A operadora aceitou o endereço e depois disse que a fibra não chega

Consulta de CEP não é sempre confirmação final

Preserve a tela com endereço, tecnologia, velocidade, preço e mensagem exibida. Guarde pedido, contrato, pagamento, gravação disponível e agendamento. Uma página genérica dizendo que “há fibra no bairro” tem força diferente de uma ordem aprovada para número e complemento específicos.

Peça à operadora que informe em qual etapa surgiu o impedimento: ausência de rede, caixa cheia, rota sem passagem, condomínio sem autorização ou erro cadastral. Cada causa aponta solução e responsabilidade distintas.

Capacidade e área podem limitar a prestação

O art. 119, IV, do RGST permite levar em conta área de prestação, capacidade técnica disponível e trecho ainda não coberto pela rede. Essa regra impede prometer disponibilidade universal. Também exige honestidade: se a empresa já conhecia o limite e vendeu como disponível, o problema não desaparece porque a instalação física seria difícil.

Porta ocupada pode ser situação temporária; ausência total de infraestrutura pode exigir obra sem prazo certo. Peça diagnóstico e previsão real, sem aceitar fila indefinida como se fosse contrato em execução normal.

Oferta aceita abre escolhas, não uma única solução automática

Nos termos do art. 35 do CDC, o consumidor pode buscar cumprimento, serviço equivalente ou rescisão com devolução, conforme o caso. Cumprimento forçado pode ser inviável quando depende de rede inexistente ou autorização de terceiro; nesse cenário, restituição e perdas comprovadas tendem a ser pedidos mais executáveis.

Tecnologia via rádio ou cabo só é equivalente se preço, desempenho, franquia, estabilidade e condições interessarem ao cliente. A prestadora pode apresentar a opção, mas não registrar consentimento que não ocorreu nem criar fidelidade por uma instalação diversa não aceita.

O contrato deve revelar cobertura e prazos aplicáveis

Quando o art. 40 do RGC alcança a prestadora, o contrato reúne área ou cobertura e prazos de instalação. Compare esses dados com o endereço. Para PPP fora da faixa ultrarreduzida, o artigo integra o rol do art. 90; já quem tem até 5.000 acessos permanece nos arts. 4º, 5º e 7º, sem esse procedimento detalhado.

Mesmo no regime reduzido, CDC e LGT exigem informação e resposta à reclamação. Não use o porte como licença para anunciar uma rede inexistente, nem use o RGC completo para impor a uma microprestadora obrigação que o art. 90 excluiu.

Condomínio, poste ou infraestrutura de terceiro podem impedir a execução mesmo depois da venda. Peça prova do pedido de acesso e da pendência, porque citar “condomínio” sem indicar solicitação, data ou exigência não demonstra uma causa externa. Se a autorização depende do morador, a operadora deve informar o documento necessário e dar oportunidade razoável para providenciá-lo.

Documente custo de confiança e escale a recusa

Se a pessoa cancelou outro plano, comprou equipamento ou ficou sem conexão porque confiou na data confirmada, guarde rescisão anterior, recibos e comunicações. Essas despesas não são indenizadas automaticamente; devem ser necessárias, previsíveis e ligadas à oferta frustrada.

Abra demanda pedindo causa técnica, alternativa e devolução. Com o protocolo, use Anatel, Procon ou Consumidor.gov.br. Um advogado pode avaliar remotamente oferta, gravação e perdas quando o valor ou o impacto justificarem, mas não deve prometer obra de rede ou dano moral sem examinar viabilidade e prova.