A loja insiste em vale-compras e eu quero o dinheiro de volta

Depois dos trinta dias, quem escolhe é o consumidor

O art. 18 do Código de Defesa do Consumidor organiza a garantia em duas etapas. Primeiro, o fornecedor tem a oportunidade de sanar o vício, no prazo máximo de trinta dias. Depois, se o vício não foi sanado, abre-se ao consumidor a escolha entre três alternativas: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço.

Repare no verbo e no sujeito: pode o consumidor exigir. A alternativa é dele, não do fornecedor. O lojista não tem a faculdade de decidir que a solução será o crédito.

O mesmo dispositivo assegura, entre os direitos básicos, a efetiva prevenção e reparação de danos — reparação que, quando se escolhe a restituição, é em dinheiro.

Vale-compras não é restituição

A lei fala em restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada. Crédito para uso na mesma loja não é quantia: é um vínculo novo, com prazo de validade, restrições de uso e a obrigação de continuar comprando de quem já falhou.

O Código Civil ajuda a fixar o ponto ao estabelecer que as dívidas em dinheiro deverão ser pagas no vencimento, em moeda corrente e pelo valor nominal. Obrigação de devolver dinheiro se cumpre com dinheiro.

Isso não significa que o vale seja proibido. Ele é uma proposta válida, e muita gente aceita porque prefere trocar por outro produto. O que não se admite é impor o crédito como única saída, tratá-lo como se fosse a devolução legal ou condicionar a solução à aceitação dele.

Como conduzir o pedido

A sequência que funciona é curta e depende de datas.

• Registre por escrito a data em que o produto foi entregue para conserto e exija a ordem de serviço.
• Conte os trinta dias corridos a partir dessa entrega.
• Vencido o prazo sem solução, comunique por escrito qual das três alternativas você escolhe, indicando a conta para a devolução quando optar pelo dinheiro.
• Guarde a proposta de vale-compras recebida, que demonstra que a loja reconheceu o vício.
• Se o produto foi pago com cartão parcelado, informe que a devolução deve alcançar as parcelas futuras.

Comunicar a escolha por escrito é o passo que muda a conversa. A partir dele, a loja deixa de negociar uma solução e passa a descumprir uma obrigação definida.

Quando o prazo pode ser diferente

Há duas nuances que vale conhecer para não errar a contagem.

A primeira: as partes podem convencionar a redução ou a ampliação do prazo de trinta dias, dentro de limites, e essa convenção precisa ser expressa e, em contrato de adesão, feita em separado com manifestação específica do consumidor. Ampliação imposta em letra miúda não vale.

A segunda: quando se tratar de produto essencial, ou quando a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto ou diminuir-lhe o valor, o consumidor pode exercer imediatamente as alternativas do art. 18, sem esperar os trinta dias. Geladeira que estraga, fogão único da casa e cadeira de rodas são exemplos clássicos de essencialidade.

Pense em quem ficou sem geladeira por vinte dias com uma criança pequena em casa: não é preciso completar o mês para exigir a restituição, e o gasto extra com alimentação estragada e refeições fora entra como perdas e danos.

Quando a proposta da loja é razoável

Dentro dos trinta dias, a loja pode consertar e não deve nada além disso. Exigir dinheiro no quinto dia, com o produto na assistência, é pedido prematuro.

Também é legítima a recusa quando o defeito decorre de mau uso comprovado, de queda ou de intervenção não autorizada.

E há o caso em que o consumidor aceita o vale e depois se arrepende: aceitação formalizada, com termo assinado, cria uma nova relação e dificulta voltar atrás, salvo se houver vício no próprio consentimento.

Quando o produto é caro, essencial para a rotina da casa ou para o trabalho, e a loja segue empurrando crédito enquanto o prazo passa, a demora deixa de ser um transtorno e vira prejuízo mensurável — situação em que um advogado particular consegue formalizar a escolha do consumidor e cobrar a devolução, conduzindo tudo por atendimento digital com notas e ordens de serviço enviadas por mensagem.