Quando o site ou o aplicativo de compras não é acessível para a pessoa com deficiência

A obrigação alcança empresas privadas

É comum ouvir que acessibilidade digital seria dever apenas do poder público. Não é o caso.

A Lei Brasileira de Inclusão, Lei nº 13.146/2015, tornou obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos por empresas com sede ou representação comercial no País ou por órgãos de governo, para uso da pessoa com deficiência, garantindo-lhe acesso às informações disponíveis, conforme as melhores práticas e diretrizes de acessibilidade adotadas internacionalmente. A mesma lei determina que os sítios contenham símbolo de acessibilidade em destaque.

A referência às melhores práticas internacionais é o que traz para o direito brasileiro os padrões técnicos consagrados de conteúdo acessível na web, como alternativa textual para imagens, navegação por teclado, contraste suficiente e compatibilidade com tecnologias assistivas.

As normas que servem de parâmetro técnico

Ao lado da lei, existem instrumentos que ajudam a medir o que significa ser acessível.

O Decreto nº 5.296/2004 regulamentou a legislação de acessibilidade e trata, entre outros temas, da acessibilidade nos portais e sítios eletrônicos da administração pública, estabelecendo a obrigação de tornar os conteúdos disponíveis às pessoas com deficiência visual.

O Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico, conhecido como eMAG, é o conjunto de recomendações mantido pelo Governo Digital para conduzir de forma padronizada o processo de acessibilidade de sítios e portais do governo brasileiro. Ele vincula diretamente o setor público, mas funciona como referência técnica objetiva quando se discute o que é razoável exigir de um canal digital.

A leitura conjunta é útil: a obrigação das empresas vem da Lei Brasileira de Inclusão; o padrão do que se espera encontra parâmetro nesses documentos e nas diretrizes internacionais que eles incorporam.

Barreiras que aparecem com mais frequência

Reconhecer o problema com precisão facilita qualquer relato:

• imagens de produto sem texto alternativo, deixando o leitor de tela sem informação sobre o item;
• botões e ícones sem rótulo acessível, especialmente nos passos de pagamento;
• formulários cujos campos não estão associados aos respectivos rótulos;
• verificação de segurança apenas visual, sem alternativa em áudio ou lógica;
• contraste insuficiente e texto que não pode ser ampliado sem quebrar a página;
• fluxos que exigem gestos precisos ou arrastar elementos, inviáveis para quem usa apenas teclado;
• vídeos sem legenda e conteúdos essenciais transmitidos só por som;
• atendimento ao cliente disponível exclusivamente por telefone, sem canal escrito.

O último item costuma ser esquecido e é dos mais excludentes: quando a única forma de reclamar é falar ao telefone, a barreira atinge justamente quem precisa reclamar.

Onde relatar e o que cada canal faz

Vários órgãos públicos recebem esse tipo de relato, e o registro em mais de um costuma ser útil:

• o Procon do município ou do estado, que trata a inacessibilidade como falha na oferta e no atendimento ao consumidor;
• a plataforma consumidor.gov.br, que registra a manifestação e exige resposta formal da empresa;
• o Ministério Público estadual, por meio da promotoria de direitos da pessoa com deficiência, que pode instaurar inquérito civil e propor ação coletiva;
• a Defensoria Pública, quando houver necessidade de assistência jurídica gratuita;
• os conselhos de direitos da pessoa com deficiência, nas esferas municipal e estadual, que acompanham políticas e recebem denúncias;
• a Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos, pelo canal público de atendimento, para relatos de violação de direitos.

O relato ganha força quando descreve a barreira com objetividade: qual página, qual etapa, qual tecnologia assistiva foi usada, o que aconteceu e o que deveria acontecer. Gravações curtas de tela com áudio do leitor são especialmente esclarecedoras.

O que a legislação não resolve sozinha

Vale registrar os limites com honestidade.

A lei fixa a obrigação, mas não define, em texto legal, cada critério técnico. Isso significa que a discussão sobre estar ou não acessível costuma envolver avaliação especializada, e não uma checagem automática.

Acessibilidade também não é um estado permanente: sites mudam com frequência, e uma atualização pode reintroduzir barreiras já corrigidas. Por isso o acompanhamento e o relato periódico importam tanto quanto a primeira denúncia.

Há ainda a diferença entre inacessibilidade e dificuldade pontual: uma falha temporária de servidor não é barreira de acessibilidade, ainda que impeça o acesso naquele momento.

Para orientação gratuita sobre direitos, a Defensoria Pública do estado atende quem não tem condições de contratar assistência particular, e os conselhos de direitos da pessoa com deficiência costumam manter canais de apoio e encaminhamento.