Avaliações falsas no perfil da empresa: como agir

Difamação comercial: quando a avaliação inventa um fato

O art. 139 do Código Penal tipifica a difamação: atribuir a alguém, por palavra ou publicação, um fato ofensivo à sua reputação — a pena vai de detenção de três meses a um ano, além de multa; a pessoa jurídica também é titular de honra objetiva, isto é, da reputação perante o mercado e o público. Uma avaliação que descreve atendimento inexistente, produtos nunca vendidos ou episódio fabricado pode configurar difamação, conforme o contexto, a aptidão para atingir a reputação e o propósito do autor. Demonstrar que o perfil não teve relação real com o negócio ou distorceu grosseiramente os fatos ajuda a separar a crítica de uma imputação ofensiva inventada.

Provando que a avaliação é falsa

A prova da falsidade é o ponto central do caso, e não a nota baixa em si — crítica severa mas real é protegida como opinião. Vale reunir:

• Consulta ao histórico de vendas ou de atendimentos para confirmar que o autor da avaliação não é cliente cadastrado.
• Print da avaliação com data, nome do perfil e conteúdo completo.
• Evidência de eventual coordenação entre avaliações, como várias postadas no mesmo dia por perfis sem histórico de uso da plataforma, o que costuma indicar ataque orquestrado por concorrente ou por terceiro mal-intencionado.

Denúncia dentro da própria plataforma

Google e outras plataformas de avaliação têm canal próprio para contestar reviews que violem as diretrizes, especialmente quando o autor não é cliente comprovado. A denúncia interna costuma ser mais rápida que a via judicial para remoção pontual, mas normalmente não resulta em identificação do autor nem em reparação financeira, o que exige avançar para as vias formais quando o dano já é relevante.

Notificação extrajudicial e via judicial

Depois do Tema 987, não é correto tratar a ordem judicial como o único gatilho possível em toda avaliação publicada por terceiro. No regime geral, a ciência da plataforma por denúncia, seguida de omissão, pode fundamentar sua responsabilização. A notificação deve apontar com precisão o conteúdo e expor a razão da ilicitude. Nesse regime geral, a omissão do provedor é medida pela resposta diligente dentro de prazo razoável, sem prazo mecânico universal. Havendo dúvida razoável sobre a ilicitude após avaliação fundamentada, a conclusão não é automática. A ordem judicial continua útil para impor a retirada específica e para obter dados necessários à identificação do autor.

Concorrência desleal como pano de fundo

Quando o padrão das avaliações sugere ataque coordenado, vale considerar também a via da concorrência desleal, sobretudo se for possível identificar ligação entre os perfis falsos e um concorrente direto. Nesse cenário, a reparação pode incluir não apenas o dano moral pela ofensa à reputação, mas também lucros cessantes, se ficar demonstrada queda mensurável de faturamento no período coincidente com as avaliações fraudulentas.

Quando o pedido não avança

Avaliação negativa, ainda que dura, de cliente real que efetivamente comprou ou contratou o serviço é manifestação de opinião protegida, mesmo quando o comerciante discorda do relato. A diferença decisiva está em provar que o fato narrado é inventado, e não apenas que a opinião é desfavorável; sem essa prova, o pedido de remoção tende a não prosperar.

Um exemplo de avaliação falsa em massa

Um restaurante recebe, no mesmo fim de semana, dez avaliações de uma estrela descrevendo um surto alimentar que nunca foi registrado por nenhum órgão sanitário nem relatado por clientes reais. Ao cruzar o histórico de reservas com os nomes dos avaliadores, o proprietário não encontra correspondência em nenhum deles. Reunindo essa evidência, ele denuncia à plataforma, notifica formalmente por meio de advogado com atendimento remoto e avalia ação judicial para remoção e reparação, já que o ataque coordenado sugere concorrência desleal.

Julgamento concluído: o que os embargos do Tema 987 mudaram em 2026

Em 17 de junho de 2026, foram concluídos pelo STF os embargos de declaração do Tema 987, consolidando a interpretação do art. 19 do Marco Civil da Internet. Para avaliações que permanecem on-line, o regime atual incide a partir de 5 de agosto de 2025. O regime final rege condutas continuadas e fatos permanentes, inclusive a manutenção de uma avaliação anterior depois do marco. As decisões transitadas em julgado permanecem preservadas, sem reabertura.