O aplicativo pago trava, engasga ou simplesmente não faz o que prometeu
Diferente de um produto físico com defeito visível, o vício em software costuma aparecer aos poucos: telas que travam, funções anunciadas que não existem, ou desempenho muito abaixo do prometido na loja de aplicativos. Ainda assim, a lei trata esse produto digital como qualquer outro bem de consumo durável ou não durável.
O prazo de trinta dias para o fornecedor corrigir
Aplicativo pago que trava ou não entrega a função anunciada tem vício de qualidade, e o art. 18 do CDC coloca a conta desse defeito no fornecedor: software que não serve ao uso esperado, ou que vale menos do que o prometido na oferta, gera dever de resposta da empresa, inclusive quando o problema é a disparidade com a publicidade veiculada. A empresa tem até trinta dias para sanar o vício, contados a partir da reclamação formal; esgotado esse prazo sem solução, o consumidor pode escolher entre substituição por outro produto equivalente, devolução integral do valor pago ou abatimento proporcional do preço.
Documentar o defeito de forma que sirva de prova
Grave vídeos curtos mostrando o travamento ou a ausência da função anunciada, guarde o comprovante de compra e prints da descrição do produto na loja de aplicativos. Se você já entrou em contato com o suporte técnico pedindo correção, salve o protocolo e as respostas recebidas, já que isso marca o início da contagem do prazo de trinta dias.
Caminho extrajudicial
Reclame primeiro pelo canal de suporte oficial, por escrito, e, se não houver solução no prazo, registre reclamação no Procon ou na plataforma consumidor.gov.br, indicando a data da primeira reclamação e o protocolo. Muitos casos se resolvem nessa etapa, sem necessidade de ação judicial.
Quando judicializar
Expirado o prazo de trinta dias sem correção, e recusando-se a empresa a devolver o valor ou substituir o produto, cabe ação no Juizado Especial Cível para valores dentro do teto de alçada, com pedido de restituição do valor pago e, se houver prejuízo comprovado além do aborrecimento comum, indenização por danos.
Quando a culpa é do aparelho, não do software
Se o defeito decorre de incompatibilidade do aparelho do próprio usuário com os requisitos mínimos informados claramente antes da compra, ou se o consumidor não deu à empresa a chance de corrigir o problema dentro do prazo legal, o pedido de devolução tende a não ser acolhido.
A diferença entre vício de qualidade e simples insatisfação
Achar o software difícil de usar, ou preferir outra interface, não é vício de qualidade: a lei protege contra o produto que não funciona como anunciado, não contra a expectativa subjetiva de quem esperava algo diferente do que foi efetivamente descrito na oferta. Essa distinção costuma ser o primeiro ponto analisado quando o fornecedor contesta o pedido de devolução.
Um exemplo de correção fora do prazo legal
Um usuário comprou um aplicativo de edição de vídeo que travava toda vez que exportava um arquivo. Reclamou por escrito, e a empresa só lançou a correção quarenta e dois dias depois, ultrapassando o prazo de trinta dias do art. 18. Mesmo com a correção tardia, o usuário optou por manter o pedido de devolução integral, amparado no direito já adquirido pelo estouro do prazo.
O que fazer quando a empresa está fora do Brasil
Softwares vendidos por lojas de aplicativos internacionais costumam ter representação comercial no Brasil por meio da própria operadora da loja (Google, Apple), o que permite direcionar a reclamação a essa intermediária quando o desenvolvedor original não responde; a loja de aplicativos processa boa parte desses reembolsos diretamente, sem depender da cooperação do fabricante do software.
Prejuízo com software profissional: quando envolver um advogado
Softwares corporativos ou de uso profissional com defeito relevante, ou casos em que a recusa da empresa gera prejuízo financeiro concreto, costumam justificar o acompanhamento de um advogado para calcular o valor devido e formalizar o pedido, com toda a instrução podendo ser conduzida à distância.
Perguntas frequentes
Uma atualização que corrige o problema depois do prazo de 30 dias ainda conta?
A correção fora do prazo não afasta o direito já adquirido de escolher entre substituição, devolução ou abatimento, embora, na prática, muitos consumidores aceitem a correção tardia se ela resolver o problema de forma satisfatória.
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