O defeito precisa de prazo contratual, não de um número inventado
“A Anatel dá 24 horas para consertar” é uma resposta comum e, no RGC atual, não serve como regra geral para todo defeito. O art. 40, II, exige que o contrato informe prazos de reparo quando esse dispositivo alcança a prestadora. Tecnologia, gravidade, local e oferta podem produzir compromissos diferentes. O art. 10 estabelece prazo de tratamento de pedidos e reclamações, mas não substitui o tempo técnico do conserto: reclamações devem ser resolvidas em até sete dias corridos e solicitações que não possam ser atendidas de imediato, em até dez dias, dentro do alcance aplicável. Uma resposta sem reparo pode continuar inadequada; ainda assim, os números não devem ser apresentados como SLA universal de campo. Enquanto o serviço permanece indisponível, o art. 66 pode gerar ressarcimento proporcional.
Encontre o prazo que integra sua oferta
Baixe contrato e etiqueta e procure “reparo”, “manutenção” ou “assistência técnica”. Identifique termo inicial: abertura do protocolo, diagnóstico remoto ou confirmação de visita. Se a cláusula só diz “o mais breve possível”, peça que a prestadora informe o parâmetro objetivo usado para aquela ordem.
Para contrato empresarial, confira SLA e exclusões; para residencial, não importe automaticamente um prazo de link dedicado. O art. 40 obriga informação contratual no regime aplicável, não uniformiza todas as redes.
Resposta administrativa e conclusão técnica são marcos distintos
O art. 10 cobra resolução da reclamação em sete dias e atendimento da solicitação não imediata em dez. A empresa não cumpre materialmente uma demanda por defeito apenas enviando “estamos analisando”, mas pode haver reparo com prazo contratual próprio que precisa ser informado e acompanhado.
Anote o que cada protocolo pediu. “Quero saber se há falha na região” é informação; “solicito reparo da fibra rompida” é pedido técnico. Classificação errada no atendimento não pode ser usada para ocultar a ordem, e descrição precisa reduz esse risco.
A indisponibilidade tem cálculo separado
No regime do art. 66, o ressarcimento é automático, proporcional à oferta e ao tempo sem serviço, até o segundo mês subsequente. Havendo solicitação de reparo, conta-se o período entre o pedido e o restabelecimento. Esse crédito não depende de provar que a empresa estourou um prazo técnico específico.
Se houve serviço parcial ou velocidade baixa, documente a intensidade; indisponibilidade total e desempenho insuficiente não são iguais. O art. 20 do CDC pode sustentar abatimento ou reexecução em situações que não se encaixem exatamente no crédito regulatório.
Teste e ordem de serviço precisam contar a mesma história
Registre luzes do equipamento, cabos, aparelhos afetados e horários. O MOP RQUAL 3.1 fornece ciclo de medição individual, mas o RQUAL mede a qualidade regulatória de modo coletivo; nenhum dos dois cria um prazo universal de visita. Use-os para demonstrar o estado técnico, não para inventar cronograma.
Na visita, peça data, diagnóstico, peça substituída e resultado. Ordem encerrada como “normal” enquanto a conexão segue inoperante deve ser reaberta com a evidência posterior. Não assine conclusão sem ressalva se o defeito ainda estiver presente.
Modulação por porte e próximos canais
Arts. 10, 40 e 66 integram o rol ordinário de PPP fora do § 5º nas partes indicadas. A prestadora de até 5.000 acessos fica somente nos arts. 4º, 5º e 7º; seu prazo vem do contrato e do CDC, não daqueles artigos. Em qualquer faixa, promessa específica de reparo vincula a oferta conforme o art. 30 do CDC.
Leve protocolo e prazo contratado à Anatel quando não houver solução. Procon pode exigir cumprimento ou abatimento. Se a falha causa perda comprovada, fidelidade controvertida ou risco à atividade da empresa, revisão jurídica pode organizar SLA, logs e prejuízo, sem garantir dano moral ou rescisão antes de avaliar causa e duração.
Perguntas frequentes
A operadora sempre tem 24 ou 48 horas para consertar?
Não há no RGC atual um prazo técnico universal desse tipo. O art. 40, II, remete ao prazo informado no contrato; o art. 10 trata do atendimento da demanda e não deve ser convertido em SLA de reparo.
O desconto só existe depois de vencer o prazo de conserto?
Não necessariamente. Quando o art. 66 se aplica, o ressarcimento acompanha o período de indisponibilidade e, em pedido de reparo, o intervalo até o restabelecimento.
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