Prometeram uma rede que o plano não tem: e agora?

A oferta obriga: o art. 30 do CDC e a promessa do corretor

Na venda do plano, a indicação de um hospital específico costuma influenciar diretamente a escolha. Se o corretor confirmou que aquele prestador fazia parte da categoria contratada, o art. 30 do CDC permite tratar essa informação concreta como elemento do negócio, ainda que o formulário padrão seja omisso. A prova precisa ligar a promessa à operadora ou ao intermediário que conduziu a contratação: folheto, conversa, proposta ou gravação. Com esse vínculo, não basta responder depois que a rede oficial nunca incluiu o hospital; a divergência nasceu na apresentação do produto.

As três saídas do art. 35 quando a rede prometida não existe

Se o fornecedor não cumpre a oferta, o art. 35 do CDC dá ao consumidor três escolhas, à sua livre opção: exigir o cumprimento forçado da oferta, ou seja, que o plano cubra o atendimento no hospital prometido; aceitar outro produto ou serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com devolução do que pagou e reparação por perdas e danos. A escolha é do consumidor, não da operadora, e é ela quem define qual das três soluções melhor atende ao caso. Se o hospital prometido era decisivo, o pedido de cumprimento forçado tende a ser o mais interessante; se a confiança na operadora se rompeu, a rescisão com devolução costuma fazer mais sentido.

Diferente do descredenciamento: vício na formação

É importante não confundir. Quando um hospital sai da rede depois, aplica-se o art. 17 da Lei 9.656, que exige substituição por prestador equivalente e comunicação prévia ao consumidor e à ANS. Aqui, o hospital nunca esteve na rede: o problema não é a saída de um credenciado, e sim uma promessa falsa na hora da venda. Por isso a base é o regime da oferta e da publicidade, não o das substituições de rede. Essa diferença muda o pedido e as provas: no descredenciamento, discute-se a equivalência do substituto; na venda enganosa, discute-se o que foi prometido antes da assinatura.

Publicidade enganosa e o art. 37 do CDC

Se a promessa foi feita em material de propaganda, site ou anúncio, entra também o art. 37 do CDC, que proíbe a publicidade enganosa, aquela capaz de induzir o consumidor a erro sobre característica essencial do serviço. A rede de atendimento é, para o plano de saúde, característica essencial: costuma ser o próprio motivo da escolha. Anunciar rede que não existe é enganar o consumidor sobre o que ele mais valoriza.

Provar o que foi prometido: material, site e gravação

O sucesso do pedido depende de prova. Guarde o material entregue pelo corretor, capturas de tela do site e das mensagens, e lembre que as centrais de venda costumam gravar as ligações, gravações que podem ser requeridas. Testemunhas que acompanharam a negociação também ajudam. Quanto mais concreto o registro da promessa, mais forte fica o direito de exigir o cumprimento ou a rescisão sem ônus.

Antes de partir para o processo, a reclamação no Procon, no consumidor.gov.br e na ANS costuma resolver parte dos casos e, quando não resolve, deixa registrada a versão do consumidor. Vale lembrar que o prazo para reclamar de vício do serviço é curto, contado da descoberta do problema, e que a pretensão de reparação por perdas e danos tem prazo próprio; agir logo, sem deixar o tempo passar, preserva o direito.

Quando a promessa só verbal enfraquece o pedido

O outro lado é honesto de reconhecer: promessa exclusivamente verbal, sem nenhum registro, é difícil de sustentar, porque a operadora negará e o ônus recai sobre quem alega. Também não se confunde a promessa com a expectativa do consumidor: se o hospital pertencia a um plano de categoria superior, não contratado, não houve engano, houve escolha de produto mais barato.

Organizar desde já tudo o que registre a oferta, dos folhetos ao número da proposta, é o que permite, numa consulta feita a distância, medir a força da prova e decidir entre exigir a cobertura no hospital prometido ou desfazer o contrato com devolução.