a etapas artificiais.

Retenção, exigências indevidas e a prática abusiva do CDC art. 39

As ligações de retenção até certo ponto são esperadas, mas transformam-se em abuso quando servem para atrasar ou impedir o cancelamento. O art. 39 do Código de Defesa do Consumidor veda práticas abusivas, incluindo criar embaraço ao exercício de um direito e enviar cobrança por serviço não solicitado ou já cancelado.

Exigir presença física quando existe canal remoto, ou repassar o beneficiário por vários setores sem concluir o pedido, são exemplos de barreiras que a regulação não admite.

O comprovante de cancelamento e o efeito imediato do pedido

Feito o pedido, a operadora deve fornecer comprovante do cancelamento e observar o efeito imediato a partir da ciência da solicitação. Esse comprovante é a prova de que o vínculo terminou e o marco a partir do qual nenhuma nova mensalidade é devida.

Guardar o protocolo, a data e o comprovante é o que impede a operadora de alegar depois que o pedido nunca foi feito ou que o contrato seguiu ativo. É também o documento que sustenta a contestação de qualquer boleto emitido após a data do cancelamento.

Registro na ANS e no consumidor.gov.br contra o embaraço

Quando a operadora não processa o cancelamento, o caminho gratuito é registrar reclamação na ANS, que fiscaliza o cumprimento da RN 412/2016, e na plataforma consumidor.gov.br, que notifica a empresa e abre prazo de resposta. Esses registros costumam destravar o pedido em poucos dias.

Documentar cada tentativa de cancelamento e as cobranças persistentes permite que um advogado, em atendimento online, formalize a reclamação cabível e, se necessário, o pedido judicial de encerramento.

Guardar o número de protocolo de cada reclamação, com a data, é o que transforma tentativas soltas em prova organizada. Esse histórico administrativo, somado ao comprovante da solicitação de cancelamento, é a base tanto da devolução de valores quanto do eventual pedido judicial, e costuma ser suficiente para que a própria operadora reconheça o encerramento antes de o caso chegar ao Judiciário.

Um exemplo prático e quando a cobrança ainda é legítima

Imagine um beneficiário que solicita o cancelamento pelo aplicativo, recebe o protocolo, mas continua sendo debitado no cartão nos meses seguintes. O comprovante da solicitação fixa a data do fim do contrato; a partir dela, os débitos são indevidos e podem ser contestados junto à operadora e à administradora do cartão, com pedido de devolução.

Nem toda cobrança posterior, porém, é ilegal. Mensalidades vencidas antes do pedido de cancelamento continuam devidas, assim como eventual proporcional do mês em curso até a data da solicitação. O que a operadora não pode é cobrar competências posteriores ao encerramento nem usar a cobrança como forma de pressão para o beneficiário desistir de cancelar.

Devolução de valores e o cancelamento assegurado em juízo

Além de destravar o pedido, o beneficiário tem direito à devolução do que pagou depois da data em que solicitou o cancelamento. Valores debitados de competências posteriores ao pedido são indevidos, e a insistência da operadora, depois de ciente da solicitação, dificilmente configura o engano justificável que afastaria a devolução em dobro.

Quando nem a reclamação administrativa encerra o contrato, a via judicial assegura o cancelamento e condena a operadora a restituir os valores cobrados a mais, podendo reconhecer também o dano quando houve negativação. Reunir o protocolo do pedido, os extratos com os débitos posteriores e o print das cobranças é o que instrui esse pedido. Um exemplo: quem solicitou o cancelamento por escrito, guardou o protocolo e ainda assim foi debitado por três meses tem direito à baixa do contrato e à devolução desses débitos. Não se devolvem, porém, as mensalidades vencidas antes da solicitação.