A seguradora negou a tela quebrada alegando exclusão que ninguém mostrou

O que mudou no regime dos contratos de seguro

Desde dezembro de 2025 está em vigor a Lei 15.040/2024, o marco legal dos contratos de seguro, que revogou os artigos do Código Civil que tratavam da matéria e passou a disciplinar diretamente a relação entre seguradora e segurado.

Duas regras dela interessam de imediato ao seu caso. O art. 9º determina que o contrato cobre os riscos relativos à espécie de seguro contratada e exige que os riscos e os interesses excluídos sejam descritos de forma clara e inequívoca; havendo divergência entre a garantia delimitada no contrato e a prevista no modelo apresentado ao órgão fiscalizador, prevalece o texto mais favorável ao segurado.

O art. 86 fixa prazo: a seguradora tem no máximo trinta dias para se manifestar sobre a cobertura, sob pena de decair do direito de recusá-la, contados da apresentação da reclamação ou do aviso de sinistro com todos os elementos necessários à decisão. Esse prazo é uma ferramenta prática pouco usada por quem tem o pedido travado em análise indefinida.

Exclusão escondida não obriga o consumidor

Seguro de celular vendido no caixa da loja raramente vem acompanhado da leitura das condições gerais. O que o consumidor recebe é um resumo e a promessa de que o aparelho está protegido.

O art. 46 do Código de Defesa do Consumidor resolve boa parte desses casos: o contrato não obriga o consumidor que não teve oportunidade de conhecer previamente seu conteúdo. Se as condições gerais só foram disponibilizadas por link enviado depois, ou nunca foram entregues, a cláusula de exclusão não integra o que foi contratado para você.

E quando a exclusão existe mas esvazia o próprio objeto do seguro, entra o art. 51, que declara nulas de pleno direito as cláusulas abusivas em rol exemplificativo. Um seguro de celular que exclui queda acidental exclui exatamente a hipótese mais previsível de dano em um aparelho portátil — o que se aproxima de retirar do contrato aquilo que motivou a contratação.

O que fazer nos primeiros dias após a negativa

Peça, por escrito, três documentos: a negativa formal com o fundamento e a cláusula citada, a cópia integral das condições gerais vigentes na data da contratação e o comprovante de que essas condições foram entregues a você.

O terceiro pedido é o mais importante e o que as seguradoras têm mais dificuldade de atender em venda de balcão. Sem prova de entrega, o argumento de conhecimento prévio cai.

Reúna também a nota fiscal do aparelho, o comprovante de pagamento do seguro, fotos do dano com data, o orçamento do reparo em assistência autorizada e o número do aviso de sinistro com a data em que ele foi completado. Guarde o aparelho danificado: consertar por conta antes de encerrar a discussão elimina a prova.

Reclamação, órgão regulador e Justiça

A ouvidoria da seguradora é o primeiro degrau e costuma ter prazo de resposta próprio. Em paralelo, a reclamação pode ser registrada no consumidor.gov.br e no Procon.

Existe também a via do órgão federal que fiscaliza o mercado de seguros privados, que recebe reclamações contra seguradoras e apura descumprimento das normas do setor. Essa via não substitui o pedido de indenização, mas pressiona a companhia e produz registro.

Na Justiça, o pedido é de cumprimento do contrato, com pagamento da indenização ou reparo do aparelho, e o Juizado Especial Cível atende bem esses valores. Pense em quem pagou dezenove reais mensais por catorze meses para proteger um aparelho de três mil e duzentos reais e recebeu negativa por uma cláusula que nunca leu: a diferença entre o que foi pago e o que se pretende excluir é o próprio argumento do caso.

Quando a negativa se sustenta

Seguros de celular costumam distinguir, de forma legítima, danos acidentais, roubo, furto qualificado e furto simples, e cobrar prêmios diferentes por cada combinação. Se o consumidor contratou apenas a cobertura contra roubo e furto qualificado, e isso constava do bilhete que ele recebeu, a negativa para dano físico não é abusiva: aquele risco nunca foi comprado.

Também se sustenta a recusa quando há evidência de dano intencional, de uso do aparelho fora das condições declaradas ou de tentativa de acionar cobertura para dano anterior à contratação.

Há ainda a questão da franquia e do limite de indenização. Muitos contratos preveem participação do segurado no custo do reparo, o que não é negativa de cobertura e sim divisão contratada do prejuízo.

Quando a negativa se apoia em condições gerais que ninguém entregou, o aparelho é caro e a seguradora ultrapassa o prazo legal de manifestação sem decidir, a discussão passa a ter fundamentos técnicos que valem ser explorados com apoio de um advogado particular, em atendimento digital, com bilhete, negativa e orçamento enviados por mensagem.