Devolução de compra online: de quem é o custo do frete
Decidir devolver um produto já traz o desconforto de desfazer a compra; descobrir depois que também vai pagar o frete de volta piora a experiência. A regra sobre quem arca com esse custo muda conforme o motivo da devolução, e vale conhecer a diferença antes de aceitar cobrar isso do próprio bolso sem necessidade.
Arrependimento e erro da loja: custo não é do consumidor
O Decreto nº 7.962/2013, no art. 5º, §2º, estabelece que o exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios sem qualquer ônus para o consumidor. Isso alcança o frete de devolução: se o consumidor está exercendo o direito de arrependimento do art. 49 do CDC, ou devolvendo por erro da loja (produto errado, com defeito, ou entrega não conforme a oferta), o custo do frete de retorno é da loja, não do comprador.
Quando a loja pode cobrar o frete de volta
A cobrança de frete de devolução tende a se justificar apenas em situações de mudança de ideia fora do prazo legal de arrependimento, quando a loja oferece uma política comercial de troca por liberalidade, sem obrigação legal de fazê-lo dessa forma. Nesses casos, as regras da própria política da loja se aplicam, desde que informadas claramente antes da compra.
Como reagir se a loja tenta cobrar indevidamente
Se a loja pede que o consumidor pague o frete de devolução num caso de arrependimento dentro do prazo, de produto com defeito ou de erro na entrega, vale recusar o pagamento e formalizar o pedido de reembolso completo, incluindo eventual frete já adiantado, citando o art. 5º, §2º, do Decreto 7.962/2013 como base para a isenção de ônus.
Sem solução direta com o atendimento, o Procon e a plataforma consumidor.gov.br formalizam a cobrança do valor indevidamente exigido pela loja.
Perguntas frequentes
Se a loja não oferece etiqueta de postagem gratuita, o que fazer?
Vale pedir formalmente a etiqueta ou o reembolso do valor do frete pago para o envio de volta, guardando o comprovante desse gasto para cobrança.
Troca por tamanho errado, sem defeito, segue a mesma regra?
Depende: se ainda está dentro do prazo de 7 dias do arrependimento, o custo é da loja; fora desse prazo, a troca por tamanho vira liberalidade comercial, sujeita à política própria de cada loja.
Proveniência
Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso.
Onde buscar este serviço
O caminho descrito nesta página é público e não depende de contratação particular. Estes são os canais oficiais de atendimento:
- Defensoria Pública do seu estado ou da União, para orientação e representação jurídica gratuitas a quem não pode pagar advogado.
- Procon do seu município ou estado e a plataforma federal consumidor.gov.br, ambos gratuitos e sem necessidade de advogado.
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