A multa de passagem não tem um único teto de 5%
É comum ler que toda multa de cancelamento ou remarcação de passagem aérea estaria limitada a 5%. Essa afirmação mistura regras diferentes. O art. 3º da Resolução 400 exige que a companhia ofereça pelo menos uma opção de passagem cuja multa não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo. A garantia recai sobre a existência de uma opção tarifária, não cria um teto universal para todas as famílias de tarifa vendidas. Para a passagem efetivamente escolhida, o art. 9º estabelece outro limite: as multas contratuais não podem superar o valor dos serviços de transporte aéreo. Tarifas aeroportuárias e valores devidos a entes governamentais ficam fora da base da multa e, no reembolso, devem ser integralmente devolvidos.
Separe preço do transporte, tarifas e opcionais
O comprovante deve discriminar o valor do serviço aéreo, as tarifas aeroportuárias, os valores governamentais e os opcionais contratados. Essa separação permite verificar a conta. Se o transporte custou R$ 600 e a tarifa aeroportuária R$ 50, por exemplo, a multa contratual não pode usar R$ 650 como base apenas para absorver a parcela aeroportuária.
Peça memória de cálculo quando a devolução vier zerada ou muito baixa. A resposta deve indicar regra tarifária, base, percentual ou valor fixo e parcelas restituídas. Serviços opcionais não utilizados também precisam ser examinados conforme o contrato e o motivo do cancelamento; não os trate automaticamente como parte da multa.
O consumidor precisa conhecer a regra antes de pagar
A companhia deve informar, antes do pagamento, as regras de no-show, remarcação e reembolso com as multas aplicáveis. O CDC também exige informação clara e impede cláusula incompreensível ou vantagem manifestamente excessiva. Uma condição escondida depois da compra pode ser contestada, mas isso não torna gratuita toda desistência voluntária.
Compare as opções na tela de venda: uma tarifa mais barata pode ter retenção maior, enquanto outra inclui flexibilidade. A opção com multa de até 5% deve existir na oferta sujeita à Resolução, ainda que não seja a menor tarifa mostrada. Guarde as telas da comparação e o regulamento válido na data da compra.
Há situações em que a multa não se aplica
A desistência feita em até 24 horas do comprovante, quando a compra ocorreu pelo menos sete dias antes do embarque, é gratuita pela Resolução 400. Também há hipóteses de alteração ou cancelamento provocado pela companhia em que o passageiro pode escolher reacomodação ou reembolso integral. Essas situações não devem ser confundidas com o cancelamento por conveniência pessoal.
Se a pessoa simplesmente deixa de comparecer, valem a regra tarifária e o dever prévio de informação, além da devolução das parcelas que não podem integrar a multa. Evite usar regras temporárias de períodos excepcionais já encerrados como se ainda regulassem pedidos atuais.
Perguntas frequentes
A taxa de embarque pode ser retida como multa?
Não pode. A parcela aeroportuária, assim como valores recolhidos para entes governamentais, fica fora do cálculo da penalidade e deve ser restituída integralmente.
Uma tarifa pode prever perda de todo o preço?
A multa não pode ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo, mas a legalidade da conta depende da discriminação, da informação prévia e das circunstâncias do cancelamento.
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