Aviso de encerramento chegou, mas seus ativos continuam lá

Encerramento é permitido, abandono do cliente não

A Resolução CVM 35/2021 admite que o intermediário encerre a relação com o cliente, mas isso deve vir acompanhado de prazo razoável e de instrução clara sobre como o investidor pode transferir os ativos para outra instituição antes do fechamento efetivo da conta.

Comunicar o encerramento sem viabilizar essa saída organizada é o que transforma um ato lícito em falha do serviço.

Prazo de aviso e o que ele deve conter

O comunicado deve dar tempo suficiente para que o cliente providencie a transferência de custódia e o saque de eventual saldo em conta; aviso com prazo exíguo, somado à ausência de instruções práticas, prejudica o exercício desse direito.

Documentos a reunir diante do aviso

Guarde o e-mail ou comunicado de encerramento com a data informada, o extrato de posição de ativos na data do aviso, e qualquer resposta (ou silêncio) da corretora quando você solicitar orientação sobre a transferência.

Caminho se o prazo estiver se esgotando sem solução

Notificação formal pedindo prorrogação do prazo até a conclusão da transferência de custódia, reclamação na CVM relatando a ausência de instrução adequada, e, em caso de perda de ativos ou obstrução, ação de obrigação de fazer cumulada com indenização, no juizado especial cível ou na Justiça comum.

Quando o encerramento não gera direito a indenização

Se a corretora deu prazo razoável, orientou sobre a transferência e o cliente é quem não tomou providência a tempo, o eventual transtorno decorre da inércia do próprio investidor, não de falha da instituição.

Cinco dias de prazo para organizar tudo

Um cliente recebeu comunicado informando que sua conta seria encerrada em cinco dias, prazo curto demais para organizar a transferência de custódia de todos os ativos, e sem qualquer orientação prática sobre o procedimento. Ele notificou a corretora pedindo prorrogação até a conclusão da transferência, anexando o extrato de sua posição na data do aviso, e obteve a extensão do prazo administrativamente, evitando o risco de ficar sem acesso aos ativos. Quando o prazo dado para a transferência é curto demais e a corretora não responde ao pedido de prorrogação, um advogado pode formalizar a cobrança em nome do investidor, com atendimento por aplicativo de mensagem e sem exigência de presença física.

O prazo para questionar o encerramento

No que se refere ao prazo, o artigo 27 do CDC assegura cinco anos para o pedido de reparação, a partir do momento em que o investidor toma conhecimento do dano decorrente do encerramento mal conduzido, como a perda de acesso temporário a um ativo por falta de instrução sobre a transferência.

Diferente de outras situações discutidas nesta série, aqui o prazo prescricional raramente é o problema prático: o desafio real é agir dentro da própria janela de encerramento informada pela corretora, que costuma ser bem mais curta do que os cinco anos legais para buscar reparação depois.

Vale registrar que, quando o encerramento decorre de decisão comercial da própria corretora (por exemplo, encerramento de uma linha de produtos ou reestruturação de carteira de clientes), isso não altera o dever de dar prazo e instrução adequados; a única diferença prática é que o cliente pode, nesses casos, buscar diretamente outra instituição com estrutura equivalente sem qualquer prejuízo à continuidade dos seus investimentos.