Banco de origem se recusa a informar o saldo devedor do consignado

Um dia útil, e a lista do que precisa vir junto

Quem encerra a questão é o art. 4º da Resolução CMN nº 5.004/2022: solicitadas pelo devedor, as instituições financeiras devem fornecer, no Documento Descritivo do Crédito, em até um dia útil contado da data da solicitação nos canais de atendimento que não sejam o presencial ou o eletrônico contínuo, um conjunto específico de informações sobre as operações de crédito dele.

O conteúdo não é livre. A norma lista nove itens: número do contrato; saldo devedor atualizado; demonstrativo da evolução do saldo devedor; modalidade; taxa de juros anual, nominal e efetiva; prazo total e remanescente; sistema de pagamento; valor de cada prestação, com o principal e os encargos discriminados; e data do último vencimento da operação.

Repare no terceiro item. O demonstrativo da evolução do saldo devedor é o que permite conferir se a amortização está sendo feita como o contrato previa — e é justamente o item que costuma ser omitido quando o banco entrega apenas um número solto por telefone.

Recusa e divergência são problemas diferentes

Vale separar os dois cenários, porque o caminho de solução muda.

Na recusa, o banco simplesmente não fornece a informação, ou fornece de forma incompleta. Aqui a norma foi descumprida de modo direto, e o pedido é de cumprimento: entregar os nove itens do art. 4º da Resolução CMN nº 5.004/2022.

Na divergência, o banco informa, mas o número surpreende — bem maior do que o esperado depois de anos pagando. Isso nem sempre é irregularidade. Contratos com sistema de amortização em que os primeiros anos concentram juros, refinanciamentos anteriores que embutiram saldo residual, seguro prestamista e tarifas contratadas na origem produzem saldo alto de forma legítima. O instrumento para verificar é o mesmo demonstrativo de evolução — sem ele, a discussão vira impressão contra impressão.

Há ainda um marco temporal que confunde: na portabilidade, o saldo devedor relevante é o informado pelo banco de origem ao proponente na etapa do art. 8º da Resolução CMN nº 5.057/2022, calculado na data de envio da informação, e não o valor que você consultou semanas antes.

Como pedir de um jeito que gere prova

Pedido feito por telefone raramente sobrevive à discussão posterior. Formalize.

• Escreva o pedido pelo canal de mensagens do aplicativo ou por e-mail à ouvidoria, citando o art. 4º da Resolução CMN nº 5.004/2022 e listando os nove itens.
• Guarde o protocolo, a data e o horário. O prazo de um dia útil começa a correr da solicitação.
• Se a resposta não vier ou vier incompleta, registre reclamação no consumidor.gov.br e, em seguida, no canal de reclamações do Banco Central contra a instituição.
• Peça ao banco proponente que documente por escrito que a operação está travada por ausência da informação — esse documento é o que liga a recusa ao prejuízo.

O Código de Defesa do Consumidor reforça o direito subjacente: entre os direitos básicos do art. 6º está a informação adequada e clara sobre os serviços, com especificação correta de características, qualidade e preço. Um saldo devedor sem demonstrativo não atende a esse padrão.

O que fazer quando o silêncio se mantém

Esgotada a via administrativa, entra a ação de obrigação de fazer: pede-se, em caráter de urgência, que a instituição entregue as informações do art. 4º da Resolução CMN nº 5.004/2022 no prazo que o juízo determinar, sob multa diária. É pedido simples de instruir, porque a obrigação é objetiva e a prova do descumprimento são os próprios protocolos.

Se a demora custou dinheiro, o pedido indenizatório acompanha: a diferença entre a parcela que você continuou pagando e a da proposta que ficou parada, mês a mês. A proposta formal do banco proponente, com Custo Efetivo Total e valor de prestação, é o documento que dá base a esse cálculo.

Há um caminho complementar frequentemente esquecido. A ação de exibição de documentos serve exatamente para obter contrato, extrato e demonstrativo que o fornecedor se recusa a entregar, e costuma ser usada quando a discussão de fundo — revisão de encargos, por exemplo — ainda depende de conhecer os números.

Quando o banco tem razão em não responder como você espera

Alguns pedidos não se enquadram no art. 4º da Resolução CMN nº 5.004/2022 e por isso não geram o dever de resposta em um dia útil.

O primeiro caso é o do pedido feito por terceiro sem representação formalizada: a norma fala em informações fornecidas ao devedor. O segundo é o do pedido de valor de quitação antecipada com desconto negociado, que não se confunde com saldo devedor atualizado e depende de política comercial. O terceiro é o do contrato já liquidado ou cedido, situação em que a instituição responsável pela administração do fluxo de pagamentos assume as obrigações da credora original — e é a ela que o pedido deve ser dirigido.

Recusa que sobrevive à reclamação formal e proposta que caduca por causa dela formam um prejuízo com valor exato, mês a mês. Chegando a esse ponto, faz sentido levar os protocolos a um advogado particular — o atendimento é remoto e o cálculo sai do próprio material que você já reuniu.