Conserto ultrapassou o prazo legal: as três opções que a lei garante

O que conta como início do prazo de 30 dias

O prazo começa a correr da reclamação formal — quando o produto é entregue na assistência técnica ou quando o defeito é comunicado por escrito ao fornecedor, o que costuma coincidir. Guardar o protocolo de entrada com data é o que permite calcular com segurança quando o prazo se esgota. Sem esse protocolo, discutir o atraso fica mais difícil, porque a empresa pode alegar uma data de entrada diferente.

As três alternativas do § 1º do art. 18

Vencido o prazo, o consumidor pode exigir, à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, atualizada monetariamente e sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço, quando ainda faz sentido ficar com o produto mesmo com a limitação.

• Substituição: indicada quando o modelo continua sendo útil e o consumidor confia que outra unidade não repetirá o defeito.
• Restituição do dinheiro: indicada quando a confiança na marca ou no modelo já se perdeu.
• Abatimento do preço: indicada quando o defeito é menor e não compromete o uso principal do bem.

O prazo pode ser diferente por contrato

O § 2º do mesmo artigo permite que as partes convencionem prazo diferente, entre sete e cento e oitenta dias, desde que a cláusula fique destacada no contrato de adesão e o consumidor manifeste concordância expressa. Vale conferir o termo de garantia antes de calcular o prazo com base apenas nos trinta dias padrão.

Quando a demora ainda não gera direito a essas alternativas

Se a assistência sinalizou, dentro do prazo, que aguarda peça importada com prazo estimado comunicado ao consumidor e este concordou expressamente com a extensão, a contagem pode ser diferente da automática. Também não há direito às alternativas se o próprio consumidor recusou datas de agendamento oferecidas dentro do prazo legal, gerando atraso por sua própria conduta.

Como formalizar a escolha e evitar nova demora

Comunique por escrito qual das três alternativas você optou, com prazo razoável para cumprimento, e guarde o comprovante desse aviso. A comunicação deve identificar o protocolo de entrada do produto, a data em que o prazo de trinta dias se esgotou e a alternativa escolhida, sem deixar margem para a empresa alegar depois que não soube da decisão do consumidor.

Se a empresa ignorar a escolha ou insistir em oferecer apenas uma das opções — normalmente a mais barata para ela, como o abatimento, quando o consumidor já optou pela restituição —, vale reiterar por escrito, citando expressamente que a escolha cabe ao consumidor, e não ao fornecedor, nos termos do § 1º do art. 18.

O que fazer quando a loja mantém a recusa após a escolha

A reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br costuma acelerar a resposta, principalmente porque o prazo de resposta da empresa nessas plataformas é monitorado publicamente e afeta sua reputação institucional. Anexe o protocolo de entrada, o comprovante da comunicação da escolha e qualquer resposta, ou ausência de resposta, recebida da empresa.

Persistindo a recusa, a ação no juizado especial cível é o caminho mais acessível para valores mais baixos, dispensando advogado até determinado teto e com rito mais rápido do que o processo comum. Quando o valor do bem é maior, ou quando já houve prejuízo adicional decorrente da demora, contar com acompanhamento jurídico ajuda a formular o pedido de forma completa, com toda a comunicação inicial podendo ser feita por WhatsApp e o envio de documentos realizado de forma digital.